良友广场首届“服务节”策划

良友广场首届“服务节”策划主题：服务好才是真的好（服务零投诉，顾客100％满意；商战输赢在服务）时间：2002年8月16日—9月1日共计：17天前言：在买方为主的时代，品种繁多，豪华优雅的店堂已不再是吸引顾客最有效的因素：有很多的商店花了大笔的资金装修门面，弄得富丽堂皇，以为这样华丽的外表就能吸引过往的客人，很多路过的客人或许被其华丽的外表所吸引，但是这位客人在身临其境的时候所感受到的服务态度，即是决定他是否再次光顾的关键。顾客去商场有两种目的：购物和感觉潮流。现在商家竞争已由商品之争、购物环境之争、价格之争开始转向服务之争，服务是一个企业所独有的特色，不像价格之争，竞争对手会很快做出回击摹仿，因此要想得到消费者良好的购物感和较高的购物满意感，是商战输赢关键。现在，商家之间的竞争，其实最根本的是顾客之间的竞争，谁家吸引的顾客多，销售就好，利润就好。反之，谁家顾客少，销售就差，在竞争中就会被淘汰，顾客的多少除价格有一定因素外，服务确实起到了举足轻重的作用，因为现在商店很多，顾客到哪购物都行，谁不想在购物的同时有一种被尊敬、被重视的心情（感觉）。环视整个零售界，我们可以发现，规模差不多的零售店中有的店顾客络绎不绝，而有的店却门庭冷落，何以会有如此大的差距呢？其实，消费者选择商店的标准，并不只是商品的问题，还有超越商品之外的附加价值。这个附加价值就是我们通常所说的“服务”。作为零售企业，除了向消费者提供优良的商品之外，为了提升业绩，优质的服务是致关重要的。一、服务---零售企业致胜的法宝一般地，顾客到零售店来购买商品有三方面的需求：一是希望能够买到称心如意、适合自己需要的商品，二是希望能够有一个优雅、舒适、方便的购物环境；三是希望在购物过程中和购物后能够享受到热情周到的服务。其中，前一个方面是对商品实体的需求，后两个方面是对服务，包括环境性服务和劳务性服务的需求。消费者最基本的需求是对商品实体的需求，作为零售店，必须购进适当的商品来满足顾客的需求。在当今消费多样化，日趋成熟的情景下，零售店要提升业绩，提高自己的竞争力，最基能的措施就是销售多样化的商品，以满足不同层次消费者的消费需求。但是现代社会条件下，由于信息以及咨询产业的高度发达，零售店售货方式的改变（封闭式售货改为开架式售货），以及商品绝大部分通过批发购进，使得各零售店所销售的商品之间的差异性越来越小，消费者无论在哪个零售店都可以买到品质相同，价格相差无几的商品。因此，零售业再想靠创造商品的差异性来参与市场竞争是难以保有优势的。商品已不再是零售业在竞争中获胜的法宝。购物环境，包括商店的装璜、店内的装修、商品陈列、灯光照明、卖场设计等，一直被企业视为硬件系统之一。舒适、便利、优雅的购物环境可以让顾客心情愉快、留连忘返。可以说，这是一种间接打开顾客的心扉的服务，曾一度被各零售企业所追捧。但是购物环境，作为一种有形的服务，同商品一样，极易被模仿、抄袭，这样，一方面是企业力图在硬件设施上创新，另一方面有效益地创新又被其他企业加以模仿，其结果是只有短期效益，而且耗费掉大量资金。所以不应当过份地重视购物环境的效益，还应看到其成本。环境优势不能没有，但不可过份依靠它。所以，随着市场经济的发展，随着零售店在商品、购物环境等硬件方面的差异越来越少，加上消费需求的变化，消费者对零售店提供的商品和服务要求越来越高，零售业企业要想在商战中居于优势地位，具备强大的竞争能力，获取业绩的不断提升，仅靠满足顾客需求而提供选择性购买的各种商品，以及创造一个良好的购物环境是远远不够的，企业必须从零售店的“软件”即劳动性服务着手来强化自己，增强实力。根据美国策略谋划所的研究结果，91％的零售顾客会避开服务质量低劣的公司。其中80％的顾客会另找其他方面差不多但服务更好的商店，20％的人会为这种更好的服务多付钱。美国《哈佛商业杂志》1991年发表的一份研究报告同样也指出：再次光临的顾客可为公司带来25％～85％的利润，而吸引它们再次光临的因素中，首先是服务质量的好坏，其次是产品本身，最后才是价格。