联通公司服务质量管理研究

北京邮电大学硕士学位论文联通公司服务质量管理研究姓名：古剑申请学位级别：硕士专业：工商管理指导教师：金永生20080308联通公司服务质量管理研究作者：古剑学位授予单位：北京邮电大学相似文献(10条)1.学位论文白钢提高电信企业服务营销管理水平的对策研究2002本文采用服务营销的理论、结合作者在企业工作的实际经验，重点分析了电信企业关系营销和顾客关系管理，顾客满意度的评价和管理，通过服务营销的方法分析企业服务水平及带普遍性的服务营销问题及原因，力图找出提高企业服务营销管理水平的对策措施。文章的主要内容包括四个部分:1、我国电信业的发展变化。2、电信服务的特点与电信服务营销的特点。3、电信企业服务营销存在的问题及原因。4、提高服务营销管理水平的对策措施。2.学位论文张兴华竞争中的生存之道——浅谈北京网通服务营销2007随着电信市场竞争的加剧，如何提高企业核心竞争力成为我国电信企业面临的首要问题。由于各国电信企业都加大了投入，仅仅靠通信技术和网络的提升很难维持往日的市场竞争优势，因此服务就成为电信企业间差异化的利器。通过服务竞争来巩固和加强电信企业的市场地位已经成为业界的共识。服务营销则成为服务竞争的一种重要手段。但是，我国电信企业长期处于垄断地位，服务营销的意识还比较淡漠，因此有必要对如何开展电信企业的服务营销进行系统的研究和分析。文章首先回顾了服务及服务营销理念的提出、发展和运用过程，然后分析了电信企业的竞争力及服务现状，结合“北京网通”的特点，提出了加强服务营销的意见和建议。第一章服务的发展进程及内涵，服务对电信行业的重要性，从而引出服务营销的理念。第二章分析了北京网通现有产品，应用波特理论和SWOT理论详细分析北京网通面临的竞争形势和市场前景，找准目标市场及努力的方向。第三章通过对北京通信市场客户结构的细分，重新划分客户群，并提出营销方案和解决的具体办法，最后，针对小灵通做了营销分析。3.期刊论文刘立电信企业服务营销的误区与对策-南京邮电学院学报（社会科学版）2004,6(3)结合我国电信企业的实际,分析了电信服务营销的误区,即忽略电信服务的不可感知性和不可分离性,忽视顾客对电信服务无所有权的顾虑,注重电信产品创新而忽视引导顾客进行消费.针对这些误区探讨了转变观念,强化服务意识,对电信服务市场进行科学细分与定位,改善服务质量,通过内部营销促进服务营销的对策构想.4.学位论文李鹏生深圳电信宽带服务营销策略研究2007近年来，我国电信业取得了巨大的发展，但是随着我国电信市场的不断扩大，所暴露出来的电信服务问题亦越来越显著。提升电信服务质量成为电信企业面临的关键问题之一。电信业是一个服务型的行业。服务是电信业赖以生存和发展的根本，也是电信业的价值所在。服务质量的好坏直接决定着一个电信企业的生存与发展，电信企业只有在服务上下功夫，切实改善服务质量，提高服务水平，才能真正赢得电信客户的满意和忠诚。为了争夺客户，电信运营商之间的竞争正从网络资源的竞争向差异化的服务竞争转变，服务已成为电信市场营销组合中举足轻重的要素。本文正是运用营销管理、战略管理、服务营销等MBA理论知识，结合深圳电信在宽带市场经营中的实际情况，在分析深圳电信宽带服务自身特征和市场特点两个方面进行了一些探索性的研究工作。本文采用了定性分析和定量分析相结合，规范分析为主和实证分析为辅的研究方法，对以下问题进行了研究：①深圳电信企业内外部宽带市场环境研究；②深圳电信宽带服务营销现状研究；③深圳电信宽带服务营销策略存在问题研究；④深圳电信宽带服务营销创新策略研究。