自助服务系统在电信运营的设计与应用研究

中山大学硕士学位论文自助服务系统在电信运营的设计与应用研究姓名：刘远申请学位级别：硕士专业：通信与信息系统指导教师：王朝晖20041101自助服务系统在电信运营的设计与应用研究作者：刘远学位授予单位：中山大学相似文献(10条)1.学位论文赵碧海中间件在交互式自助服务平台中的应用2005随着我国加入WTO及电信改革的不断深入，国内电信业的市场环境已渐趋合理，且竞争日益加剧。市场竞争也越来越激烈，从电信运营企业的服务内容、服务方式、服务对象、服务质量、服务意识等，都将发生历史性的深刻变化。用户数量的不断增长以及服务种类的增多使得传统的柜台式客户服务模式无法满足现状，服务模式必须向多元化方向转变。用户自助式服务就是为了缓解急剧增长的服务需求而产生的一种新型的服务模式。现有的自助服务正处于起步阶段，规模较小，自助服务系统一般都采用传统的客户/服务器模式来实现，系统基于可伸缩性、可靠性等方面的考虑较少，不利于系统的扩展。本文将研究如何利用交易中间件—BEATUXEDO构建一种交互式电信自助服务平台。首先分析了自助服务在国际和国内研究和使用现状，介绍了中间件的基本概念和XA规范与两阶段提交协议，以及TXEDO的系统组成、主要功能和特点；接着详细阐述了基于中间件TUXEDO的交互式电信自助服务平台的设计和实现，分析了现有的自助服务系统的组织结构和存在的问题，介绍了平台的设计原则、网络拓扑结构、逻辑结构以及业务逻辑层和表示层的功能模型，用比较抽象的方式描述了平台各功能模块的实现；最后结合负载测试数据对平台的性能进行了分析，介绍了如何实现负载均衡和容错处理，提出了几种优化性能的方法。2.学位论文孙志胜基于多线程同步的自助服务系统研究与实现2009随着科技的进步和经济的全球化，自助服务业在电信业中面临着激烈的竞争和严峻的挑战。在种情况下，自助服务已经成为各大电信运营商在市场竞争中迎接挑战和竞争的重要手段。本论文主要研究了自助服务系统的分析、设计和实现，即一种基于三层C/S结构的自助服务系统的研究和设计方法。首先，本文在介绍自助服务系统国内外研究现状的基础上，分析了自助服务系统的功能需求及技术需求，详细论述了C/S模式的特点，并用UML（统一建模语言）对系统建立了可视化系统模型。其次，依据设计的目标和原则，研究了系统的整体结构和逻辑结构，同时根据逻辑业务功能，把系统分成自助终端、自助服务器系统、监控系统、BOSS系统（运营商业务支撑系统）接口和本地数据库五部分，其中自助服务器系统是系统的核心。本系统着重设计了自助服务器多线程的并发和同步，实现了多线程并发自助服务器，并利用MFC中的共享锁来实现线程间的同步以避免并发时引起的灾难性后果，同时根据系统开发的需要，设计和实现了本地数据库与监控系统。最后，系统在实际应用中取得了良好的效果，但也发现了系统的不足之处，并提出了改进思路。随着自助服务系统在电信运营商中应用和推广，电信行业的服务压力得到了有效地缓解，服务质量也有了明显的提高，自助服务系统的初步成功预示着自助服务将是未来服务业中的主力军。3.期刊论文刘莉平.彭浩明.赵碧海.LIULi-ping.PENGHao-ming.ZHAOBi-hai基于中间件的自助服务平台的设计和实现-计算机技术与发展2006,16(2)随着电信业务量的扩大和自助服务领域的不断成熟,电信业务已经开始借助自助服务系统来实现.现有的自助服务系统一般都采用传统的客户/服务器模式来实现,系统基于可伸缩性、可靠性等方面的考虑较少,不利于系统的扩展.文中利用交易中间件(BEATuxedo)构建一种交互式的电信自助服务平台,在原有的自助服务系统的基础上增加网络视频会议功能,使自助服务平台增加了对综合电信业务办理的支持.该平台的实现对于电信运营商提高服务质量,减少投资成本,增强竞争力具有很重要的意义.4.学位论文侯宪赤联通自助服务控制系统的设计与实现2005伴随着科技进步和经济全球化，电信行业在服务内容、服务方式、服务质量上面临着日益加剧的竞争和严峻的挑战。