聆听心声用心服务

聆听心声用心服务前言物业服务从本质上说也是一种商品，只是这种商品是无形的。但是它同样具备商品的特性，需要有生产者、消费者和销售者，鉴于物业服务这种商品的特性，物业公司充当着生产者和销售者。现在市场环境已经发生了变化，“酒香不怕巷子深”的时代已经过去，物业公司同样需要采取一些营销策略，让业主感受到服务产品，并愉悦地接受它、持续性地消费，这将关系到物业公司的生存之本。营销中的一组数据在不满意的客户当中91％的客户不在回来购买你的产品；开发一个新客户的成本是留住一个老客户的5倍；做到客户满意的公司平均每年的营业额增长为6％；当客户不满意时，若能及时弥补客户关系，80％的客户还会回来和你继续做生意。不满意的客户—96—％的不满意客户不会向服务提供者投诉；—4—％的不满意客户会向服务提供者投诉。不满意也不投诉的客户50%不满的人都会将不满告诉另外的10-20人；被告知者中13%又继续将这个坏消息传播给另外的10-20人；得到满意服务的客户会将他们的经历告诉2-5人；如果问题得到及时有效的解决，95%的人会成为回头客；如果服务差，90%的客户将不在光临此店。从以上数据中可以看出，让业主满意地接受我们提供的产品是多么重要的事情，否则我们将会耗费更多的精力去弥补，以确保消费群体的稳固。虽然目前的物业管理市场竞争还不是很激烈，但是业主维权意识的增强，相关法律的日臻完善，若没有高品质的服务，不仅会影响到物业服务费的收取，进而影响公司的正常运转，更有甚者将会被业委会炒掉，这样的案例近年越来越多。使然，聆听业主的心声，了解业主的需求，以业主的需求为出发点设计服务流程、确定服务标准、划分服务档次等，从而达到业主的满意，将是物业公司的根本工作。第一部分：聆听心声聆者，细听也，聆听是一种态度，聆听是一种方式。服务者替业主解决问题的第一件事永远是处理业主的情感，聆听便凸显的重要，先要听取业主的建议、投诉、苦诉或者宣泄，了解业主的动机和目的，然后才能采取针对性的措施。所以先要聆听业主的心声，不要着急解释或者采取措施，这样能让业主感受到他被重视，被尊重，表现出服务者的态度和姿态，这将是良好的开端。每一位业主都有自己的心声，而他们的心声对公司来讲，是一笔宝贵的财富，也是工作的行动指南，公司只有了解了业主的需求和想法,才有可能为业主提供个性化服务，才能为业主提供有价值的产品和服务。多倾听业主心声，我们才能积极主动服务，真正做到急业主之所急，想业主之所想。业主所提出的问题和需求，其实就是我们努力的方向。因此，多了解业主，为业主提供有效帮助和有效服务，让业主感觉到我们的服务，重要的是享受到一份贴心的人性化关怀，增加业主的满足感，从而不断创造和留住业主。多倾听业主心声,积极与业主沟通，获得更多的服务需求和产品需求的信息反馈，不断捕捉更多的业主心理需求信息，为企业的服务工作做出更为正确的决策，让业主得到更多的享受优质服务的愉悦感。2014年公司定位为“沟通年”，希望通过沟通了解业主的心声，进而调整工作的重点与突破点，巩固服务基础。在我们的作业指导书中列明了13中沟通方式，另外，随着网络的菩提，QQ、微博、微信、网站等都可以成为新的沟通方式，我们可以通过各种途径聆听业主的心声。聆听心声相当于做完了市场调研，后随后的产品设计、生产与销售则需要体现在“用心服务”上。####物业经过十年的探索与发展，基本的服务制度、流程、标准与规范已经具有一定的基础和厚度，也就是说产品设计方面已经积累丰富的经验，我们需要做的是结合业主的需求，用心提供优质的服务。第二部分：用心服务用心，要有沉寂之心，将心放到本质工作上，有一种扎根物业服务行业的决心与恒心，这是基础，如果你不喜欢这个行业，没有兴趣的话，那就很难做好工作。用心，要有务实之心，物业行业的特性决定了我们必须脚踏实地地为业主解决问题，花言巧语或者隐瞒、拖沓迟早是要被发现的，而且业主也会揪着不放，时间长了就会形成恶性循环，最终损失的还是我们自己，所以自出发那一刻起就要实实在在地做事。