营业厅服务规范试行版

中国移动通信集团上海有限公司营业厅服务规范目录第一章、总则................................................3第一节、概述.....................................................3第二节、总体服务要求.............................................3第三节、营业厅的功能定位.........................................4第二章、营业厅基础规范.......................................6第一节、营业厅基础设施规范.......................................6第二节、营业厅人员行为规范.......................................9第三节、营业厅服务语言规范......................................18第三章、营业厅服务管理规范..................................22第一节现场业务受理服务规范.....................................22第二节客户咨询服务规范.........................................25第三节客户投诉处理服务规范.....................................27第四节VIP客户服务规范..........................................29第五节自助服务客户服务规范.....................................31第六节现场营销工作服务规范.....................................32第七节营业厅特色服务工作规范...................................34第八节营业厅电话服务工作服务规范...............................35第九节、客户挽留服务规范........................................36第十节、客户建议接受与处理服务规范..............................37第四章、营业厅事务管理制度规范..............................38第一节、营业厅现场管理..........................................38第二节、营业厅排班管理..........................................39第三节、营业厅会议制度..........................................41第四节、营业厅培训制度..........................................42第五节、营业厅安全管理..........................................43第六节、营业厅突发事件处理......................................44第七节、营业厅信息保密制度......................................47第八节、营业厅信息收集制度......................................47第五章、营业厅关键考核指标..................................49第一节、营业厅客户满意度考核....................................49第二节、营业厅暗访测评考核......................................49附：营业厅服务人员行为手册..................................50第一章、总则第一节、概述1.为规范和加强中国移动通信集团上海有限公司（以下简称“上海移动”）营业厅服务质量管理，促进上海移动营业厅服务质量的不断提升，真正使营业厅贴近市场、贴近客户，彰显品质、彰显差异、彰显形象；从而延伸营销、延伸服务、延伸宣传、延伸业务拓展、延伸客户管理、延伸客户回归。增强企业核心竞争力，使上海移动营业厅质量管理和监督的系统化、规范化，特制定本标准。2.本服务标准适用于上海移动所有营业厅服务工作，包括所有自营厅、合作厅和外包厅。是中国移动通信集团上海有限公司及所属分公司对各营业厅的服务质量实行监督的基本依据。3.本服务标准将根据社会和移动通信客户需求，以及上海移动服务发展实际需要适时进行修改或增补，其修改权和解释权属中国移动通信集团上海有限公司。4.本服务标准于2007年10月1日起实施。第二节、总体服务要求1.上海移动及所属各分公司在向广大客户提供移动通信服务的过程中，应牢固树立“坚持让客户满意是我们不懈的追求”的服务理念，必须以客户实际感受作为衡量标准，为客户提供标准化、规范化、差异化、个性化的服务，以客户满意赢得市场，以服务优势提升企业核心竞争能力。2.上海移动将严格遵守和执行《中华人民共和国电信管理条例》和《电信服务规范》的相关规定，保障客户移动通信消费的权利。3.上海移动所有营业厅为上海移动客户提供各种产品和服务，同时受理相关的服务功能申请、修改、取消，为客户提供产品的开通调试、使用咨询及指导，并进行客户回访、客户调查、宣传促销等工作。4.上海移动在向客户提供移动通信服务时，应以相应形式公布相关的服务项目、服务时限、服务范围、费用标准等内容。5.客户在办理移动通信业务时，上海移动应向客户提供使用该业务的说明资料，包括业务功能、资费标准投诉申告、咨询服务热线等，并明确公司与客户之间的权利和义务。