在此背景下，电信自助服务系统已成为各大电信运营商在激烈的市场竞争中迎接挑战和竞争的法宝之一。由于电信自助服务系统每天都要同时处理众多自助终端提出的业务请求，还要在异构系统之间工作，且系统必须能最大限度满足客户的需求，所以，在应用成熟的先进技术，提高系统的运行性能，降低维护成本的前提下，本文进行了电信自助服务系统的设计，以满足电信运营商未来业务发展的需要。本论文的工作主要集中在系统的设计和实现上，介绍了一种基于三层客户/服务器结构的联通自助服务系统的工作和设计方法。首先，本文在介绍国内外电信自助服务系统使用情况的基础上，探讨了系统设计的意义和目的，并分析了系统设计的要点和所应用到的关键技术；然后本文从系统设计目标、整体结构、业务逻辑处理系统、自助终端管理、自助服务终端等方面详细介绍了系统的总体设计；同时又进一步从系统数据库的设计、业务逻辑处理的实现、自助服务终端功能的实现等方面阐述了系统的具体实现方法；同时还描述了所有用到的技术实现，在系统分析章节详细分析了开发平台和工具的选择，数据库技术和MD5数据加密技术，在系统实现章节详细讲述了业务逻辑处理得实现和自助服务终端管理功能的实现以及自助服务终端程序对硬件控制的实现；最后叙述了该系统的实际应用情况，指出了该系统的不足之处，并提出了今后的改进思路，同时展望了自助服务系统的发展前景。联通自助服务系统已经在鞍山联通进行了实际应用，有效地缓解了电信行业的服务压力，提高了服务质量，同时对于其他行业自助服务系统的实现具有一定的参考价值。5.学位论文谷霖电信自助服务系统的设计和实现2005伴随着科技进步和经济全球化，电信行业在服务内容、服务方式、服务质量上面临着日益加剧的竞争和严峻的挑战。在此背景下，电信自助服务系统已成为各大电信运营商在激烈的市场竞争中迎接挑战和竞争的法宝之一。本论文的研究主要集中在电信自助服务系统的设计和实现上，介绍了一种基于三层Cliet/Server结构的电信自助服务系统的研究和设计方法。首先，本文在介绍国内外电信自助服务系统使用情况的基础上，探讨了系统设计的意义和目的，并分析了系统设计的要点和所应用到的关键技术；然后本文从系统设计目标、整体结构、业务逻辑处理系统、自助终端管理、自助服务终端等方面详细介绍了系统的总体设计；同时又进一步从系统数据库的设计、业务逻辑处理的实现、自助服务终端功能的实现等方面阐述了系统的具体实现方法；最后叙述了该系统的实际应用情况，指出了该系统的不足之处，并提出了今后的改进思路，同时展望了自助服务系统的发展前景。电信自助服务系统已经在湖南联通、江西移动等地进行了实际应用，有效地缓解了电信行业的服务压力，提高了服务质量，同时对于其他行业自助服务系统的实现具有一定的参考价值。6.学位论文马懿成都电信10000号的研究与实现2006电信客服10000号是电信运营商与用户的重要交互渠道。10000号由单纯的接受用户投诉、障碍受理等被动响应转变为包括自助业务受理、业务预受理、主动营销等集服务、咨询、营销等为一体的综合服务平台。10000号职能的转变是电信深化改革的必然，也将发挥重要的作用。本论文正是在10000号职能转变的特殊时刻，对10000号原有传统模块进行分析研究的基础上，根据市场需求，创新性和探索性的设计开发了语音自助业务受理系统、业务预受理电子工单系统，这些功能模块进一步丰富了电信10000号的服务内容。在提升用户感知度，提高电信服务水平上发挥了积极的作用。论文主要内容有：1.研究了电信发展改革的背景，10000号发展的国内外现状和发展趋势。2.对成都电信10000号主要功能模块进行分析研究。3.分析市场业务需求，设计开发10000号自助业务受理系统。实现普通电话、小令通电话、金蓉通电话的余额查询、帐单查询、语音自助业务受理等功能。4.顺应市场发展，设计开发业务预受理电子工单系统。实现预受理业务以电子工单的方式在公司内部的流转。