营业厅服务提升现场辅导总结报告

长沙移动服务厅服务质量提升项目宁乡县分公司楚沩服务厅现场辅导总结报告2008年12月项目综合概述现场辅导工作汇报2后期工作建议附：员工评价443331楚沩服务厅服务提升现场辅导历经12天,现已顺利结束.在此博斐逊项目组对整个现场辅导工作进行总结汇报•时间：2008年12月4日---2008年12月18日•成员：赵锦程、丁融•地点：长沙市宁乡县楚沩服务厅该报告只反映现场辅导期间实际表现，不针对任何部门和个人。通过现场观察，发现了在现场管理过程中存在的问题：现场管理者对各台席营业员和流动咨询员工作内容和工作职责不是很明确，对其他岗位的检查和指导不够;现场管理者在现场和流动人员做同样的工作;现场管理者没有得当的管理方法，不知如何进行管理;周末时间厅内空置岗位较多，且无现场管理人员，导致现场较为混乱;现场管理者无有效工具对服务人员进行监管;流动咨询员在未分流客户时不知道该做什么工作;流动咨询员脱岗、离岗、串岗现象较为严重，经常出现在同一地方有几个流动人员或是某一区域一位流动人员都不在的情况;营业员服务行为方面细节做不到位，如请客户入座、双手递接、标准站坐走姿势等;营业员主动服务意识淡薄，无起身迎送客户意识，而当临近台席客户较多自己空闲时不能主动招呼客户到自己台席前办理业务;营业员业务知识不熟练，业务技能较弱,业务办理速度较慢;营业人员纪律散漫，串岗、离岗、聊天、打电话等现象严重;流动咨询员和营业员主动营销方面不到位，营销技巧不足。管理者服务人员而现场管理其实是营业厅的核心：现场管理主要依靠现场管理者（厅经理、现场管理者）;现场管理人员（主要是现场管理者）在营业厅现场需明确自己的岗位职责，将工作的重点放在对营业员的监督和指导上，不断地督促营业员和流动咨询员按照服务规范来接待客户。营业厅现场管理人员85%的精力应该放在营业员身上，15%的精力放在客户身上。现场管理人员应该对营业员服务不到位的地方随时提醒，好的表现及时肯定，并关注营业厅的客流量情况，能够根据客流量的大小调配资源。制定出长沙移动宁乡县楚沩服务厅现场辅导计划序号员工层面客户层面管理者层面所需工具或配合工作1员工心态调整、职业素养教育、营业厅服务形象设计练习(化妆、仪容仪表)厅台环境布局观察与调整班务管理形成动态员工班表2微笑、形体及行为动作训练导入现场宣传规化调整（可能会与广告公司联系）现场巡视形成现场巡视表3微笑、形体及行为动作现场辅导5S管理营业厅员工服务管理形成员工服务质量分析表4服务语言技巧导入提升服务厅自助缴费机使用量硬件设备管理、安全生产形成硬件设备巡视表、形成现场安全生产巡视记录5流动引导岗分区定位现场客户排队秩序管理服务流程与效率管理与管理协商改善调研中发现场的服务流程短板6流动引导员服务技能提升（培训）客户关注热点信息收集销售管理形成员工销售成绩分析表7流动引导员服务技能现场辅导客户需求信息提示制作营业厅岗位设置及岗位职责流动引导岗分区岗位职责确定8员工营销技巧提升（培训）业务管理业务分析方法及分流方法9员工营销技巧现辅导培训与会议管理形成营业厅会议记录、营业厅培训记录10员工现场抱怨处理技巧培训时间管理形成管理者工作时间表1112自营厅现场辅导共计两周，每周六天；入场请通知服务厅管理者，辅导老师自第一天现场辅导开始参与班前会。与管理者交流员工辅导方法及后期工作思路。服务厅现场辅导总结交流会（博斐逊制作辅导总结报告，请本区相关服务管理人员参加，报告讲解时间约为一小时）员工层面：•员工心态调整•服务形象的统一•营销指标的导入•服务规范辅导•服务技巧辅导•营销技巧辅导•后台文化布置针对不同层面设计不同的辅导内容:厅经理/现场管理者层面:管理意识的培养管理方法的指导班会主题导入营业环境的塑造营业厅文化的建立营销管理工具的制定与运用员工成长档案的建立客户关怀举措的导入客户排队管理举措的落实员工培训工作的开展与组织项目综合概述现场辅导工作汇报1后期工作建议附：员工评价443