肯德基大厅服务标准

2008DTCWORKSHOP“YES”工作室能够详细叙述“YES”标准清楚描述“YES”各职级培训内容清楚如何做训练及结合工作进行执行目的“YES”的背景“YES”的标准如何让”YES“传承ROLLOUT计划相关人员职责内容What’s“YES!”?Y—Yesattitude“YES”的态度E—Eyecontact目光注视S—GreetingwithSmile微笑地招呼我们为什么要做“YES”？请观看VCR（约2’36”左右，不好的服务场景之后）我们为什么要做“YES”？环境食品服务多样的选择GREAT！便利的点址高质的装修JUSTPASSGREAT！我们为什么要做“YES”？环境服务多样的选择GREAT！GREAT！顾客就是原因~3个场景下的“YES”标准行为“YES”的标准是什么“YES”三个场景:1)顾客进入和离开餐厅时2)顾客柜台前准备点餐时3)顾客需要协助时-明确,易执行,有KPI1)顾客进入和离开餐厅：A:当顾客进门出门距离你较近(3步,约1.5M内)时:立即微笑注视及打招呼（如您好!欢迎光临/谢谢光临）B:当顾客进门出门距离你较远(3步,约1.5M外)时:与顾客对视时,微笑注视,点头示意-明确,易执行,有KPI2)顾客在柜台前等待点餐：A:收银员对到达柜台的顾客:立即微笑,目光注视及招呼(如您好!欢迎光临/早上好)-明确,易执行,有KPI3)顾客需要协助时：在顾客招呼后立即走向顾客,微笑,目光注视,与顾客保持合适距离(1-2步,约0.5-1M),询问“请问有什么可以帮您的吗？”如何让“YES”传承“YES“的专业培训---新员工---现有员工“YES”后续跟进后续跟进1.DM/AM/RGM:CHAMPS/CER2.管理组:RVR/值班评估3.服务组:工作站检定/追踪考核管理组每班评估如何让“YES”传承提供专业的培训一.餐厅以上：“YES”工作室二.餐厅层面：“YES”工作室“为客疯狂庆祝会”“YES”工作站培训一.餐厅以上：“YES”工作室RE—DTCDTC—DM/AM/RGM二.餐厅层面：1.RGM--管理组/训练员：“YES”工作室2.RGM--管理组/训练员/已有员工:为客疯狂庆祝会”YES”专业培训现有员工如何建立良好的第一印象，及顾客在意的3个接触点家族比赛积分用VCR形式介绍“YES”标准现有员工标准通关检定1.老员工2周内检定2.2月/次追踪考核3.家族活动3个顾客在意的接触点“YES”标准改变行为认同鼓励服务的推动力“YES”---为客疯狂庆祝会”YES”专业培训训练员—新进员工:“YES”工作站，培训员工如何做“YES”的行为新员工新员工训练流程入职工作中考核二次简介总结讨论QC点1QC点1：检定员工是否能按标准展现—训练员QC点2：检定员工是否能在一个班次中持续展现---值班经理一周内,员工可主动找值班经理进行检定，不通过重新进行”YES”培训QC点2每2个月追踪考核“YES”工作站通过可进行其它工作站训练三.综合餐区练习和检定1.训练员示范2.训练员观察员工做一次,并回馈3.员工独立执行3个场景分别6次以上练习4.检定每个行为3个场景三次以上5.填写考核卡二.学习微笑,注视,招呼语1.进行标准讲解及示范2.员工自我练习30MIN50MIN一.VCR观看:10MIN训练—“YES”工作站理念建立、知识传递知识传递使习惯化”YES”后续跟进一DM/AM/RGM:一.追踪结果CHAMPS:一：管理组以身作则及员工行为展现二：顾客对3个行为的满意度CER:列入评分项二.CHAMPS/CER调整CHAMPSCHECKCHAMPSCHECK更新的目的配合营运“Yes”系统的开发，建立相应的CHAMPSCHECK追踪系统帮助餐厅对“Yes”的改善，以获取更多顾客满意的用餐体验CHAMPSCHECK的内容更新增加当您进入/离开餐厅时,身边的服务员会立即微笑着招呼您,离您较远的服务员看到您,也会微笑着向您点头示意当您有任何需求时招呼服务员,服务员会立即走过来,并且微笑着询问您的需求餐厅管理组以身作则的为顾客提供服务和满足顾客的需求修改当您到达柜台前,服务员会立即微笑着招呼您当您到达柜台前,服务员立即会招呼您CHAMPSCHECK的内容更新对餐厅服务的满意程度增加在本次用餐过程中,请您针对餐厅服务的满意程度打分？（7分表示非常满意,1表示极其不满意）删除请针对您今天总体的用餐经验打分？CER六大项权重分布CHAMPSTOTAL151816121092919100H项调整的内容H项增加了一个偏差点H项修改了四个偏差点S项删除了一个偏差点增加的内容因应”YES”服务系统应服务系统的标准，在CER评估表”H”中新增加1个偏差点：1.