从上面我们可以看出，软性服务对零售业的重要性。若这方面做得不好，企业将损失掉一多半的顾客。因此，做好服务工作，以真诚和亲情打动消费者的心，培养更多的回头客，刺激重复购买，才是企业获了成功的良策。总之，商品的特色和购物环境的优雅固然不可少，但在每个商店所销售的商品几乎都一样，购物环境相近的情况下，满足消费者需求的优质服务才是企业获取竞争优势的法宝。二、服务的概念日常生活中，我们经常会接触到“服务”这个词。但对于什么是服务，每个人的理解和领会可能会有很大的差别。有的人认为服务就是附加赠送，如买件毛衣送个精致的包装袋等，有的人则认为服务应该是精神的一种满足感，如到零售店购物，由于营业员态度热情、亲切或者购物环境舒适优雅，而令人在精神上感到愉快。然而，仅从上面的这些角度理解服务是远远不够的。实际上，从经济范畴来讲，服务指的是一种不以实物形式而以人们提供活劳动（劳务）的形式满足他人某种特殊需求的活动。ISO9000-4即服务业国际质量标准对服务的定义是由人或机器或设备实施某项活动，其结果可为顾客所感知的、不可分割的结合体。很明显，服务不同于产品，它是看不见、摸不着的，是无形的。首先，服务是一项活动，是从人们提供活劳动（即人们体力、脑力劳动支出的总和）的形式满足他人某项特殊需求的活动。其次，服务体现了对立统一的辩证关系。服务产生于服务的提供者与服务活动接受者的互助关系之中，独立的不发生联系的任何一方都不可能形成具有真正意义的服务。广义上讲，服务不是可有可无的，而是商品的一个组成部分，即商品=产品实体+服务。不难看出，如果产品实体部分相同，但随同提供的服务有好有坏，那么对于顾客来讲则是两种不同的商品。它们在满足顾客的需要程度上有差别，因而销量也大不一样。因此，可以说，服务是将商品和顾客联系起来的桥梁，是企业与顾客之间的情感纽带。所以，零售业的服务指的是在进行销售时洞悉顾客的消费心理，采用适当的方法，提供相关的劳务，借以打动顾客的心弦。要怎样做才算是打动顾客心弦的服务呢？关键就是要洞翻顾客心理，使之心情愉快，感觉到舒适、便利。作为良友广场，以前“天天平价，日日省钱”、“为您节省每一分钱”的经营理念以深入人心，但做为今年，我们良友广场应从深处、高处提升自己，主打服务品牌，从另一个高度领先于竞争对手，因此，我们推出“良友广场首届服务节”。本次服务节要做到六个结合：服务节与经营相结合、与强化员工培训相结合、与宣传便民服务相结合、与推广服务名星、发挥示范效应相结合、与推行适中服务相结合。服务节主题：服务好才是真得好、服务零投诉，顾客100％满意要求：商品质量意识要强，服务水平力求从“优”到“精”实现服务零投诉。一、亲情式服务：实现“亲情服务零投诉”服务双无，即服务无投诉，退换无障碍。二、满意：来时满意、买时满意、走时满意、用时满意、退时满意、想时满意。三、全程导购服务：商品导购、布局导购、便民导购、社区服务导购、信息咨询导询（火车、汽车时刻表）（总台）。推行适中服务：即态度适中、语言适中、行为适中。所谓适中服务就是适度地亲近顾客，就是当顾客走近柜台时，营业员不急于热情地询问：“您需要什么”，而是面向顾客，以真诚姿态随时准备接受顾客的招呼。这样做的好处是可以使暂时没有购物要求，只是随意参观的顾客减少心理压力，感到亲切、自在，从而使商店达到吸引更多的顾客进店购物的目的。同时，很多商业企业早已打破封闭式的柜台售货，实行开架售货。既方便顾客选购，又扩大了销售。但开架销售并不等于营业员撒手不管，更不是取消服务。营业员要根据顾客购买心理，及时更换样品，不断增添新品种。同时注意商品的清洁和营业环境的卫生，千方百计做好服务工作。服务也是一种资源，是一种充满人情味的第二次竞争。不要小看这第二次竞争，它是企业开拓市场、扩大客源的重要手段，是潜在的经济效益。四、总体布置及服务节系列活动：1、开幕式整体布置（广场内、外）。2、良友广场服务、品牌、名人展。3、良友广场服务技能比武大赛。