332员工层面：规范仪容仪表、规范员工服务行为、打造专业形象、提升员工基础素质辅导老师正在帮助员工进行化妆练习员工淡妆上岗，规范仪容仪表岗位标准站姿练习辅导老师现场指导员工服务方面：班前会提出服务要求，利用班会学习，现场一对一指导、情景模拟演练、集中式培训等方式来提高员工服务技巧班会学习集中培训班前会导入现场观察提示根据现场情况，辅导老师结合服务规范短板制定出服务计划，每日班前会都会提出一个服务要求，员工当日工作中应注意该服务规范的执行、如有困难可随时与辅导老师沟通在班前会提出要求之后，辅导老师在班中对员工进行一对一辅导，员工如果没有按要求做或规范不到位，老师都会进行提示与纠正，使员工能够在短时间内形成使用习惯利用厅店班会学习时间，辅导老师将现场辅导阶段结果进行总结，并对需要着重导入的内容（如5S管理）进行统一讲解并结合现场实操除现场一对一、一对多、情景演练等形式之外，辅导老师在服务流程、服务技巧、三级分流等方面进行了集中性培训，从而提高员工综合服务技能，应对繁忙客流同时，针对不同员工进行不同岗位的特色培训业务受理岗自助缴费岗早目迎现场观察提示流动引导岗在每天早上开门营业前，由现场管理者带领全厅服务人员站立迎接前三位入厅客户，进行早目迎礼，提升客户感知，提高服务质量。在业务高峰期客户等候时间时，进行业务推广活动，如发放业务宣传资料，进行排队客户预检工作、一杯水客户关怀服务等．自助缴费机服务人员指导客户进行自助缴费，并开展自助缴费送小礼品的活动，提升自助缴费机的使用率，培养客户自助缴费的习惯.进行现场精细化服务管理，培养员工注重服务细节，带姓氏称呼、赞美、双手递接、站迎站送，让客户感觉备受关怀及尊重.通过制定管理者手势，架起现场管理者与员工之间的沟通桥梁，保证在现场巡视过程中与员工间进行有效沟通起身迎接加快速度纪律微笑业务推荐语气站姿坐姿双手递接请客入座管理者手势厅店文化：制作厅内温馨提示，增加后台文化建设等服务措施与温馨布置，显性化表达服务理念管理方面：对现场管理者(现场管理者)进行现场辅导，提升其现场管理能力现场管理者在现场巡视，发现服务人员的问题要及时指出：督导流动引导员分流客户、维护营业厅秩序，在流动引导员非常忙时可进行协助工作;关注流动引导员接待客户的服务过程，及时给予点评和指导，不断提高流动人员的服务技巧;检查服务人员服务规范（营业人员的仪容仪表、精神面貌、微笑、目视客户、主动招呼客户等），发现不规范、不到位处及时告知并进行纠正;检查服务人员服务技巧，包括营业人员的办理业务的速度、正确程度、解答客户问题的标准度，发现不足及时指导纠正;及时发现客户的问题做到预先和及时解决客户的不満;注意现场突发事件并主动解决;以走动式管理方式检查物料的充足状况和设备的运行状况;现场管理者每天要检查每个营业员接待客户的一个完整的服务过程，给予指导，不断提高营业员的服务技巧;现场管理者对营业员的要求，自己要身体力行，比如对经过自己身边的客户要主动打招呼，点头示意，主动对客户进行引导，解答客户的疑问，主动向客户推荐业务等。其次是梳理现有工作制度，将管理制度表单化、工具化，增加管理工具及落地执行方法•服务管理：服务巡检表,服务汇总表•硬件设备管理：硬件巡检表,设备执行表•岗位职责：流动引导岗岗位职责•班务管理：排班表、换班记录表、离岗登记表•信息收集管理：信息收集表•安全管理：营业厅安全生产检查表、5S管理巡检表•员工个性档案：员工性格测试问卷、体现员工个性与特长同时制定员工劳动纪律制度，严肃工作纪律，提升员工职业素养私自脱岗•厅内流动引导员经常会串岗\脱岗，理由为帮客户解决问题或是去后台拿东西.•前台员工经常离席，如去厕所、或到后台接听电话等•经常不能准时召开班前会，要到处找人、等人;•员工迟到、踩点子上班现象时有发生;•上班接打私人电话、发短信的现象时有发生•员工与员工之间聊天、行为较松散•在台席内距翘二郎脚、喝水•部分员工对管理上出现的改变表现不理解，有偷懒或不配合的行为，表现在两面性上.