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简介客户服务支持部各类客户的服务需求满足需求的服务承诺兑现承诺的服务模式服务品牌的内涵宗旨各类客户的服务需求满足需求的服务承诺兑现承诺的服务模式服务品牌的内涵宗旨各类客户的服务需求满足需求的服务承诺兑现承诺的服务模式服务品牌的内涵宗旨基本需求1年上门4小时响应3年上门3年保修个性化需求系统恢复软件升级．．．．．．保修政策服务产品随机配备客户选择客户的服务需求如何满足？满足需求的服务承诺实施“三包”三年保修全国联保、365天服务一年上门阳光直通车4小时电话响应48小时修复故障(广州、深圳、长沙、南宁）全国39个城市；保修政策满足需求的服务承诺业界领先首家承诺业界独家满足需求的服务承诺实施“三包”保修期限延长全国联保、365天服务一年免费上门取送服务（广州、深圳特殊机型除外）其它城市送修。承诺故障修复期限（在北京、上海、广州的城市市区内，联想认证维修机构将在72小时内修复故障）业界领先首家承诺三年有限保修三年免费上门服务4小时电话响应72小时修复故障（深圳、广州、长沙、南宁、海口）其他城市:5天修复.否则备机支持7天*8小时工作制统一报修,专家服务满足需求的服务承诺业界领先满足需求的服务承诺商用台式电脑：三年有限上门、三年全保全上门；昭阳笔记本电脑：4小时快速修复（送修）、整机二年保修、整机三年保修；万全服务器：4小时快速修复；三年全保全上门；外设：4小时快速修复、一年上门、三年保修送修服务服务产品保修期限更长修复时间更快响应更及时服务种类更多各类客户的服务需求满足需求的服务承诺兑现承诺的服务模式服务品牌的内涵宗旨消费类商务类我们的客户客户类别时效性服务方式技术需求客户分布客户数量深层次服务需求家庭快上门一般分散最多对电脑的应用水平较低，遇到问题需要厂家立即上门并提供全方位的技术支持（软硬件、培训）。中小企业快上门较高分散多对电脑的应用一般，故障一旦发生对客户影响很大，需要厂家立即上门并提供技术支持。大客户很快上门高相对集中少对电脑的应用一般，故障一旦发生对客户影响很大，需要厂家立即上门并提供技术支持。个人一般送修一般分散较多客户流动性较大和产品的特点需要客户送修。不同客户的服务需求零散客户阳光直通车锁定客户绿色通道不同客户的服务模式联络方便及时响应快速解决专业、亲和兑现承诺的服务模式联想客户服务中心联想授权维修站FacetofaceCall-Center呼叫中心Phonetophone联想服务网站Internet（Website）多种途径，方便联系服务途径随处可查:随机资料、广告、店面……•电话量40万次/月•上网量120万人次/月电话中心•300个座席•500名咨询员•10M网络带宽呼叫中心充足的资源，保障客户直接和厂家联系快速接入，跟随解决方案的及时响应联络方便及时响应兑现承诺的服务模式遍布全国33个省市近600家售后服务机构3000多名服务工程师覆盖率高，规模最大连锁机制标准、统一延伸至5、6级县市规模庞大的服务渠道----联想服务，就在身边华南区的服务渠道概括台式大客户服务器外设笔记本手持渠道总数认证工程师数量4445321318561420直接覆盖城市42272611175联络方便及时响应快速解决兑现承诺的服务模式服务渠道通用CPU、主板、硬盘消耗类产品维修类产品配送备件运作平台大规模备件供应，保障修复效率大规模市场保有量，带动充足的供应资源备件运作——科学运筹的物流系统如血液循环般通畅快捷站端有备件集中有分库多途径运输高效信息系统调度战略及合作支持联络方便及时响应快速解决专业、亲和兑现承诺的服务模式严格的认证体系产出最优秀的专业工程师现拥有几十名高级工程师及众多的工程师，拥有联想研究院及战略合作伙伴的多层次支持！联想独有的管理训练制度，工程师从态度到行为都注重给客户良好的感受。