4、给消费者树权利，给营业员定义务活动。5、服务行业、献爱心，共创港城服务品牌活动。6、无偿便民服务活动7、闭幕式服务节成果汇报纳凉答谢晚会。活动具体内容为使服务节活动在烟台市造起声势，建议与市财委商业部联合，请全国服务劳模（如上海一百马桂宁、济南公交李*珍）在全市服务系统举办服务讲座、座谈提升烟台市整个服务行业的服务水平。一、服务节开幕式仪程安排：8月16日上午08：38分1、场地布置：西门口设置拱形门，悬挂彩旗墙体悬挂巨幅；正门两侧柱子悬挂服务节；主题口号、标语。2、员工广播操表演。3、请军乐队进行开幕式奏乐。4、服务名星亮相，自我介绍服务特点。5、集团领导讲话（由良友广场领导主持）。6、上级领导讲话（市领导），聘请市商业系统领导、报社、电视台、记者出席。7、主持人宣布良友广场首届服务节开幕。二、良友广场真诚服务历程图文展与服务名星、名人展1、制作图文展示牌与服务特色展示牌放置在广场，从开幕式穿到整个服务节。将良友广场多年来受到上级表彰和新闻媒体提道的照片与文章复制放大，制作成宣传牌，在开幕式上揭牌展览，向社会推出名星、名人、特色服务展示内容：名人照片、柜组、工号、服务品牌、服务特点等。2、开幕式仪式结束后，在广场或共享空间举办“服务技能比武大赛”（点钞、捆扎、包装、叠衬衣、开密码箱等）及义务维修，便民服务宣传活动。3、给消费者树权利，给营业员定义务活动，树立消费者“人文权利”人格权、名誉权、知情权、质问权、监督权、自主购物权、获得真诚服务权、休闲权、满意权、求助权。4、“服务行业献爱心，共创港城服务品牌”活动，向出租司机赠送白衬衣、领带，限100—200名；向交警、环卫工人赠矿泉水、白手套、防晒用品等。5、便民服务进社区联合良友连锁超市，对社区居民实行无偿服务，制作社区服务卡，包括义务维修、送货上门、电话预约。电话购物、收旧送新、代购代送等优惠服务项目。6、团员青年义务为孤寡老人服务。三、社会监督1、设立社会监督员，可在开幕式上颁发证书，以调动社会各界的参与性，不定时举办座谈会，请社会监督员提建议，从中寻找我们的需求。2、幸运好邻居问卷调查周边商圈内居民对良友广场的布局、陈列、价格、服务、促销等方面的满意程度与建议，问卷上请顾客填写姓名、地址以抽奖的形式吸引顾客参与，向中奖顾客发放礼品以感谢提出意见建议的顾客。3、投诉有奖针对顾客的投诉设立该奖，对于调查属实的投诉，给予顾客10-50元奖励，感谢顾客监督我们的工作，这样可以平息顾客的不满心态，树立口碑，宣传良友广场对服务投诉的认知度。4、设立“金点子”奖顾客认为不满意或有差距的地方，就可以给良友广场找问题、提建议，并给“金点子”获得者颁发奖品，以示奖励（50—100元礼品）。5、退换无障碍凡符合退换规定的商品均无条件、无刁难、快速及时的给予退换。四、内部宣传与培训服务的好坏—决定因素在于员工内部素质的提高，因此为使服务有所提升，内部培训起到了举足轻重的作用。1、加强厂代管理，变被动为主动。良友广场厂代占比例较大，起到了举足轻重的作用，他们的服务质量的好坏直接影响到良友广场的声誉与效益，利用服务节这个机会对厂代进一步加强管理，是我们目前的根本任务，应采取谈心的沟通方式，将真诚服务、适中服务、礼仪规范服务融入到实际工作中，让厂代与良友广场融为一体，成为一家人，从根本内部提升整个良友广场的服务水平。2、印刷服务手册，对员工的服务要求达到规范。3、员工统一着装，规范服务使用普遍话，名人戴绶带上岗。4、在各楼层出入口位置增设服务名人宣传照片与“义务导购台”，由专人负责，挂牌“今日我为您服务”，进行商品导购咨询，为残疾人购物和特殊顾客购物进行导购服务。5、设立柜组“服务流动红旗”，每周进行评比，将流动红旗悬挂于第一名柜组，使各个商场、柜组积极参与竞争，形成互相为商场争荣誉的良好局面。6、促销配合活动服务节主要目的还是与销售相结合，服务节只是一个切入点，使服务节切入点配合促销活动，达到提高销售的目的。冰凉一夏，纳凉休闲节。“纳凉休闲购物