营业厅服务规范培训讲义

中国电信集团公司徐卫华2006年4月营业厅服务规范培训中国电信集团公司1徐卫华0755-26272627,13823259333，[e-mail]对服务管理的一点感想服务不是锦上添花，不是没有必要。服务不是口号，也不是微笑。服务不是我要，而是要给客户所想要。中国电信集团公司2徐卫华0755-26272627,13823259333，[e-mail]与顾客真实需要产生服务差距的关键环节有5个客户营业厅对客户所期望服务的理解差距1以客户为主导的服务设计和标准设定差距2服务的传递差距3客户对所提供服务的需求和期望差距4不满意的出现与客户的外向交流差距5客户所感知的服务管理中国电信集团公司3徐卫华0755-26272627,13823259333，[e-mail]认识我们的客户(客户的心理期望）客户在营业厅的声音1、个性化2、便利化6、网络化3、娱乐化5、成长化客户期望被特别重视客户期望营业厅提供最大的方便客户期望娱乐性的参与活动客户期望成长，渴望知识和技能，期望效率和价值客户期望志同道合的朋友和随时随地的网络联系•我是一个追求时尚的年轻人，请不要给我介绍那些老掉牙的产品；•我已经安装了宽带和使用了小灵通了，能不能不要再烦我？•我是电信的VIP客户，我怎么一点也不觉得尊贵呢？•可不可以让我很方便的找到附近的营业厅？•我的时间很宝贵，能不能少填一些表和少排一点队？•营业厅能让我快速自助吗？能不能在这里帮我发个传真？•我没有兴趣听你枯燥的讲解，如果有一些互动性的娱乐活动，我会很乐于参与。•可不可以不用那么严肃和古板？轻松一点，娱乐一点，那该多好！•我有时觉得很无聊，营业厅有没有什么好玩的？•我好想有一些志同道合的朋友，你们有俱乐部和丰富的活动吗？•我能不能在这里上网联系一下我的朋友？•不要打扰我，除非你告诉我有用的东西；•这东西能帮助我成长吗？•这一次的培训真好，我学到了我想要的知识和技能。4、情感化客户期望温馨、舒适、亲切和情感沟通•这环境真好，我感到无比轻松、舒适和愉快。•有人想听听我的想法和感受吗？中国电信集团公司4徐卫华0755-26272627,13823259333，[e-mail]市场环境对营业厅的要求市场渗透率逐步提高数据业务、移动业务、增值业务及转型业务对公司的发展至关重要面向竞争对手以及3G发展的渠道争夺及渠道竞争将更加激烈要求营业厅不断通过营销发展新客户，并通过客户保持、VIP差异化服务、客户关怀等维系和提升老客户价值要求营业厅要做好数据业务、移动业务、增值业务及转型业务的体验、演示、宣传、营销推广工作要求营业厅要做好竞争发展准备，不断提升服务和品牌覆盖能力，并不断塑造品牌和形象，以提高渠道的竞争能力中国电信集团公司5徐卫华0755-26272627,13823259333，[e-mail]认识我们自己2、营销渠道1、服务现场3、体验触点4、沟通平台营销渠道的关键作用是营销，合适的营销人员、丰富的营销产品、营销机会、营销技巧及营销活动是营销渠道的关键。客户在营业厅获得售前、售中和售后的服务。服务环境、服务流程、服务情感是创造服务品牌的要素。客户在营业厅体验产品、服务、品牌以及附加价值。客户在营业厅获得与企业的交互。在此平台上客户了解到企业的理念、信息和关怀，企业了解到客户的信息、建议和意见。营业厅是什么?集营销、服务、体验和沟通于一体的立体体系，是一个直接影响客户感知的终端。是一个“店”。中国电信集团公司6徐卫华0755-26272627,13823259333，[e-mail]中国电信营业服务规范2005版第一部分总则第二部分营业厅的定位第三部分营业厅的分类、分级、布局和功能第四部分营业厅服务规范及营销管理第五部分营业厅服务质量的管控第六部分服务标准中国电信集团公司7徐卫华0755-26272627,13823259333，[e-mail]第一部分总则•制定规范的目的•制定规范的依据•规范的内容和遵循的原则•规范的适用范围•规范的解释权第一部分总则1.1为强化中国电信“用户至上、用心服务”的理念，提升营业厅渠道的营销服务能力，推进营业厅的合理布局，完善营业厅的服务管理，提升中国电信服务品牌形象，特制定本规范。