在顾客到达柜台前,收银员,点餐员没有目光注视且面带微笑执行招呼（4分）增加的观察点:顾客到达柜台前,收银员立即(2秒)微笑,目光注视执行招呼顾客到达柜台前,点餐员立即(2秒)微笑,目光注视执行招呼修改的内容在CER评估表”H”中修改4个偏差点：1.在顾客进入或离开餐厅时,员工没有按标准执行目光注视及招呼（4分）2.员工没有按标准回应需协助的顾客（4分）3.管理组没有以身作则展现”YES”系统的标准或没有及时对员工提供辅导或支持（5分）4.“YES”系统或为客疯狂训练没有被正确执行（5分）修改的内容修改的偏差点:修改前-员工没有迅速招呼或没有主动有礼貌地接待顾客(2分)修改后-在顾客进入或离开餐厅时,员工没有按标准执行目光注视及招呼（4分）增加的观察点:当顾客进门出门距离你较近(3步,约1.5M)时立即(2秒内)微笑注视及招呼当顾客进门出门距离你较远(约1.5M外)与顾客对视,微笑注视及点头示意修改的内容修改的偏差点:修改前-对顾客的要求没有提供协助(3分)修改后-员工没有按标准回应需协助的顾客（4分）增加的观察点:当顾客招呼后立即向顾客微笑,目光注视,与顾客保持适当距离(1~2步,约0.5-1M)问:请问有甚么可以帮您的吗?修改的内容修改的偏差点:修改前-值班经理没有指导员工协助顾客需要(3分)修改后-管理组没有以身作则展现”YES”系统的标准或没有及时对员工提供辅导或支持(5分)增加的观察点:管理组是否以身作则执行”YES”系统管理组正确使用”Yes”系统追踪员工操作修改的内容修改的偏差点:修改前-员工过去没有接受过为客疯狂的训练(3分)修改后-“YES”系统或为客疯狂训练没有被正确执行(5分)增加的观察点:值班经理正确使用”Yes”系统追踪员工操作删除的内容在CER评估表”S”中删除1个偏差点：1.顾客到达柜台后没有在5秒内得到欢迎及友善的招呼管理组RVR/值班评估”YES”后续跟进二服务15%（3分/格）1、当顾客进门、出门距离较近时，服务员及管理组微笑注视并打招呼2、当顾客进门、出门距离较远时，服务员及管理组与顾客对视时，微笑注视，点头示意3、顾客在柜台前点餐时，收银员及管理组微笑、目光注视及招呼4、点膳员或管理组对第三位排队顾客微笑、目光注视及招呼5、顾客需要协助时，服务员或管理组立即走向顾客微笑、目光注视，与顾客保持一定距离询问顾客需求。RVR修改内容真诚友善以身作则展现“YES”及为客疯狂的行为〖4〗辅导并追踪团队展现“YES”及为客疯狂的行为〖4〗值班评估修改内容一.餐厅以上：“YES”工作室RE—DTCDTC—DM/AM/RGM二.餐厅层面：1.RGM--管理组/训练员：“YES”工作室2.管理组/训练员-已有员工CMC3.训练员—新进员工“YES”工作站，培训员工如何做“YES”的行为服务组：追踪工具/方式追踪考核:每2个月追踪考核一次追踪结果1.工作站检定:不通过不能进入工作站训练(第一次QC点）2.追踪考核:不通过将重新训练”YES”工作站3.每班评估:推行期中，管理组对表现好的员工发荣誉卡”YES”后续跟进三“Y-E-S”ROLLOUT计划1市场沟通3新员工系统培训2“YES”工作室4老员工检定活动5推行期9.8-9.3012.1—2.2812.1—2.2810.21—11.3010.21—11.306听取营运建议改良10.21—11.30全国进行:选择KFC:全国所有KFC市场市场DTC、项目负责人全程跟踪（3个月）流程：-DTCDTC—DM/AM/RGMRGM---管理组/训练员/已有员工1.CHAMPS/CER分析2.顾客满意度分析3.市场回馈汇总相关人员的职责:RGM相关职责：1、对管理组进行“YES”工作室及系统培训2、活动的推广并负责餐厅的正确执行3、积极寻求机会宣传活动及表扬优异员工4、建立“YES”家族激励游戏规则并追踪执行5、及时为员工换取礼物。6、在餐厅中追踪管理组“YES”的展现7、推行期中追踪管理组每班次评估频率相关人员的职责:管理组相关职责：1、执行系统推广并负责追踪员工正确执行2、积极寻求机会宣传活动及表扬优异员工3、遵守并执行“YES”家族激励游戏规则4、及时为员工换取礼物。5、在餐厅中追踪员工“YES”的展现6、完成新员工培训后一周内的QC2的检定相关人员的职责:训练员相关职责：1、执行新员工“YES”的培训并对培训效果负责2、对新员工进行标准“YES”QC1的检定3、遵守并执行“YES”家族激励游戏规则工具:---VCR---“YES”SOC表---荣誉卡---YES考问---认同礼物：激光灯、修容组合、纸夹---“YES”小秘诀---海报（4张）---训练考核卡---训练指引成功,有赖您的辅导!服务,是如此弹性而生动,如果仅靠CSL,是远远不够的…当婴儿开始试着迈出第一步时,他需要…我们的员工在开始服务的改变时,也如同他一样,充满憧憬,希望转变,也许技能不那么成熟,表现不那么完美,却最需要您和您的团队最大的鼓励和耐心的辅导!