航天信息服务规范通则(XXXX版)

一体化管理体系文件服务规范通则编号：QE/AISINO-ZY-601版本号：V2.0受控状态：受控编写：标检：审核：批准：发布日期：2012-07-01专业资料注意保密服务规范通则修订记录类别：A-增加；M-修改；D-删除QE/AISINO-ZY-601V2.0修订日期2009-12-12012-4-16版本号修订类别1.1M2.0M描述依据公司2009年9月发布的视觉识别系统、2008年以来国家发布的相关政策文件及服务工作实际需要进行修改。依据2010年以来国家发布的相关政策文件及服务工作实际需要进行修改。修改人张咸炜张咸炜服务规范通则目录QE/AISINO-ZY-601V2.01目的........................................................12适用范围....................................................13术语定义....................................................13.1航天信息产品............................................13.2顾客....................................................13.3服务单位................................................13.3.1省级服务单位..........................................13.3.2基层服务单位..........................................13.4全国服务监督电话........................................13.5网络服务监督............................................23.6信息管理系统............................................23.6.1综合业务管理系统......................................23.6.2客户关系管理系统......................................23.7网络服务................................................23.8服务中心................................................23.9省级呼叫中心............................................23.10信心服务................................................34职责........................................................34.1航天信息................................................34.2服务单位................................................35工作程序....................................................45.1服务提供规范............................................45.1.1服务人员..............................................45.1.2服务环境..............................................55.1.3服务设施..............................................75.1.4服务礼仪..............................................75.1.5服务禁忌..............................................75.1.6库房管理..............................................8服务规范通则QE/AISINO-ZY-601V2.05.2服务过程规范............................................85.2.1接待服务..............................................85.2.2培训服务..............................................85.2.3安装服务.............................................105.2.4热线服务.............................................115.2.5维护服务.............................................115.2.6回访服务.............................................125.2.7技术问题处理.........................................145.2.8规范用语.............................................145.3服务控制规范...........................................155.3.1投诉处理.............................................155.3.2服务监督.............................................165.3.3满意度调查...........................................186规范要求...................................................217相关文件...................................................217.1CX-26《服务控制程序》..................................217.2《航天信息股份有限公司视觉识别系统》...................218相关记录...................................................218.1JL-601《产品培训计划表》...............................218.2JL-603《培训过程记录表》...............................218.3JL-604《学员信息登记表》...............................218.4JL-605《培训质量调查表》...............................218.5JL-607《航天信息产品回访单》...........................218.6JL-608《航天信息产品维护单》...........................218.7JL-610《问题报告单》...................................218.8JL-612《顾客满意度调查表》.............................218.9JL-613《投诉记录表》...................................211目的服务规范通则QE/AISINO-ZY-601V2.0为避免航天信息股份有限公司（以下简称航天信息）各类产品服务规范内容上的重复，方便服务人员掌握服务规范，为顾客提供统一、标准的优质服务，综合各类产品服务的共通部分，形成本规范内容。2适用范围本规范适用于各服务单位的服务工作。3术语定义3.1航天信息产品指航天信息研发、生产、销售的各类产品。3.2顾客指购买或使用航天信息产品的组织、个人。3.3服务单位指经航天信息授权，承担航天信息产品销售或服务的单位。3.3.1省级服务单位指航天信息在各省、自治区、直辖市、计划单列市授权组建统管该辖区的服务单位，省级服务单位负责对航天信息授权辖区内基层服务单位的建立和管理，并与基层服务单位共同为该辖区内的顾客提供相关销售与服务。省级服务单位直接与航天信息签订服务协议取得授权。3.3.2基层服务单位指通过航天信息审批确认，省级服务单位授权建立的服务单位，基层服务单位负责对省级服务单位授权辖区内顾客提供相关销售与服务。基层服务单位与省级服务单位签订服务协议取得授权。3.4全国服务监督电话指航天信息设立的“400-810-6116”作为全国服务监督电话号码，受理顾客第1页共50页服务规范通则投诉或建议，调查并监督服务单位工作情况。3.5网络服务监督QE/AISINO-ZY-601V2.0指航天信息通过“”全国服务监督网站，进行服务监督、收集意见或建议等。3.6信息管理系统3.6.1综合业务管理系统指由航天信息研发、统一管理，能够实现顾客信息采集、服务数据管理、设备管理、信息发布等多种管理功能，能够支持航天信息、服务单位间数据交互、信息共享的信息化平台。3.6.2客户关系管理系统指由航天信息和服务单位共同研发的，部署到各服务单位自行管理，能够实现顾客信息、培训信息、服务信息、监督信息、商机信息、销售信息、收费信息等多种信息采集与管理的信息化平台。该系统与综合业务管理系统实现了整合，可以直接调用综合业务管理系统的功能，实现了与综合业务管理系统实时或定期的数据同步。3.7网络服务指航天信息及服务单位通过网站、E-mail或其它网络平台，为顾客提供技术咨询和远程协助等服务。3.8服务中心指由服务单位设立的为顾客提供接待、咨询和送修等服务的场所。3.9省级呼叫中心是指由省级服务单位建立，具有统一的客服号码、固定的运营操作场所和专业的热线服务工程师，能够为授权区域内的顾客提供统一接听、统一派单、统一跟踪、统一回访等服务与支持工作的多媒体客户服务平台。该平台应具有客户信息管理、电话录音、知识库查询、系统派工、服务监督、数据查询、数据统计等功能。所有相关信息须统一保存在省级呼叫中心系统中。第2页共50页3.10信心服务服务规范通则QE/AISINO-ZY-601V2.0指航天信息建立的服务品牌，意即“诚信、用心”。“信”代表诚信、信达、信然，“心”代表用心、专心、倾心、尽心尽力。“小蜜蜂”是信心服务的吉祥物。4职责4.1航天信息4.1.1针对各类产品特性和顾客需求制定具体的服务目标、方式和内容等。4.1.2负责服务单位资格的认定、变更与取消。4.1.3负责编写有关产品的培训教材、操作手册、教学大纲和考试试题等资料。4.1.4负责定期培训、考核和认定服务单位技术人员的服务资格，发放认证证书。4.1.5负责通过热线、邮件和网络等方式向服务单位提供技术支持服务。负责对疑难问题、重大问题进行复现，对重要顾客直接提供技术支持，并及时通报各服务单位。4.1.6负责对技术服务过程中的常见问题及解决办法进行汇总，并组织服务单位开展技术交流，提高技术水平。4.1.7负责服务规范、监管条例和考核办法等管理制度的制定工作，对服务单位服务质量进行各种形式的检查、考核，对服务单位实行奖惩，实现服务单位的优胜劣汰。4.1.8负责顾客投诉的受理与解决，对各项政策和制度提供咨询服务。4.1.9负责顾客满意度的调查和统计分析，对服务单位的工作做出客观评价，负责收集各