1.2本规范依据信息产业部《电信服务规范》、《中华人民共和国电信条例》的相关规定，并结合中国电信企业发展战略、市场竞争环境、满足客户差异化需求、培养客户忠诚度等方面的需要，对原《中国电信企业服务规范和服务标准（试行）》（中国电信[2002]84号）文件中有关营业厅和服务标准部分进行了补充和完善，与此有关的内容以本规范的规定为准，其它内容在没有新的规定出台前，仍请参照执行。1.3本规范对营业厅的定位、分类、功能、营销与服务管理（其中包括现场管理、主动营销、服务亲和力、业务处理）、服务标准等方面作了明确规定，是中国电信所属各级企业对外营业服务中须遵循的原则和要求。各省级电信公司可结合本地实际，制定相应的实施细则。对于合作营业厅和代办网点的规范和管理，可参照此规范,并由各省级电信公司负责实施。1.4本规范和标准适用于中国电信所属各省、自治区、直辖市电信公司。1.5对本规范的解释由集团公司市场部负责。中国电信集团公司8徐卫华0755-26272627,13823259333，[e-mail]第二部分营业厅的定位第二部分营业厅定位营业厅是中国电信营销服务的实体渠道，是企业与客户接触与沟通的主要场所之一，也是企业进行品牌业务宣传、营销服务的重要窗口。营业厅的服务必须从客户感知出发，逐步实现由被动业务受理向业务受理、主动营销、客户体验、形象展示等综合功能的转型。通过良好的环境、诚信的服务、高效的能力等方面，让客户体验到中国电信卓越的品牌、文化和服务。重在转型。营业厅是什么？做什么？中国电信集团公司9徐卫华0755-26272627,13823259333，[e-mail]第三部分营业厅的分类、分级、布局和功能3.1营业厅的分类、分级营业厅的分类营业厅的分级3.1.1营业厅的分类根据营业厅的归属关系和管理模式，将营业厅划分为自办营业厅、合作营业厅、专营店和社会代办点。3.1.2营业厅的分级本规范仅对自办营业厅进行分级，分级标准主要依据营业厅的地理位置、功能和规模。自办营业厅是指由电信企业全额出资、经营和管理的营业厅，划分为一级营业厅、二级营业厅、三级营业厅和四级营业厅。一级营业厅，一般设立在省会城市和经济发达地级城市的中心城区；二级营业厅，一般设立在省会城市主干街道和地级市中心城区及经济发达县级城市中心城区；三级营业厅，一般设立在省会城市非主干街道和郊县地区、地级城市主干街道、县级城市中心城区及经济发达的农村乡镇；四级营业厅，一般设立在地级城市非主干街道、县级城市主干街道及农村乡镇。合作营业厅、专营店和社会代办点是指有社会参与出资或经营管理的营业厅（点），分级由各省参照本规范自行确定。中国电信集团公司10徐卫华0755-26272627,13823259333，[e-mail]第三部分营业厅的分类、分级、布局和功能3.2营业厅的网点布局营业厅的布局营业厅的布局因素各区域设营业厅级别的原则3.2.1布局营业厅作为企业营销与服务的重要渠道，应做到覆盖大部分地区。各省应根据分类标准确定本省营业厅的数量和等级。省会城市及经济发达的地级市至少设立1个一级营业厅；地级市以上城市至少设立1-2个二级营业厅；城市行政区和县级市至少设立1个三级营业厅；乡镇至少设立1个四级营业厅。对于尚未覆盖的盲点区域、经济欠发达地区及北方各省，可根据实际情况考虑由其他渠道进行补充。3.2.2布局应考虑的因素营业网点的布局，包括企业对现有营业网点的改造和新增营业厅的建设。需要考虑的因素包括：区域经济情况、人流量、客户密度、竞争激烈程度、发展趋势、营业厅种类、位置明显度、交通便利、建设成本等。