服务客户的文化已融入服务人员的血液之中（MI）反复训练的服务行为（BI）一致的阳光服务站和工程师形象（VI）严格的SOC检查合理的网点布局方便的联系途径专业的服务行为亲和的服务态度高效的备件运作强大的信息系统可控的质量管理联系方便性响应及时性解决有效性过程舒适性零散客户阳光直通车锁定客户绿色通道不同客户的服务模式XXX外包服务的业务范围桌面软件系统管理网络通信资产管理应用系统管理楼宇自控机房管理主机管理信息安全管理存储管理数据库管理Web网站管理系统建设性能管理办公设备维护/维修客服解决方案产品质量改进服务改进服务改进备件订单/风险金解决方案技术支持报修送修回访实施购买需求购买需求调拨采购/索赔标准服务承诺服务产品信息服务渠道信息产品信息技术信息批量装箱单库实施投诉一次开箱/退换货订单购买需求订单服务产品捆绑服务产品捆绑事业部产品设计/政策质控工程化资材市场部代理商管理服务宣传服务产品销售制造厂装箱单管理部件管理退换货管理服务产品运作服务渠道管理备件资材/商务技术支持服务质量监控电话中心报修受理咨询回访投诉受理/处理大区区域渠道管理区域技术支持区域质量监控维修站上门服务接修服务关怀服务代理商服务产品销售三包服务软件服务备件仓储/配送备件供应商配送商销售商务部电子商务系统大客户企业客户消费客户个体客户派单大客户部服务产品销售服务产品销售网上订单客户投诉客户投诉XXX服务高阶流程汇总意向订单投诉分派收/发货图例物流信息流资金流服务实施服务产品1/2直销购买需求大客户直销服务产品1服务产品送修服务产品1/2服务产品服务产品1捆绑基础服务收入/投诉成本备件信息备件信息服务产品维修费投诉返款报修退换货服务改进捆绑服务收入退机款备件销售成本直销订单围绕需求，按项目开展定制；按业务要求进行专业化管理；锁定客户——绿色通道服务需求联系方便一点接触快速响应专业亲和完美体验服务可控高效解决为客户愿景减少合作伙伴的压力满足用户个性化需求成为产品核心竞争力提升客户满意度对合作伙伴的意义愿景严密的服务质量管理体系--持续改进，确保承诺兑现兑现承诺的服务保障各类客户的服务需求满足需求的服务承诺兑现承诺的服务模式服务品牌的内涵宗旨备件供应链技术支持个性化服务基本服务承诺渠道、工程师信息化系统核算、人力资源、质量管理服务品牌的内涵宗旨您的需求我们的行动联想阳光服务的宗旨专业专业服务、全心关注诚信贴心联想阳光服务在您身边珍视信赖、兑现承诺联想阳光服务的理念服务品牌的内涵宗旨全面全技术全心全面的一揽子服务全面的一条龙服务全面的贴身式服务全心全意超越期望专业服务全心关注珍视信赖兑现承诺领先的运作模式先进的呼叫中心庞大的技术支撑联想阳光服务的特点服务品牌的内涵宗旨服务品牌的内涵宗旨1999年、2000年荣获（CCID）“计算机产品服务用户满意度调查评比第一名。2001年荣获CCID“中国商用电脑用户服务满意度调查”最佳用户服务满意度奖、国产服务器最佳用户服务满意度奖、家用电脑最佳上门服务奖、最佳网上服务奖、国产笔记本电脑最佳服务承诺兑现奖、激光打印机最佳服务承诺兑现奖。PDA最佳服务承诺兑现奖。在2002年“中国IT用户服务满意度调查”中荣获：家用电脑最佳用户服务满意度奖、商用电脑最佳用户服务满意度奖、优秀电话咨询服务奖、多功能一体机最佳用户服务满意度奖、激光打印机最佳服务承诺兑现奖。在由全国用户委员会和计算机世界传媒集团主办，计世资讯（CCWResearch）组织实施的“2002年中国IT用户满意度调查”中荣获：消费PC、商用PC、笔记本电脑、PC服务器等4项用户满意大奖和消费PC“服务满意奖”、“首选品牌奖”、商用PC“首选品牌奖”、“用户忠诚奖”等四个单项奖。遍布全国33个省市近600家售后服务机构3000多名服务工程师覆盖率高，规模最大连锁机制标准、统一延伸至5、6级县市规模庞大的服务渠道----联想服务，就在身边服务渠道通用CPU、主板、硬盘消耗类产品维修类产品配送备件运作平台大规模备件供应，保障修复效率大规模市场保有量，带动充足的供应资源服务过程的全程管理信息流转谢谢大家！