用心，要有坚持之心，物业行业无大事，所涉及到的都和业主衣食住行有关的事，而且服务周期长，抱着“尝新、刺激、或者时尚”的态度，在物业行业是做不长久的。用心，要有进取之心，物业行业的周期长的特征，容易让人产生麻痹的心理。但是物业行业的市场环境每时每刻都在发生着变化，业主的需求也会随着社会的进步进而发生变化，所以我们要时刻保持着进取之心，对细微的变化保持着敏感度、饥饿感，时刻准备迎接新的挑战。用心，要有平和之心，每一个行业都有自己的特征，都有自己的价值，既然投身于这个行业，就要接受他的优势和劣势。无需为待遇的差别而恼悔，无需为业主的投诉而争吵，无需为他人的白眼而愤愤不平，借用小品中的一句话“我是物业人，我骄傲！”。如果能做到以上五心，心态非常好的话，按照公司的要求和标准，我相信做到用心服务并不会太难。第三部分：操心员工必备素质素质名称：1、尽职敬业素质定义：热爱劳动，恪尽职守，能从劳动中找到尊严、快乐、职业自豪感；工作标准持续改进；勇于承担责任；以积极心态克服困难、应对压力；注重工作方向、方法和效率；所有工作行为以公司利益为出发点；把个人成长与岗位责任紧密结合；对自己的长远发展负责。关键的正面行为对自己的岗位职责表现出高度的热情和投入勇于承担有挑战性的工作职责对承诺的事情积极、及时落实，不能按时实现时及早沟通即使时间紧迫或有其他压力，也坚持保证工作的质量为了达到更高质量的结果，愿意付出额外的努力对简单重复性的工作及小事每次都坚持做好敢于提出有建设性但不一定受欢迎的意见以积极的态度接受批评和建议并采取行动负面行为没有自知之明也不主动提高自我认知为不承担责任寻找种种借口在涉及利益冲突的情况下，公私不分明不计成本、不讲发展阶段、不顾大局的精益求精说一套做一套，言行不一致画地为牢，不愿承担新的职责对批评和建议采取防御或推诿的态度只把自己喜欢做的、习惯做的工作做好关键的正面行为主动做好自己岗位职责与上下游的衔接主动梳理本职岗位的工作流程及作业指导书建立与团队目标相一致的个人绩效目标对自己的岗位职责有清晰的理解和认知不断给自己设定更高的工作质量标准通过各种途径寻求他人反馈以不断了解自己的优点和不足在自我认知的基础上不断明确自己的职业发展方向负面行为迎合领导的意见想法，明知行不通还表示支持或不表达意见随意承诺但又不去兑现承诺因急于求成而忽略了很多细节只关注对上级的承诺而忘记了对客户的承诺看不到激情和活力，每天总是打不起精神关键的正面行为在预见或遇到风险时主动向相关人员汇报及咨询在公司内外主动维护公司的声誉和品牌在工作中不断探究提高工作效率的工作方式方法对工作中涉及的客户信息和敏感的经营信息严格保密在遇到困难时，不轻易放弃，表现出勇气和毅力负面行为素质名称：2、结果导向及创造性执行素质定义：始终把握工作的方向和目的；以结果作为衡量标准；制定完善行动计划；识别、调动和充分利用有效资源实现目标；平衡时间、成本、质量之间关系；综合运用常识和数据；超越既有模式、经验及边界条件，创造更优化手段和方法，取得超出期望的结果。关键的正面行为始终把握工作任务的出发点、目的及约束条件对模糊的工作任务，主动探究、明确工作目标并及时沟通根据工作任务的最终时限要求，缜密计划实施步骤注重分清事情的主次优先顺序，在执行过程中抓住关键点寻找和调动组织内外各种有形和无形的资源以解决问题紧密跟进计划的实施和落实，及时汇报及修正偏差对讨论决定后的事情不折不扣地执行负面行为只提问题或者现象，不去挖掘原因及制定解决办法唯数据论处理解决问题时听取一面之词，依靠单一的信息来源，疏于扩大信息源在获得必要的信息前急于做出结论分析问题时过于粗略分析问题时过于关注非关键细节先入为主，带着主观结论去收集信息，喜欢主观臆断和下结论违反基本规范和规程的执行关键的正面行为只要明确了任务目标，总