营业厅的级别一级营业厅二级营业厅三级营业厅四级营业厅省会城市及经济发达的地级市√√√√地级市及规模较大的县级市√√√县级市、地级市行政区、规模较大的乡镇√√乡镇√中国电信集团公司11徐卫华0755-26272627,13823259333，[e-mail]第三部分营业厅的分类、分级、布局和功能3.3营业厅的功能营销类•产品营销•客户保持•产品宣传•业务演示和客户体验服务类•基础服务类(业务受理、咨询服务、业务查询、投诉处理、公话服务等)•提升服务类(一台清服务、免填单服务、排队叫号服务、电子选号服务、VIP服务)功能内容一级营业厅二级营业厅三级营业厅四级营业厅营销类产品营销√√√√客户保持√√√√产品宣传√√√√业务演示√√**客户体验√√**服务类业务受理√√√√咨询服务√√√√投诉处理√√√√业务查询√√√√公话服务√√√*一台清服务√√*√免填单服务√***自助服务√√**排队叫号服务√***VIP服务√***电子选号服务√***中国电信集团公司12徐卫华0755-26272627,13823259333，[e-mail]第三部分营业厅的分类、分级、布局和功能3.4营业厅的区域应该建立的区域应该具备的设备应该配备的人员部分区域可以合并序号功能区一级营业厅二级营业厅三级营业厅四级营业厅1业务受理区√√√√2客户保持区√√√√3等候休息区√√√√4业务咨询区（台）√√√√5自助服务区√√6业务演示区√√7客户体验区√√8大商客户专区（柜）√*9VIP服务专区（台）√*中国电信集团公司13徐卫华0755-26272627,13823259333，[e-mail]以客户感知为导向的营业厅能力提升----四大能力服务亲和力营业厅营业人员在接待客户中的举止、言行和服务等方面出现的点滴问题直接影响企业的信誉和品牌。因此，必须对营业人员实行规范化管理，以形象统一、规范服务、亲和的感染力，赢得客户的信赖。营销是营业厅作为实体渠道的核心功能之一，是满足客户消费需求并提升客户对产品、品牌感知的重要途径。营销的核心要素是产品、人员、营销能力、营销宣传和营销活动。营业厅的现场管理工作是否有序，服务环境是否优良、服务设施是否完备，工作设施是否对前台服务人员提供有力的支撑，是营业厅各项工作正常开展的基础条件，也是提升客户感知质量、树立良好企业形象的重要保障。营业人员业务处理能力的高低直接影响到营业服务的质量和客户的感知，营业人员作为营业厅营销、服务的责任主体，必须具备较全面的业务知识、较高的业务处理能力和投诉处理技巧。服务标准现场管理能力业务处理能力主动营销能力中国电信集团公司14徐卫华0755-26272627,13823259333，[e-mail]四个能力重点规范的内容服务亲和力服务标准现场管理能力业务处理能力主动营销能力解决：需要具备何种设施及对设施实施何种管理?实施何种基础管理以满足客户服务及应急情况？解决：如何处理（包括业务受理和业务咨询）？解决：服务沟通的问题装饰、动作、表情、语言规范问题解决：如何营销如何实施营销管理基础管理和保障基础服务和生存可持续发展灵魂中国电信集团公司15徐卫华0755-26272627,13823259333，[e-mail]认识我们的差距(现状调研情况)27.026.323.318.017.516.821.319.315.016.311.56.70.020.040.060.080.0100.0中国移动中国电信中国联通服务亲和力现场管理能力业务处理能力主动营销能力30.028.628.719.017.117.022.317.319.324.76.812.70.020.040.060.080.0100.0中国移动中国电信中国联通服务亲和力现场管理能力业务处理能力主动营销能力某省主要运营商服务情况对比表某市主要运营商