在电信宽带业务竞争日趋激烈的背景下，通过对深圳电信宽带服务营销策略的研究，提出一系列创新性的服务营销策略，旨在通过完善宽带服务营销来提高企业的核心竞争力，使其在竞争中赢得更大的市场份额和更大的收益。本文有关深圳电信宽带服务营销创新性策略研究中内容，对国内其它电信运营商深入开展服务营销具有一定可借鉴性和可推广性，同时对于深化服务营销理论在电信业的应用具有理论参考价值，对学术界也具有理论参考价值。5.学位论文翟华锋HZ新联通分公司服务营销策略研究2008进入21世纪，世界经济的全球化、知识化、信息化、数字化和网络化使世界经济逐步迈向“无国界”的新经济时代，传统的竞争手段，如广告、渠道、价格等都不再是决定性的因素，电信企业面对的是服务竞争，服务已成为企业实施差别化战略的利器，在激烈的市场竞争中，高质量的顾客服务是最具影响力的因素之一，唯有以客户需求为导向，提高服务质量，创造服务品牌才能支撑企业的竞争力提高和企业长远健康地发展。随着中国国内通信市场竞争新格局的形成，中国通信业的行政性垄断已被打破，通信市场竞争已进入了一个崭新的阶段。08年5月24日，中国电信运营业进行又一次重组，重组的结果是新的三大运营商全部成为既有移动业务又有固定业务的全业务运营商，全业务运营，则是电信运营商实现业务融合的最基本的条件。目前，电信行业竞争异常激烈，如何吸引用户、留住用户，确保企业的生存与发展成为HZ新联通分公司所面临的严峻问题。只有企业从内外部综合考虑，营造具有竞争力的服务优势，创造竞争对手难以模仿的服务模式才是必然选择。本文客观总结了我国通信市场发展的现状、特点，从宏观、微观这两个层面分析了HZ新联通分公司面临的市场营销环境、发展的现状、趋势和竞争态势，在此基础上，结合HZ新联通分公司的现状，利用SWOT分析工具，详细分析了HZ新联通分公司导入服务营销的优势、劣势、机会以及所面临的威胁，然后，在市场细分的基础上，设计了差异化服务营销策略组合，从产品、渠道、价格、促销、服务有形展示、服务过程、服务人员等方式提高客户满意度，进而提高服务质量，保证企业竞争目标的实现。6.学位论文赵维宁地市级电信分公司组织重构的研究2001作者近年来一直从事电信企业的组织与管理工作,对电信企业运营及服务营销方面的理论和实际的操作策略十分关注.该文通过对国内外近年来兴起的服务营销理论的研究和对当前电信市场竞争情况以及中国电信经营状况的深入分析,指出在开放竞争的市场条件下,全面应用服务营销理论,实施高顾客满意度的竞争战略,是中国电信提高企业竞争力的重要途径;提出中国电信要充分运用服务营销理论的方法,重建电信企业的组织结构和营销服务体系,实现企业再造;并试图进一步把自己几年来在电信企业服务营销工作中积累的经验,从实践提升到理论上的认识,再运用理论指导来继续实践,以期为电信企业的服务营销工作提供一些有价值的观点和方法.7.期刊论文李力电信企业大客户服务营销探讨-科技信息（科学·教研）2007,(28)目前,电信企业的竞争已转向服务竞争,其中大客户服务水平的高低将成为成败的关键.笔者对目前国内电信企业大客户情况行了适当的分析,通过对大客户流失的原因进行分析入手,然后结合自身工作实践探讨提高大客户忠诚度、降低大客户流失率,从而提高大客户服务营销水平的办法.8.学位论文钟传贞新余联通公司服务营销策略研究2008近几年，随着我国国民经济的快速发展，新余移动通信行业的发展取得了前所未有的成绩，客户增长十分迅猛。电信运营商之间竞争的焦点正从网络资源的竞争向差异化的服务竞争转变，服务已成为电信市场营销组合中举足轻重的要素。营造具有竞争力的服务优势，需要企业从内外部综合考虑，创造竞争对手难以模仿的服务模式是必然选择。