莫泰前台服务工作流程

厦门莫泰Motel268第1页共49页职位任务-Task1电话接听和转接步骤-Steps标准-Standard提示-Tips1.接听电话左手接听电话三声铃响内及时接听电话了解电话系统各项功能。2.电话问候前台标准接听用语：“您好！莫泰厦门火车站店！”耐心聆听客人提问和需求语言清晰，避免使用方言或酒店专业用语。-声音亲切，热情、友好，语速适中。-自报家门：问候、岗位，请问有什么可以帮您的？3.聆听和记录及时记录有关信息及时回答客人的询问适时询问来电者客人姓名，并用姓氏称呼客人。必须将客人所说重复一遍。厦门莫泰Motel268第2页共49页4.转接电话确认来电者报出的房号/分机号“(1805房间/分机)，请稍等”若来电者只知道住客姓名，不知道房号的，需在电脑上查询后转接，接通后，与客人核对正确后转接“M先生/小姐，这里是前台,请问在住有位某某先生/小姐吗?外线M先生/小姐电话是否可以转接?查询和核对住店客人姓名和房号在晚间22：0时至次日8：00时前,直报房号或姓名的来电者,必须征询住店客人是否愿意接听及时转接电话在白天客人直接报出的房间号/分号,可直接转接.来电者所报的房号一定要准确清晰。酒店不能将住店客人的房号和其他信息随意告诉给任何人.对住店客人不愿意接听，前台要婉转地告诉来电者可以留言转告,必须保护客人,不能直接回复来电客人：“客人不愿接您的电话。”核对客人资料快速准确5.无人应答处理、拒接、占线和“全保密”处理告诉来电人房间电话无人接听。“先生/小姐，M先生、小姐房间无人应答，您需要留言吗？”如客人表示不接该来电，按客人的意思回复来电者：“客人不在房间”；如客人没有明确指示，则告诉来电者“电话无人接听”，并建议来电者留言。如接至客人房间电话占线时，应告诉来电客人：“对不起，房间在占线，是否稍后拨打或需要留言呢？若电脑已备注“全保密”,应礼貌告知客人：“对不起，先生/小姐，我们没有查到您要找的客人；如被查客人有预定，但还未入住，应回答：“客人还未入住酒店，是否需要留言？”仔细聆听客人讲述，记录留言内容，复述一遍。将留言送入客房或塞入客人房间或与客人预订单放在一起，C/I时交给客人。对于保密房，不可以泄露客人有在住的信息；信息保密：1、当前台收到客人提出信息保密的要求后，应在电脑中做标记，并立刻告知当值主管2、在交接本中记录，并与交接班时说明3、当有人至前台或通过电话来询问该客人信息时，前台应婉拒4、当接到取消信息保密要求是，应删除电脑中的标记，并及时通知当值主管5、在交接本中做好取消的相关记录厦门莫泰Motel268第3页共49页6.请勿电话打扰的处理当接到客人要求在一定的时间不接电话是，服务员必须确认7.道别致谢礼貌道别“先生/小姐，再见”“您如需帮助,请来电，再见”让客人先挂电话后，轻轻放下话筒，切忌太重挂下或摔电话职位任务-Task2散客预订步骤-Steps标准-Standard提示-Tips1.接受预订信息问候客人“您好！莫泰厦门火车站店！”询问客人的姓名：“先生/小姐，请问您贵姓”?到店日期，入住天数标准用语：M先生/小姐，您需要预定几号的房间，住几天呢？房型和间数确认价格“酒店目前有套房/488元、豪华大床房298元……，请问您需要预定哪种房型?”声音亲切，热情、友好。面带微笑,目光注视（前台预定），问候客人：您好！先生/小姐，请问有什么可以帮您？知道客人名字后用姓氏称呼客人掌握销售技巧主动向客人介绍酒店各类房型，并从高往底价介绍。（不介绍特价房）注意预订代理,必须同时记录填写预订单厦门莫泰Motel268第4页共49页2.查询客房流量立即查询SMART客房流量决定是否接受超额预订适时使用《预订等候单》可根据房型和日期查询单笔预订量超过规定间数,及时请示上级主管确认在暂时无法满足预订使用完整记录客人预订需求大型会展和节假日需要客人预交定金3.