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第一章培养积极的对客服务态度重点导读没有实现顾客满意，美容院无法取得成功。美容院顾客的叫法也许有很多，但所有顾客都要涉及价值的交换。有些美容院对客关系表现得更暧昧和复杂一些，但是交换的要素是不变的。逐步加深和顾客的交往关系需要服务技巧。通常来说，利用广告吸引顾客的成本效益要低于现有顾客因为满意而作的口碑宣传。失去顾客的代价往往比单纯的销售量下降要高出许多倍。潜在的负效应会带来巨大的损失。所有美容院都认同顾客满意的重要性，但少有人能够成功的把这种良好的意愿转换成可行的战略或具体的行为。从长远而言，服务技巧是职业成功和个人成就的关键。服务技巧方面的投入将会带来巨大的回报。一、识别形形色色的顾客按照业务性质的不同，对顾客有各种各样的称呼。例如，委托人、病人、乘客、顾客、会员、非正式会员、用户、买者、订户、读者、观众、买主、客人，甚至患者等等。上述顾客的共性在于：他们都和业务开展机构发生某种交易关系。他们用一种东西(通常是钱)来换取另一种有价值的东西(通常是物品或服务)、顾客的不同称呼会意味着不同形式的交换什么是顾客。通常的理解是：从他人手里购买物品的人称为顾客。人们大都认为，购买行为包含着金钱的交换。这无疑是正确的。但从广义上说，顾客是和他人进行价值交换的每一个人。二、努力创造美容院顾客伙伴关系美容院顾客关系可以演变成为富有成效的伙伴关系。这种伙伴关系有如下特点。表现为一种慷慨的态度，即从“给予者“的角度，把対客关系从简单的满足需要，延伸为营造相互间的愉快;以相互信赖为基础;以共同的目的为支撑;在关怀和爱护中见真诚、坦率和直爽;基于对均衡和平等的追求。并非所有的顾客关系都可以发展成为伙伴关系。这种关系表现出供求双方最高层次的契合。顾客关系是一种高层次的关系我们每天都和那些有赖于我们为其提供信息、指导、服务、产品或社会支持——总之，是价值——的人打交道。在这一价值交换的过程中，我们在付出的同时，也兼有收获。这一交换系统，在最基础的层面上，为顾客作了定义。当这种交换关系中融入了更多的东西，即我们在対客关系台阶上向上层跃进时，我们便会感受到巨大的职业成就感和满意感。五、当今中国美容院所面临的经营现状在现在社会美容院管理行为中，顾客组织既是好事也是坏事;既提供了机遇，当然也带来了挑战。我们先来了解当今中国美容院运营所面临的经营现状。由于服务质量差，美容院今年平均失去10%到30%的老顾客。当顾客拥有某种选择时，就会有1/3以上的顾客便会在这时转向自己的竞争对手。而顾客的满意好比就是每天都在搞选举投票，而顾客在用自己的额脚来投票。如果感到不满意，他们便会立即转向竞争对手的品牌;如果竞争对手没有品牌可供选择，他们就会想对待公用事业或者是政府机关那样，用他们的脚做其它的别的事：扭头就走美容院对客服务好比就是日常选举，而顾客用“脚”投票六、美容院失去老顾客的惨重代价估算美容院的服务质量差致使老顾客丧失究竟会带来怎样的结果呢?很多美容院老板都不了解丧失老顾客的真正代价。当某个老顾客因不满而终止生意往来，其代价比我们所想象的远远要高得多。为了更加清晰地了解这种负面影响，让我们先来看看一个大家都非常熟悉的例子。威廉姆斯太太是一位60岁上下的独身妇女。多年来，她都在附近的杰克超市购物。商店院离家很近，价格也很具有竞争力。上个星期，威廉姆斯太太去找商店经理。她想买半棵莴苣。经理看她有点疯癫的样子，粗率地回答说：“对不起太太，我们只卖整棵的。”威廉姆斯太太有点不好意思，但她还是接受了经理的回绝。此后，她还遭遇过几次小小的不快。她想买小罐的脱脂牛奶，而商店里只有大瓶装的。当她欲付账离开时，收银员却只顾着自己月同时聊天久久不搭理她。更糟糕的是，收银员不但没有感谢之辞，反而突然向她索要开具支票的身份证(“他们把我当做什么人?我是贼吗?”)那一天，威廉姆斯太太走出商店以后，就下决心再也不上这家商店购物了。威廉姆斯太太在杰克超市购物已有多年，但她意识到商店对她的光顾并不重视。