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客户服务支持部2002/7/13联想阳光服务规范介绍（新版）联想阳光服务规范阳光服务规范天条完美阳光服务的体验阳光服务的含义与理念阳光服务规范介绍联想阳光服务规范阳光服务规范天条完美阳光服务的体验阳光服务的含义与理念阳光服务规范介绍阳光服务的含义与理念赋予客户阳光般温暖、贴心、无所不在、无微不至的全心关怀！售前、售中、售后全程专业化服务！联想阳光服务的宗旨：阳光服务的含义与理念阳光服务的含义与理念联想阳光服务的理念：专业：专业服务、全心关注诚信：珍视信赖、兑现承诺贴心：联想阳光服务在您身边联想阳光服务规范阳光服务规范天条完美阳光服务的体验阳光服务的含义与理念阳光服务规范介绍完美阳光服务的体验一个完美的阳光服务的体验亲和的服务态度统一的服务形象专业的服务行为完美阳光服务的体验真诚的微笑关怀的语气关注的目光完美阳光服务的体验•统一的服务胸卡•统一的服务着装•统一的营运物品完美阳光服务的体验•熟练的操作动作•细致的检测流程•耐心的服务指导完美联想阳光服务的体验完美服务的关键人物你！任何一位有机会同联想客户打交道的人!联想阳光服务规范阳光服务规范天条完美阳光服务的体验阳光服务的含义与理念阳光服务规范介绍阳光服务规范介绍上门服务规范送修服务规范阳光服务规范介绍上门服务规范送修服务规范上门服务规范（五个要）阳光服务规范介绍上门之前要联系出发之前要检查进门之前要整理服务过程要标准结束服务要道别上门服务规范上门之前要联系上门服务规范☆应主动与用户联系约定上门服务时间;☆电话联系用户使用标准问候语“您好，我是联想服务XXX，……;☆电话结束使用标准问候语向用户道别“打扰您了，我们会准时为您提供服务”;☆推迟约定半天内的，需要提前30分钟与用户联系并致歉，重新确定到达时间;☆推迟约定半天外的，需要提前4小时与用户联系并致歉，重新确定到达时间。阳光服务规范介绍出发之前要检查☆检查工具包内维修工具、零件盒和维修耗材是否齐全。☆检查清洁用品和鞋套是否齐全。☆检查备件是否齐全。☆检查维修单、软件收费单和留言条是否齐全。☆检查发票是否齐全。☆检查名片、服装和胸卡是否齐全。上门服务规范阳光服务规范介绍进门之前要整理☆整理仪容☆整理着装☆整理思路☆整理话述上门服务规范阳光服务规范介绍服务过程要标准☆轻敲房门三下“咚、咚、咚”或轻触门铃一下。☆用户无响应，按照上述动作再次操作。如果用户不在，需要在用户处留下留言条，告知用户您到达时间和用户回来与维修站联系的方法。☆进步前，主动问候并自我介绍“您好，我是联想服务XXX”，同时向用户出示胸卡，右手持胸卡有照片的一面正向朝用户，胸卡在胸前停留不低于2秒。☆在征得用户同意后方可进入用户家或办公室，针对消费用户或现场需要保持地面清洁的商用用户，应穿上鞋套。☆检查故障机，复现故障现象，向用户解释故障所发生的原因，说明准备采用的维修方法。上门服务规范阳光服务规范介绍☆填写维修单，对于涉及硬盘的操作必须征求用户是否需要备份数据的意见，同时请用户在维修单上签字确认。（故障机外观和配置与标准有差异的情况，同样需要用户签字确认）☆在打开机箱前需征得用户同意方可进行操作。☆在维修过程中工具、备件、故障机摆放有序、整齐，螺丝和小配件装入统一的零件盒内。☆维修时拆卸、放置、安装任何物品，都需要轻拿轻放。☆维修完成后，合上机箱前对故障机进行全面检查，避免出现遗漏和失误。☆维修完成后，必须当用户面复验机器，确认原故障排除和新更换部件的正常使用，并恢复到维修前的状态。服务过程要标准上门服务规范阳光服务规范介绍结束服务要道别上门服务规范阳光服务规范介绍☆擦试机箱、显示器外壳和键盘鼠标。☆清理维修现场，保持整齐干净并帮用户恢复现场初始状态。☆告知用户一些机器基本自我维护常识和使用技能，传授注事项。☆请用户在维修单签名处签字并留下客户联给用户，同时使标准语询问用户“您好，您还有什么需求”。☆告别用户留下名片并使用标准用语“对不起，给您添麻烦了今后您有什么服务要求，请和我们联系……再见！”阳光服务规范介绍上门服务规范送修服务规范送修服务规范（五主动）用户送修主动接待咨询验机主动耐心用户等待主动服务故障修复主动讲解送走客户主动礼貌送修服务规范阳光服务规范介绍用户送修主动接待★迎接客户，面带微笑主动为客户开门。★用户进入接待区，应主动同用户打招呼并介绍自己，“您好！我是工程师XXX，……”。★主动接过用户送修的机器，搬动机器时轻拿轻放。送修服务规范阳光服务规范介绍咨询验机主动耐心★主动询问客户机器故障情况和故障现象。★初步判断故障原因，主动告知客户故障机可能存在的问题。★主动介绍联想报修服务政策、收费标准等。送修服务规范阳光服务规范介绍用户等待主动服务★用户等待维修时，主动为用户倒水。★等待维修期间主动告知客户预计修复时间，预计修复时间超过两个小时建议客户机器留在站内维修。★由于技术等其他原因维修等待过长或当日不能修复，其间主动。★告知客户维修进展状况或不能立即修复原因，建议留在站内维修。送修服务规范阳光服务规范介绍故障修复主动讲解★主动为客户修复的故障机清洁内部和表面灰尘和污垢。★修复后主动验机检验故障修复情况，经由客户认可为故障修复。★机器修复后主动讲解故障现象及可能导致的原因。★根据客户使用水平主动讲解适用客户的使用常识和注意事项。★主动介绍、指导使用小技巧。★主动填写和打印维修单，并请用户签字。送修服务规范阳光服务规范介绍送走客户主动礼貌★主动留给客户工程师名片，“您好！这是我的名片，如果您对本次服务有和意见或仍需要我们服务，请随时拨打800810888”★主动开门送用户出门，“对不起，给您添麻烦了”★主动帮助客户搬送机器到门口或用户车内（如用户需要的士，帮助叫车）.送修服务规范阳光服务规范介绍联想阳光服务规范阳光服务规范天条完美阳光服务的体验阳光服务的含义与理念阳光服务规范介绍阳光服务规范天条服务规范十大天条1.严禁与用户发生争执。2.严禁对用户的需求置之不理。3.严禁无故失约。4.严禁在用户处抽烟、喝酒、喝水和食用食品。5.严禁未经许可使用用户的通讯设备。6.严禁使用盗版软件和帮助用户安装盗版软件。7.严禁未经许可调用和查看用户信息。8.严禁未经许可更改用户机器硬件和软件设置。9.严禁代替用户在维修单据上签名。10.严禁接受用户馈赠和礼金。联想阳光服务规范