接受、确认预定及时答复客人,或则及时回复传真中介订房（传真订房）1、前台在接受到传真时，要仔细阅读传真内容2、查看流量或保留房是否可以接受预定3、准确输入电脑，保存信息后，在传真上记录预定号，签名回传（注意备注事项要输入电脑中）4、将传真放入当日预定单夹中旅行社订房同以上及时确认CRS预订信息确认房价确认联系方式记录保留时间一般为下午18:00询问客人是否协议公司及公司名称。（若客人要求挂账，需请客人与销售部确认）执行酒店规定的房价权限。尽量让客人留下移动电话客人需要延迟保留时间，可根据酒店出租情况予以接受或说明如果没有客人所需房型，向客人推荐其他房型或者其它同等价位的酒店中介月结可直接输入电脑备注旅行社挂账，需通过销售下单—销售部订房，要以下单为主，牵涉挂账或特殊价格，必须有上级领导批示签名方可厦门莫泰Motel268第5页共49页4.预订复述客人全名到店日期和入住天数房型、房数和房价保留时间联系电话标准用语:M先生/小姐，与您确认一下预定信息，您预定X月X号,X间XX房，住X天，以XXX/先生、小姐名义预定，保留至XX点，联系电话是……，对吗？好的，请问有其他特殊要求吗？确保预订信息的准确无误与客人确认到店时间，便于核实客人是否到店与客人确认付款方式，确定公司付款客人有书面确认5.道别致谢礼貌道别：“X先生/小姐，感谢您的预定，再见”用姓氏称呼客人让客人先挂断电话后轻轻放下话筒。如客人取消预定应保持礼貌，向客人表示感谢，并希望他下次选择本店。6.输入预订信息完整填写《订房确认书》在SMART系统中及时输入预订，并重新打开预定查看是否输入准确预订单上注明并签名。团队可填写《团队任务通知单》7.到店前确认电话联系，重复预定信息，核实无误后，表示感谢，并在电脑上坐备注标准用语：M先生/小姐，这里是莫泰厦门火车站店，您今天以某某名义预定X间XX房，住X天，请问行程有更改吗？提供问讯和指引可在下午或保留时间前向客人询问记录相关确认信息。厦门莫泰Motel268第6页共49页职位任务:散客预订(续)步骤-Steps标准-Standard提示-Tips8.保存预定单据按照日期存放各类预订单—在夜审结束后取出当日预订单并与电脑预定记录核对。9.预定的取消与更改●查询预定记录●更改预定记录●复述更改内容—要求更改入住日期、入住天数、房型，需要查询客房远期流量，答复是否可以满足客人需要—保存更改或取消后的“订房确认书”10.NOSHOW操作夜班人员应掌握预定情况，并与当日到达客人的登记卡逐一核对区分有预定客人的类型根据客人姓名、公司名称在电脑中再次查询夜审后打印一份“NOSHOW”记录，连同预定单一起装订归档GTDORNOGTD发现问题，可找值班经理解决厦门莫泰Motel268第7页共49页职位任务-Task3参观房间步骤-Steps标准-Standard提示-Tips1.准备工作查询相关VC房制作房卡（主要使用总KEY）将被参观房间告知前台登记在相关表单上，便于查询日常带客参观员：前厅主管、前厅领班、前台服务员、客房领班、楼层服务员、安保员2.陪同参观注意行为规范随时介绍服务设施和周边环境适时向客人推荐房间注意带客参观的礼仪礼貌，文明用语可适当介绍酒店在周边环境，厦门的旅游景点。3.询问客人入住意向语言亲切，态度诚恳记录信息或办理入住/预订手续4.道别感谢礼貌道别:“M先生/小姐，谢谢您的光临，再见”5.整理房间前台及时通知客房检查客房发现问题及时通知前台更改房态厦门莫泰Motel268第8页共49页职位任务-Task4入住接待步骤-Steps标准-Standard提示-Tips1.问候与招呼面带微笑，目光注视客人在客人开口前问候：“先生/小姐，您好，请问有什么可以帮您？”客人是常客，接待员要以客人姓名或习惯的头衔称呼客人。如接待员正在工作：⑴正在接听电话，须关注客人、微笑点头致意，示意客人稍等。