总体来说，她感到杰克超市的店员不在乎她是否光顾。倒霉的是她自己每周都要来这里花销她辛辛苦苦挣来的50美元。但对于店员来说，她只不过是一头供人挤奶的母牛，连一句感谢的话都听不到。谁也不管她是不是满意。今天可不一样了。她决定上别处购物去了。或许她会找到一家欣赏她光顾的商店。再见了。威廉姆斯太太!店员们会怎么想呢?他们并不担忧。生活就是这样，有得也有失。杰克超市是一个很大的连锁店。他并一定非要威廉姆斯太太的光顾。再说，她有点古怪，她的特殊要求也显得荒唐。谁听说过可以买半刻莴苣的!每个星期，就算没有她那50美元，商店也照样过日子。这么大的一家公司总不能为顾全区区一个老太太而自找麻烦。就让她到竞争对手的商店去吧!诚然，善待顾客是我们的信条;但我们是生意人,我们应该考虑成本和代价。失去一个类似威廉姆斯太太这样的顾客，很难算得上是一个很大的经济损失。不是吗?1.就只是失去一个个顾客吗?失去威廉姆斯太太，当然不只是每周失去50美元，其代价远远要高得多。她是一位每周消费50美元(一年2600美元、10年26000美元)的顾客。或许她还会成为该超市的终生顾客，只不过，在此，我们仅仅用比较保守的10年数据来加以说明。然而，潜在的涟漪效应影响更大。研究表明：平均说来，一个不满意的顾客会将自己的不幸遭遇向10-20人诉说。这些人会进一步把这种不愉快的经历向更多的人宣扬。我们姑且保守一点估计：威廉姆斯太太告诉过11个人。按照这项研究的结论，这11个人平均再传递给另外5个人。那么，其结果就严重了。究竟有多少人可能听到关于杰克超市的负面宣传呢?看看下面算式，便可一目了然。1+11+(11*5)=67.当然，未必所有这67个人都会抵制杰克超市。我可以假设：这67个顾客或者潜在顾客中，只有1/4不再来超市购物，那大约就是17人。再假设，这17人也是每周50美元的购物消费者，那么杰克超市一年就得失去44200美元，10年就要损失442000美元，这就是因威廉姆斯太太的不满意而离开所造成的巨大损失和代价。就是白白的给她那半棵莴苣也不见得有如此愚蠢。上述数据让人感到震惊，但这仅仅是一个保守的估计。在很多地方，一个典型的超市顾客通常每周花销100美元，因此，失去其他顾客的代价可能得翻一番。2.拉回流失顾客的代价是多少?拉回流失顾客的代价是昂贵的对客服务的研究表明：吸引一个新顾客的成本(单单广告和促销的开支)比留住一位现有顾客要高出5到6倍。所需的成本也许包括：退款、提供样品、调换商品，或者白送半棵莴苣等。一项研究报告表明：让一个老顾客满意的成本19美元，而要吸引一位新顾客，其成本则高达118美元。再以上威廉姆斯太太的情形为例，让她满意地留下只要19美元，而要吸引17为新顾客就得支出206美元的成本。现在，对于每一位员工来说，算好这笔账是很有意义的。失去顾客的成本计算我们再花点时间，把上述威廉姆斯太太案例放置在你的机构中加以分析。假设您也失去了一位顾客，在其他数据不变的前提下，可以计算出该案例在您的机构中所表现出的结果。如果您的机构是非营利性的政府部门，不以销售量作为衡量手段，我们可以计算出对您和您的机构怀有愤怒或者不满情绪的顾客人数。日复一日地面对沮丧、不满甚至愤怒的顾客，我们可以考虑一下自己应该付出的心理代价。A.每周/月的平均开支按单位顾客人数计算：$()/顾客B.年平均开支(每周开支*52;)：$()/顾客C.10年开支状况(B*10)：$()/顾客D.潜在效应成本(B*17—因负面影响而不光顾的顾客人数)：$()年营业额亏损状况：$()E.加上17名新顾客的置换成本(17*$118):$()F.减去保持现有顾客满意的成本(通常是每位顾客$19)：$19G.置换成本(E-F)：$1987营业额亏损总计(B或者C+G):$()注释：上述计算仅是便于你权衡顾客不满意的潜在负效应。其中，数学意义上的精确并不重要，也无法保证。重要的是散失顾客的成本是很大的。五、当今中国美容院所面临的经营现状在现在社会美容院管理行为中，顾客组织既是好事也是坏事;既提供了机遇，当然也带来了挑战。