时间观念不强纪律散漫对工作不理解管理措施.规范员工的轮班与换休制度，制定离岗登记表;.严肃员工考勤制度，早班会准时开始，未参加或踩点子者视为迟到;.制定员工劳动纪律制度，规范员工工作行为;.跟员工谈心沟通，与其做思想工作，加强现场监管力度.结合服务短板与容易出现的问题，制定硬件巡检表与服务巡检表，培养现场管理者对服务的认识与理解，做到日常纠正、阶段分析、整体提升目项检查内容分数戴美芝叶莎尹海波陈霞周聪陈波男营业员发脚侧不过耳，后不过领；女营业员长发需用黑色发结束起，不得加其它头饰；头发要常洗、整齐，保持清洁2面容清洁，男营业员经常修面、不留胡须，女营业员化淡妆(眉毛\眼影\口红)，不可浓妆艳抹3手部保持清洁，经常修剪指甲。女员工不允许涂有色指甲油，不应使用浓香水2工作时间应按公司要求统一着装，包括套装或西装里的衬衣及领带，衣着清洁平整2上班应佩戴或放置统一式样的工号牌，工号牌位置要求：（1）徽章式：为左胸前约第二粒纽扣处，正面朝外，不得反戴或部分遮盖；（2）台式：放置位置为工作人员对应的窗口(柜台)前正面向外2员工须穿深色皮鞋，男员工应着清洁、深色袜子，女员工穿裙装时应配以肉色长统丝袜。2手上饰物不超过一枚（金、银色）戒指，手腕饰物不能配带饰物（简单款手表除外）。2女员工耳环以金银色耳钉为主，且数量不超过一对。21、标准站姿：双手叠放在小腹前，以“V”字或“T”字步站立22、标准坐姿：手位应摆放在台席上,腰挺直23、标准行姿：无拖拉、双手叉袋、小跑等现象24、离座与入座时姿态：离开时应将椅子回位，回座时应轻轻就座，切忌将椅子拉出较大声响25、指引手势：请客入座和指引方向明确到位26、微笑服务：致第一句问候语时微笑与客户核实确认需求时微笑递接物品时微笑送别客户时微笑4员工姓名服务礼仪子项目仪容形态规范仪表业务受理岗检查内容楚沩服务厅现场服务巡检表8：00-8：2011：40-12：0014：30-：14：50排队机1厅门口左侧电源、缺纸、网络、卫生是否符合要求行政导办自助缴费机4新业务区左侧缴款、缺纸、网络、公告内容是否完整、卫生是否符合要求行政导办多媒体自助打印机4新业务区左侧缺纸、网络、公告内容是否完整、卫生是否符合要求行政导办多媒体新业务体验机2新业务体验区设备是否能正常使用行政导办擦鞋机5VIP室门外电源行政导办饮水机2休息区正面、台席内是否缺水、纸杯、卫生是否符合要求轮班导办电脑主机、显示屏、键盘9主业务4、客服2、综合2、值班经理台1设备是否能正常使用各台席当班人员密码键盘、打印机9主业务4、客服2、综合2、值班经理台1设备是否能正常使用各台席当班人员复印机2主业务区设备是否能正常使用2号台员工/帐务员验钞机2主受理区设备是否能正常使用1号台/3号台当班人员空调3业务受理区2、厅经理办公室1设备是否能正常使用值班经理灯光设备N多全厅设备是否能正常使用值班经理电闸门1厅门口设备是否能正常使用保安自动门1厅门口设备是否能正常使用保安笔记本电脑、彩色打印机1厅经理办公室设备是否能正常使用厅经理保险柜8主业务台7，厅经理办公室1设备是否能正常使用各台席当班人员责任人检查内容楚沩服务厅硬件设备巡视表项目设备巡视备注设备名称检查频率及时间厅内位置数量月日并对现场管理流程进行梳理，制定现场管理者工作时间表调整综合员与现场管理者班务，保证厅内现场管理;协助现场管理者统一调帐工单时间、接待生活集团客户流程等，帮助现场管理者梳理临时性事务，合理安排工作时间;业务忙闲时灵活调动台席或后台人员，增设流动引导岗位，或开设绿色通道（如营销活动专项窗口、缴费绿色通道等）;灵活调整班务，减少一个倒班台席，增加流动岗力量，缓解流动引导人员因工作强度大导致工作效率低、热情度不高的现象，保证厅内秩序维持;规范帐务岗位职责，增设物品申领表单，固定物料发放时间，节约帐务人员时间，培养员工良好习惯;流动引导B岗配备零钱，可直接为自缴客户进行找零工作，提升自缴设备方便性;效率方