6.为保证客户的各种服务需求及时得到解决，上海移动需要建立各种规范的服务流程、服务质量检测流程，并不断地加以规范和完善，形成对客户需求处理的服务闭环。7.为保证客户的投诉和建议及时得到响应，上海移动需建立重大事故的升级处理流程和上报流程，保障重大事故的及时处理和信息披露。8.为了解客户对上海移动品牌、产品和服务质量的需求和意见，上海移动需建立与客户沟通的渠道，自觉进行客户满意程度测评，听取客户的意见和建议，主动改善服务工作。第三节、营业厅的功能定位一、目的规范营业厅工作职责，明确营业厅的工作内容，做好营业厅销售职能、服务职能、情报收集职能和代办督导职能，传导品质、传导感受、传导个性化满足，打造服务领先优势。二、适用范围本规范适用于上海移动所有移动营业厅的工作定位。三、营业厅工作职责1．产品与服务的营销1）销售公司的产品和服务向客户提供我公司的各种产品和服务，同时受理相关的服务功能申请、修改、取消，并为客户提供产品的开通、调试、使用咨询及指导。2）配合终端销售依托我公司的产品及服务，采取与第三方公司合作的形式，在营业厅现场向客户提供手机以及与手机相关的配件及数据套件类产品。2．客户服务1）现场客户服务现场为客户解答产品使用中的疑问；为客户提供产品使用的咨询及使用指导；受理客户投诉，并负责投诉的协调、解决及后期跟进工作；做好销号离网客户的挽留与关怀；2）客户回报项目根据公司服务营销热点，对目标品牌客户进行不定期的客户回报，例如积分兑奖，手机捆绑销售等活动，达到捆绑客户的目的；3)宣传促销充分利用各营业厅的区域分布优势，走出营业厅，扩展营销服务范围，在所辖区域开展各种户内户外的产品介绍、推广及促销活动。4）VIP客户服务营销在营业厅内开设VIP服务专区或专柜,为VIP客户优先办理业务；营业厅利用公司的营销资源(如卡类资源和优惠套餐)对高价值客户进行挽留。3．情报收集1）信息收集定期对营业厅周边的竞争对手进行调查，收集市场价格信息；收集客户对我公司网络的意见及投诉，尤其是一些信号盲区、弱区信息，及时反馈到公司相关部门；2）客户调查结合公司关注的热点问题，收集客户对我公司服务及营销活动的意见，并及时反馈至相关部门。包括公司各级营销活动的受欢迎程度、客户对新产品新业务的使用情况反馈、客户对公司服务体系的看法等。4．代办督导定期对营业厅周边的代理网点进行勘查，做好代理网点直供卡的发展、销售和管理工作，并及时反馈至相关部门。第二章、营业厅基础规范第一节、营业厅基础设施规范一、目的明确营业厅现场基础设施标准，保证营业厅日常业务的顺利开展，最终达到提升员工服务水平和提高客户满意度的目的。二、适用范围本规范适用于营业厅基础设施和人员管理工作。三、基础设施规范1．外部环境营业厅必须按上海移动营业厅VI标准进行建设装修，必须按照上海移动VI标准安装标识系统产品,包括店面识别规范、店内识别规范、店内标牌、营业家具。营业厅正门应有门牌，公布准确的营业厅名称及营业时间，应保持整洁、无破损、无遮盖。营业厅门前应保持清洁卫生，营业厅门面应窗明几净，地面、墙面、柜台及其他服务设施、服务终端等应保持整洁。营业厅每天保证充足的营业时间。营业厅连续营业时间原则上不少于10小时，设在繁华商业区或客流量大的营业厅适当延长营业时间。营业时间应与营业厅门前公布的营业时间相一致。2．内部环境营业厅内应温度适宜，光线明亮，保持通风透气，无异味。厅内温度应保持在24度--26度，以厅内空调显示温度为准。营业厅内应保持整洁，地面保持无灰尘、碎屑、纸张等杂物，墙角、天花板无污损，无蜘蛛网，出现污渍应在5分钟内及时清理；厅内绿化植物内，不能有枯叶、垃圾、废纸、烟蒂等。厅内海报应保持整洁、无破损，没有过期宣传海报；资料架宣传资料充足，应保持资料架每格档内至少有一半的宣传资料，对于过期活动海报或单页及时撤换，确保宣传内容的时效性不出现过时的主题活动宣传物料。营业厅内应使用统一规格的易拉包、海报架、电脑背板，不得随意在墙面、立柱及玻璃门、窗上张贴各种形式的宣传制品维护营业厅的对外宣传形象的统一性和规范性。营业厅台席应保持整洁，各类物品应按5S标准摆放整齐，不应出现与工作无关的私人物品。如由于业务繁忙造成台面物品摆放不整齐，应在业务办理完毕后及时整理台席。如条件许可，在顾客经常触及的台面、文具需每周一次消毒。营业厅应按照渠道建设指导意见等相应的规定规范设置相应功能区域。营业厅内应提供服务人员、服务承诺/服务监督电话、资费标准等信息公布。营业秩序井然，无混乱、喧哗、拥挤等现象，营业现场需设有流动咨询人员。业务台席前等候客户超过3人（不含正在办理业务或缴费的客户、不含办理业务或缴费客户的陪同人员）时应有现场管理人员引导分流。厅内只有1名客户的时候可由咨询台人员兼顾流动咨询。营业厅内应在明显位置，比如咨询台、客户书写桌等地方，设置“客户意见簿”或“用户评议卡”，并翻到空白页供客户书写。3．设备设施A、B类营业厅应配备自动叫号排队系统。自动叫号系统应根据手机号码识别客户品牌，并按照“全球通VIP”、“全球通”、“神州行”、“动感地带”、和客户办理地业务种类向客户提供等候号码，号码编排采取“品牌＋数字”的方式。“全球通VIP”、“全球通”客户业务办理优先于其他品牌客户，“动感地带”和“神州行”客户业务办理优先等级相同。采用排队叫号系统的营业厅应该尽量使用直观易见的叫号显示屏，如果5秒内顾客仍未到达相应的柜台办理业务时再进行叫号广播提醒。两次叫号顾客仍未到达的可顺呼下一位客户。营业厅内必须设置“全球通VIP客户”专柜或专区，并且做到标识清晰，突出“全球通”品牌形象。咨询柜台应做好对客户的分流工作，帮助客户认知自己的品牌，并在排队机上进行操作。如遇业务办理高峰期，柜台前发生排队现象，营业厅可根据现场实际情况引导“全球通VIP”和全球通客户至其它柜台进行业务办理，也可引入“客户接待室”，及时为“全球通VIP”及“全球通”客户提供服务。VIP客户进入营业厅可享有优先服务，通过排队叫号系统优