航空公司服务质量管理体系研究

中国民用航空学院硕士学位论文航空公司服务质量管理体系研究姓名：李琪申请学位级别：硕士专业：企业管理指导教师：章连标20060113航空公司服务质量管理体系研究作者：李琪学位授予单位：中国民用航空学院相似文献(2条)1.学位论文周琴南航大连公司航班正点服务质量管理研究2005随着中国加入WTO,国内航空运输市场开放只是时间问题.中国民航体制改革也在不断的深化,中国民航企业面临的市场形势日趋严峻.越来越多的航空公司认识到企业的竞争就是服务的竞争,而较高的航班正点率便是最好的服务.在这样的背景下,研究大连公司航班正点服务质量管理问题,对于大连公司全面提升核心竞争力和生存能力具有十分重要的意义.本论文本着理论分析与工作实践相结合的宗旨,立足国内外航空公司航班正点管理先进经验和大连公司实际的管理问题,结合国际上航空企业的先进经验,进而为大连公司的航班正点服务质量管理制定了一套切实可行的解决方案.本文主要运用著名的服务质量差距模型理论对大连公司航班正点服务质量管理中存在的问题进行全面的分析,通过模型前三个差距理论的灵活运用,找出影响航班正点服务质量管理的主要原因,针对突出的主要的问题,制定出一套适合企业发展的服务质量体系和标准,从而提高企业的服务质量管理水平,提高企业的核心竞争能力,提升企业的美誉度.2.学位论文朱大卫深航顾客关系导向的服务质量管理研究2005随着国内民航业的发展，民航三大集团的成立后拥有80％的市场份额，在航线网络布局、航班密度、航线的延伸性等方面具有地方航空公司不可比拟的优势。南航、东航、国航在多条往返程航线上签署了代码共享协议。这意味着乘坐以上三大航空公司其中一家规定航线的旅客将可共享另两方的服务标准。地方航空公司想要在其市场缝隙中生存并发展下去，一方面靠低成本优势，另一方面就依靠服务实现差异化战略。如何提高航空公司的服务质量，以提高顾客忠诚度，增强企业的盈利能力，这就是本文从理论上探讨的对象。本文分析目前深圳航空公司服务质量管理体系的现状，从理论上规划深航服务质量管理体系以应对日趋白热化的竞争。首先探讨顾客关系导向下的信息系统采集顾客需求信息，分析信息系统对服务提供过程的支持、对顾客抱怨管理的支持、对测量服务质量结果的支持。然后探讨深航服务提供过程质量管理、服务失误补救管理、投诉抱怨管理。顾客期望影响到服务质量结果的感知，接下来探讨深航顾客期望管理，最后探讨服务质量结果的测量、分析、改进，员工满意度管理、内部营销计划、顾客参与互动管理。在各部分内容中分析目前的现状与存在的问题，然后从理论上探讨理想情况下的服务管理的方式，以达到提高顾客感知的服务质量，在企业与顾客间建立起合作关系，从而实现顾客价值最大化。最后对本文的研究结论进行了总结。本文链接：授权使用：上海海事大学(wflshyxy)，授权号：43433849-dd6c-46db-8155-9df9007c74a3下载时间：2010年9月22日