通信企业是一个开放的经济系统，它的经营在不同程度上受到客观环境的控制和影响。这种影响是不可控的，通信企业只有主动地去适应营销环境，制定和不断调整营销策略，才能变不利因素为有利因素。本文首先在理论综述部分详细分析了服务营销的相关理论，重点阐述了服务营销与传统营销理论的区别。接着，笔者从社会环境、人口环境、经济环境、技术环境、政策环境等方面详细分析了新余联通公司的宏观环境，结合行业竞争环境和消费者分析了新余联通公司的微观环境，并找出了公司发展的机会、威胁、优势和劣势。在此基础上，重点制定公司的服务营销策略，包括目标市场策略，产品、价格、渠道、促销策略，人员策略，有形展示策略，过程控制。最后，从树立服务营销理念，完善服务营销人员机制、建立相应的组织机构、服务补救措施等几个方面提出了服务营销策略实施建议。本文以新余联通公司为对象，对其服务营销策略进行研究，具有一定的研究意义，并对服务类企业具有一定的参考价值。9.学位论文吴乔GZ电信住宅宽带业务的服务营销研究2006本文对GZ电信住宅宽带业务的服务营销进行了研究。文章从带宽业务特点以及电信服务的特征入手，运用波特五力模型，分析广州地区宽带业务竞争态势。运用市场营销、特别是服务营销的理论，对宽带数据业务的业务特性和现状、市场需求和竞争态势进行研究。通过市场调查，认识住宅宽带用户的需求特点，进而对GZ电信住宅宽带业务进行市场定位。在顾客需求分析和竞争态势分析的基础上，将住宅宽带业务定位在以中等价格提供多样化服务以及高网络质量的全面服务。10.学位论文李开新中国联通济宁分公司服务营销管理体系研究2005从1994年到2004年的十年之间，中国联通从电信体制改革新生的竞争者，到中国移动通信领域的“双寡头”之一，经历了电信体制引入竞争、快速发展的十年。十年之间，中国联通创造了奇迹，也经历了前所未有的困难。可以说：中国联通既是电信体制改革的最大挑战者，又是最大的获益者。中国联通有限公司济宁分公司(本文以下简称济宁联通)注册成立于1999年9月，主要承担中国联通通信网络在济宁市12个市、县、区的建设、经市面上营和管理任务。目前拥有移动通信用户超过32万户，网络基本实现无缝覆盖，在管理、经营、建设、维护、综合实力等方面位于山东联通17个地市分公司前列。本文主要研究在市场竞争日益激烈、外资即将进入基础业务、体制改革呼声不断等政策环境下，针对济宁联通在市场营销中遇到的新挑战：ARPU值持续走低，恶性价格竞争不断，小灵通威胁增强，大量低端用户入网和大量在网用户流失、客户忠诚度下降等，运用一般战略理论，结合宏观环境分析，五力竞争模型，SWOT分析等理论工具的应用，综合分析目前中国移动通信产业竞争的态势和济宁移动通信市场的特点。在此理论分析的基础上，将服务营销理论与市场营销活动相结合，从系统化、体系化的角度，提出建设以顾客关系战略为核心的服务营销管理体系的基本框架，并从战略定位、企业文化、组织结构、关系营销、顾客忠诚、服务过程管理、服务质量控制等方面分别进行深入探讨。意图在新的竞争态势下，依靠服务营销实施差异化战略，创造有利于济宁联通的可持续的竞争优势。本文的研究成果，将对济宁联通应对日趋激烈的市场竞争，实施差异化战略，以服务创造竞争优势，提升企业核心竞争能力提供可操作的体系化架构，并试图对中国联通处于类似环境的其他分公司乃至其他运营企业提供借鉴参考。本文链接：授权使用：上海海事大学(wflshyxy)，授权号：01938d64-3222-47e9-9b89-9dd500dba6be下载时间：2010年8月17日