我们先来了解当今中国美容院运营所面临的经营现状。由于服务质量差，美容院今年平均失去10%到30%的老顾客。当顾客拥有某种选择时，就会有1/3以上的顾客便会在这时转向自己的竞争对手。而顾客的满意好比就是每天都在搞选举投票，而顾客在用自己的额脚来投票。如果感到不满意，他们便会立即转向竞争对手的品牌;如果竞争对手没有品牌可供选择，他们就会想对待公用事业或者是政府机关那样，用他们的脚做其它的别的事：扭头就走美容院对客服务好比就是日常选举，而顾客用“脚”投票六、美容院失去老顾客的惨重代价估算美容院的服务质量差致使老顾客丧失究竟会带来怎样的结果呢?很多美容院老板都不了解丧失老顾客的真正代价。当某个老顾客因不满而终止生意往来，其代价比我们所想象的远远要高得多。为了更加清晰地了解这种负面影响，让我们先来看看一个大家都非常熟悉的例子。威廉姆斯太太是一位60岁上下的独身妇女。多年来，她都在附近的杰克超市购物。商店院离家很近，价格也很具有竞争力。上个星期，威廉姆斯太太去找商店经理。她想买半棵莴苣。经理看她有点疯癫的样子，粗率地回答说：“对不起太太，我们只卖整棵的。”威廉姆斯太太有点不好意思，但她还是接受了经理的回绝。此后，她还遭遇过几次小小的不快。她想买小罐的脱脂牛奶，而商店里只有大瓶装的。当她欲付账离开时，收银员却只顾着自己月同时聊天久久不搭理她。更糟糕的是，收银员不但没有感谢之辞，反而突然向她索要开具支票的身份证(“他们把我当做什么人?我是贼吗?”)那一天，威廉姆斯太太走出商店以后，就下决心再也不上这家商店购物了。威廉姆斯太太在杰克超市购物已有多年，但她意识到商店对她的光顾并不重视。总体来说，她感到杰克超市的店员不在乎她是否光顾。倒霉的是她自己每周都要来这里花销她辛辛苦苦挣来的50美元。但对于店员来说，她只不过是一头供人挤奶的母牛，连一句感谢的话都听不到。谁也不管她是不是满意。今天可不一样了。她决定上别处购物去了。或许她会找到一家欣赏她光顾的商店。再见了。威廉姆斯太太!店员们会怎么想呢?他们并不担忧。生活就是这样，有得也有失。杰克超市是一个很大的连锁店。他并一定非要威廉姆斯太太的光顾。再说，她有点古怪，她的特殊要求也显得荒唐。谁听说过可以买半刻莴苣的!每个星期，就算没有她那50美元，商店也照样过日子。这么大的一家公司总不能为顾全区区一个老太太而自找麻烦。就让她到竞争对手的商店去吧!诚然，善待顾客是我们的信条;但我们是生意人,我们应该考虑成本和代价。失去一个类似威廉姆斯太太这样的顾客，很难算得上是一个很大的经济损失。不是吗?1.就只是失去一个个顾客吗?失去威廉姆斯太太，当然不只是每周失去50美元，其代价远远要高得多。她是一位每周消费50美元(一年2600美元、10年26000美元)的顾客。或许她还会成为该超市的终生顾客，只不过，在此，我们仅仅用比较保守的10年数据来加以说明。然而，潜在的涟漪效应影响更大。研究表明：平均说来，一个不满意的顾客会将自己的不幸遭遇向10-20人诉说。这些人会进一步把这种不愉快的经历向更多的人宣扬。我们姑且保守一点估计：威廉姆斯太太告诉过11个人。按照这项研究的结论，这11个人平均再传递给另外5个人。那么，其结果就严重了。究竟有多少人可能听到关于杰克超市的负面宣传呢?看看下面算式，便可一目了然。1+11+(11*5)=67.当然，未必所有这67个人都会抵制杰克超市。我可以假设：这67个顾客或者潜在顾客中，只有1/4不再来超市购物，那大约就是17人。再假设，这17人也是每周50美元的购物消费者，那么杰克超市一年就得失去44200美元，10年就要损失442000美元，这就是因威廉姆斯太太的不满意而离开所造成的巨大损失和代价。就是白白的给她那半棵莴苣也不见得有如此愚蠢。上述数据让人感到震惊，但这仅仅是一个保守的估计。在很多地方，一个典型的超市顾客通常每周花销100美元，因此，失去其他顾客的代价可能得翻一番。2.拉回流失顾客的代价是多少?拉回流失顾客的代价是