10000号自助业务受理系统提供方便、快捷、高效的自助服务，可以让用户随时随地的通过拨打10000号免费服务热线来完成诸如余额查询，帐单查询，17909业务、国际国内长话的开/关，来电显示、呼叫转移、闹钟服务、呼叫等待、免打扰功能的开通和关闭等多种业务的语音自助受理。自完成上线以来，已得到越来越多用户的认同，使用自助业务的用户在总业务受理量所占比例不断增加。通过预受理电子工单系统。用户可以通过拨打10000号来完成类似ADSL新装机，固话彩铃等业务预受理，再通过内部工单的流转，由负责用户所在片区的相关部门与用户联系、预约，完成上门安装调试等工作。自2005年6月预受理电子工单系统上线以来，通过拨打10000号进行业务预受理的用户不断攀升，到2005年年底，ADSL新装机通过10000号预受理的用户数就已经占到了同期总ADSL装机受理量的34.55％。7.学位论文郑妍含基于eTOM的BOSS客户服务系统的设计2006全世界范围市场的逐渐形成，对各行各业的发展提出更加苛刻的要求。电信业，这个曾经被垄断了几十年的行业，面临着越来越严峻的挑战。而随着中国加入WTO，整个市场的更加开放，对于中国电信业来说，面对挑战，任务也更加艰巨。同时由于电信买方市场的逐渐形成，客户的流失率越来越高。如何更好的留住老客户、吸引更多的新客户成为电信运营商们的市场营销和业务开发的重点。但是由于CRM在国内的不成熟和高成本，令电信企业望而却步。面对这样的形势，本文立足中国电信的总体环境，以世界公认的标准规范eTOM的核心思想为基础，进行对BOSS客户服务系统的设计。首先，从全局的角度提出，客户服务系统不仅仅是1000，10010等号码的存在，也不仅仅是网站上的自助服务，应该更多的为BOSS其他系统分析的进行提供一定的分析结果，减少后续数据处理的繁琐。因此，本文在对系统设计的过程中，加入了大量数据分析的内容和方法。其次，客户的后续分析很重要，但是客户的初期定位更为关键。因此本文引入CBR放入用户初始化(数据录入)的过程中，期望在用户到来初期就能有一个比较准确的定位，更好地挖掘客户的潜在消费能力。然而，客户的消费趋向是在不断变化的，企业必须跟踪和分析客户的消费信息。文章中加入客户定期需求分析部分，希望能帮助企业把握客户的动向。另外，客户服务系统应该能为客户更方便、周到和个性化的服务。鉴于大客户对于电信企业的发展的举足轻重，文章为大客户设计了更加个性化的解决方案，为大客户提供更优质的服务，留住更多的老客户。最后，文章对客户服务系统流程和框架进行详细的设计和说明。8.期刊论文黄再祥.金瓯.HUANGZai-xiang.JINOu基于可视技术的电信综合业务自助服务系统-微机发展2005,15(4)在电信行业中自助服务主要提供话费查询、帐单打印、交费等功能.为了扩展自助服务的功能,文中提出了一种将实时音视频通信技术引入到自助服务设备中,让用户和营业员通过网络进行实时视频交流,自助完成办理手机开户等电信综合业务的方案.系统采用NetMeetingSDK作为开发工具实现可视化功能,在局域网演示环境中获得了良好的效果,能够完成以前只有到电信营业厅才能办理的大部分业务.该方案的实施必将极大降低电信运营商的成本,提高工作效率.9.学位论文刘春华中国网通营销渠道研究2007电信企业的营销渠道直接面向客户的最前端，所有的产品与服务都是在这里传达给消费者。同时，营销渠道也是与主要对手展开竞争的主要战场。完善的渠道体系是这个没有硝烟的战场中无声的号角。中国网通转型做宽带通信和多媒体服务提供商的目标对整个营销渠道提出了新的要求。本论文通过六章对中国网通的渠道体系进行了研究：第一章，主要介绍了本论文研究的背景、内容和创新点。第二章，首先研究了BT、SKT、KTF、Vodafone、NTTDoCoMo等国外运营商的渠道建设经验；其次，研究了中国网通、中国电信、中国联通和中国移动的渠道；最后得出对中国网通渠道建设的启示；第三章，对中国网通主要渠道的现状和存在问题进行了探讨；第四章，在