是能想方设法完成为了保证结果的实现，敢于并能够采用超出常规和经验的方法在工作过程中不断优化和简化工作流程、方法在确定信息收集范围时考虑信息收集的途径、方法及可执行性收集信息，将当事人对事件的感觉与事实、数据本身区分开来预见实施过程中的困难，制定应对方案消除各种障碍负面行为只会照章办事，说一做一，不问原由，不讲目的当执行的边界模糊时，就无所适从总是过分夸大自己执行过程中的困难断章取义，拿鸡毛当令箭忽略创造附带价值的机会成本工作时片面追求时间、成本、质量中的某方面任务完不成找出种种客观理由关键的正面行为在执行工作任务过程中，善于发现和捕捉新的机会敢于质疑，并对有疑问的问题不断多方求证注重获取一手信息，充分意识到二手信息传递的衰减在必要时将自己的逻辑分析过程及工具向他人清楚地讲解在无法得到有效信息时根据经验、常识做出判断敢于坚持经过自己客观求证的观点负面行为由于解决问题顺序不合理等原因，造成直到最后大量赶工做事虎头蛇尾，不能善始善终即使有更好的方法，或遇到新的情况，仍然固执地坚持已见和以往一贯的做法只考虑完成当期目标，给以后的工作留下隐患盲目依赖过往经验素质名称：3、学习能力素质定义：保持开放心态及好奇心；敏锐感知变化和挑战；快速并持续不断地获取知识、经验并将其转化为技能、观念、行为习惯；从实践中及时总结成功的经验和失败的教训，并使之固化为规律性认识；学以致用。关键的正面行为主动结合工作职责及个人优缺点来制定个人学习发展目标不断探索、明确适合自己的学习方式深入钻研自己的专业领域以培养该项技能在公司内外的竞争力主动、有针对性地寻找资源和途径以学习新知识、新技能、新思路总结经验教训，持续不断地改进工作方法、流程在培养自己专业专长的同时注重拓宽知识面负面行为排斥学习和运用他人行之有效的工作方法为了学习而学习，追求证书不理解的东西就是错的对新的思想、观点与方法采取怀疑和抗拒的态度知道自己知识与技术上的欠缺，但不主动采取任何积极措施去弥补不善从成功与失败中总结经验和教训，多次犯同样的错误不善于将技术专长应用于工作实践中关键的正面行为注重与他人分享学习心得并借此巩固提升学习成果把通过学习得到的知识、技能、方法、思路运用到工作中注意日常工作中的点滴积累和及时总结注意日常工作中的点滴积累和及时总结经常做的事情能够成系统、成方法、成套路遇到典型案例，注重总结经验并与他人分享主动、持续不断地更新陈旧的或缺乏竞争力的知识、技能和思路负面行为对于基础的技术问题一知半解对于简单的问题也常需求助他人只学习了一些新名词，而没有学到实质对自己学到的新知识过于炫耀，而不考虑如何运用看不到别人的长处，以为自己天下第一成功了就沾沾自喜，失败了也不认真汲取教训学习只注意表面的知识，不善于发现和总结规律关键的正面行为尊重他人的专业知识技能，虚心向客户、供应商、同事、上级、下级学习不仅注重专业知识、技能的提高，也注重素质能力的提高跟上专业技术更新的步伐，并能够在工作中及时应用推广主动学习应用其它公司或部门的成功经验注重保存、积累、运用自己及他人的思想闪光点负面行为素质名称：4、团队协作素质定义：与关联人员建立并运用共同目标及协作规则；理解并承认个体差异；理性看待自身能力，欣赏团队成员优点，优势互补形成团队合力；相互信任，既坚持原则又善于妥协；创造或积极融入合作、坦诚、双赢的工作氛围。关键的正面行为理解、尊重他人的不同，并因此采取不同的协作方式注重与协作伙伴就共同目标达成一致在团队协作中主动、迅速界定自己的角色在一个工作流程中，主动伸手与上下游对接在协作中，注重与他人达成双赢主动与关联人员建立并保持多赢的工作关系职责界限不清晰时不推诿责任而首先注重于解决问题负面行为有意见会上不提，会后不尊重团队决定，我行我素拒绝分享、提供有利于目标实现的关键资源、信息遇到问题时不是去寻找解决方案而是先推卸责任在解决冲突中以牺牲公司原则和员工个人利益来换取他人的合作