⑵正在接待客人，见到新来客人时，应向客人微笑致意：“先生/女士/小姐，对不起，请稍等”。⑶当结束手头的工作时,应向等候的客人表示歉意：“先生/女士/小姐，对不起，让您久等了”。在同时接待多位客人时，可以用微笑和点头示意。“您好!请稍候”从您知道客人的名字开始，用姓氏称呼客人。-距离客人前台3米处，关注客人到来，距1.5米处，微笑并问候客人-坚持“先到者先服务”的原则。-要有接一待二招呼三的服务意识。厦门莫泰Motel268第9页共49页2.确认客人预订询问客人是否有预订“先生/小姐，请问您有预订吗？”当客人有预定时复述/核对预订信息“X先生/小姐，您预定的是XX房，房价XXX元，住X天，对吗？询问和推荐莫泰VIP卡“请问,您是莫泰会员吗?”当客人没有预定时询问客人需要的房间类型。查询房间流量，查看客人需要的房类是否有空房。与客人交谈，适时向客人推销更高一级的房间。根据酒店价格政策，报客人所选房间类型的散客价格，得到客人的确认。向客人积极推销酒店会员卡，详细说明优惠项目和使用规则对预订过的客人，及时查询/核对预订信息，确认预定姓名、入住天数、房型房价注意预订代理客人名字和实际入住客人姓名若客人是会员，请客人出示会员卡若客人不是会员，需向客人积极推荐莫泰会员卡，详细介绍会员卡信息主动向客人介绍酒店房间，由高往底价推销，以便客人参考厦门莫泰Motel268第10页共49页职位任务:入住接待(续)步骤-Steps标准-Standard提示-Tips3.填写《临时住宿登记单》请客人出示身份证件“M先生/小姐,请出示一下您的证件”对每位入住的客人必须做到三清三核对扫描/复印客人身份证件尽量帮助客人填写《临时住宿登记单》接待外宾必须填写《境外人员临时住宿登记单》或《港澳台人员临时住宿登记单》确认房型、房价和天数请客人签名核对检查证件与登记项目填写字迹工整不漏项仔细核对证件并确认真实有效，询问入住人数，并做到一客一登记酒店接受的身份证明：身份证驾驶证军人证护照通行证回乡证外国人居留证三清：字迹清登记项目请证件查验清三核对：1、核对宾客本人于证件照片是否符合2、核对登记年龄与证件的年龄是否相符3、核对证件印章和使用年限是否相符备注：注意核对是否为通缉协查嫌疑人员厦门莫泰Motel268第11页共49页4.分配房间只分配干净的空房（VC）及时输入房态信息，避免重复入住登记确保下午2时后，客人可以有VC房入住。若无VC房，需与客房沟通后，告知客人需等候的时间，并关注客人尽量满足客人的要求：注意无烟房，房间楼层或朝向和特点和分配。安抚好须提前入住的客人：餐厅或大堂休息或客人寄存行李接到客房报OK房后，立即告知客人，并表示歉意：“M先生/小姐，很抱歉让您/您们久等了；5.制作房卡钥匙用电子门锁系统制作房卡钥匙填写《莫泰快捷酒店房卡（套）》客人姓氏和房号、入住日期和离店日期。可以为入住登记相符的客人发放房卡和钥匙补发时必须核对客人的姓名和身份。房卡丢失需要收取赔偿金20元只为住宿登记的客人发放房卡厦门莫泰Motel268第12页共49页6.预收房金确认预收数额：单日房费*间数*天数+100元钥匙卡押金，向上取整收取预收款或作信用卡预授权收取现金时双手收取客人现金，并道谢。当面点数，头尾各点一次，并过2次点钞机，以保证点数准确无误，与客人确认金额：“××先生/小姐，共收您押金×××元”。收取现金后直接放在柜台指定抽屉内。收取信用卡时根据信用卡使用原则，辨别真伪后刷卡根据不同信用卡种类，在不同POS机上做预收权询问客人是否需要密码打印单据后请客人签名确认，将客人卡单上的签名与信用卡上签字样核对是否一致，非本人的信用卡不予接受输入和记录SMART系统询问客人支付方式现金自付要唱收唱付，注意辨别货币真伪，不收外币由公司付费的客人，根据销售部下单文件所列付费项目决定是