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柜台营业员培训全案学习目标营业员是很平常却值得尊敬的一个职业，是不可或缺的。营业员是柜台的主角，是厂家和产品的形象代表，也是顾客和厂家的中介与纽带，更是促进厂家和店铺产品销售必不可少的动力来源。但目前，营业员整体素质不高，已不能满足企业和顾客需要，也无法适应激烈的市场竞争。本书从实践出发，结合现代商业销售和服务理论知识，通过深入浅出的方式，使从事营业员工作以及有志于从事该行业的读者，充分认识销售与服务工作的意义和作用，并通过学习本书，提高销售能力，全面提升服务质量。通过学习本书，营业员将能够：1、了解柜台销售的特点2、树立正确的柜台销售服务观念3、熟悉柜台销售的整个流程4、掌握专业的柜台销售技巧测试你是一个优秀的营业员吗？请在符合你自己情况的选项前打“√”□你了解柜台陈列的基本知识，能承担陈列的工作。□你懂得运用音乐、气味、小装饰品来吸引顾客。□你对所销售的产品的特性、优点非常熟悉□你能及时补货、理货，整理柜台环境。□你懂得该如何观察顾客，揣摩顾客心理。□你在接待顾客时，懂得运用面部表情、身体语言，尊重顾客。□你非常有亲和力，能有效拉近与客户的距离。□你懂得探寻不同顾客的需求。□你非常善于与顾客沟通，能与顾客建立友好的关系。□当顾客提出异议时，你能巧妙化解。□你熟悉说服技巧，顾客常常能被你说服。□你懂得妥善处理、包装顾客所购买的商品，让顾客满意地离开。□你喜欢你的工作，并获得良好的业绩。□你在工作中能承受压力，乐观向上，开朗活泼。□你对自己的事业有一个长远的规划。评分标准：如果你选“√”在10个或以上，那么说明你的销售技能极佳，是一名优秀的营业员，请继续努力！如果你选“√”在7个以上10个以下，那么说明你的销售技能良好，是一名合格的营业员，请加强学习，进一步提高自己的能力！如果你选的“√”少于7个，那么你的销售技能还有待提高，请立即加强相关知识的学习！序你曾听过这样一个小故事吗？一位妇女走进一家鞋店，试穿了一打鞋子，汉有找到一双是合脚的。营业员甲对她说：“太太，我们没能有合您意的，是因为您的一只脚比另一只大。”这位妇女走出鞋店，没有买任何东西。在下一家鞋店里，试穿被证明是同样的困难。最后，笑眯眯的营业乙解释道：“太太，您知道您的一只脚比另一只小吗？”这位妇女高兴地离开了这家鞋店腋下携着两双新鞋子。不同的营业会给顾客以不同的感受。不同的销售方式能导致不同的销售结果。营业员甲之所以失败，是因为她不懂得顾客的心理，缺乏销售技巧。其实在现实中经常会发生与小故事相类似的情况。根据广州市消费者委员会调查显示，大多数的营业员都很少使用服务用语，只有一半的营业员是主动为顾客提供服务。有近20%的售货员介绍了错误的商品知识或者对商品知识一无所知……营业员的素质有待提高，是什么原因造成的呢？一部分可能是因为从事营业员工作的人员普遍学历不高，又缺乏系统的培训；另一方面是加为营业员自身的心态。出于传统的习惯，营业员的这个职位实在不怎么起眼，以致于很多从事营业员这一职位的人员自己都找不到工作的乐趣，他们在工作中缺乏热情、缺乏效率。诚然，现在有很多零售企业已经开始重视营业员的培训了，但是很多营业员培训的课程都有一个普遍的问题，就是过多的停留在理论的层面上，只告诉了营业员许多关于销售技巧的名词和理论，但是很少有人能告诉他们该怎么做。事实上，通过调查表明，柜台销售第一线员工文化底子较薄，对理论的理解力较弱。有90%的员工认为，如果有人能直接告诉他们该怎么做，比告诉他们有什么样的销售理论更能帮助他们有效提高业绩。因此，理论的培训并不能让他们有更多的收获。本着为企业打造针对一线人员的具有实战性的专业培训教材的理念，我们结合多年来的内训经验，整合了权威人士及行业专家的意见和建议，开发了本手册。在内容设计方面，我们更注重“实操”性，用通俗的语言讲授在营业过程中的实用技巧，不仅仅告诉你应当做什么，更多的是教授应当怎么去做。本书还结合大量的案例、图表和轻松的练习以帮助你理解和吸收，以便你能现学现用，迅速地提高销售能力。本手册分为三章：第一章如何让顾客对柜台一见钟情第二章WEISS柜台快速销售成交法第三章成为一百分的营业员第一章是讲解如何才能吸引顾客走近柜台。内容包括营业员在销售前所必须做的一些基础理论作，比如陈列、仪态、派发宣传品等。与一般书籍讲解陈列不同的是，我们更多的是注重技巧而非理论。第二章涉及的是营业的核心工作——销售技巧。该章是本书实用性强的最佳体现，你会发现当中的内容是如此有效、有益、生动和有趣，并且可以直接运用到工作中去。根据权威调查数据所得，心态、知识、柜台维护是员工最为忽视的问题。所以我们把这些内容安排在第三章中，务求让你在掌握实用的销售技巧后，再补充一些实用的营业知识，并能以积极的心态支面对未来的工作。能让别人快乐，那么你就能获得快乐。通过本书你可以掌握让顾客快乐的方法，当你把本书中的那些实用的技巧转变为你身体中的能量时，你会发现你的工作将不再普通、平凡，你的工作其实处处充满了快乐和奇妙。众行管理资讯研发中心2004年4月目录第一章如何让顾客对柜台一见钟情……………………………………………………………………第一节让陈列留住顾客………………………………………………………………………………一陈列，吸引顾客的第一道风景………………………………………………………………二巧手装扮你的柜台……………………………………………………………………………第二节充分发挥你的个人魅力………………………………………………………………………一充分展示个人的最佳仪表……………………………………………………………………二你的身体也会说话……………………………………………………………………………第三节借助好帮手……………………………………………………………………………………一给顾客听觉享受………………………………………………………………………………二营造动感的气氛………………………………………………………………………………三利用气味吸引顾客……………………………………………………………………………四利用POP为柜台加分…………………………………………………………………………第二章WEISS——柜台快速销售成交法………………………………………………………………第一节Welcom——迎接顾客……………………………………………………………………一像侦探般观察顾客…………………………………………………………………………二顾客行为红绿灯………………………………………………………………………………三用顾客喜欢的方式接近顾客…………………………………………………………………第二节Explore——探寻需求………………………………………………………………………一与顾客展开对话………………………………………………………………………………二接近你的顾客…………………………………………………………………………………三诱导顾客说话…………………………………………………………………………………四比问更重要——聆听…………………………………………………………………………第三节Introduce——介绍产品阶段………………………………………………………………一FAB产品介绍法院……………………………………………………………………………二让顾客感受产品………………………………………………………………………………第四节Satisfy——说服顾客………………………………………………………………………一说服顾客的时机………………………………………………………………………………二说服你的顾客…………………………………………………………………………………三消除顾客异议…………………………………………………………………………………四引导顾客做决定………………………………………………………………………………第五节Strikeabargain——成交………………………………………………………………一让顾客四确认…………………………………………………………………………………二迅速收款………………………………………………………………………………………三完美包装………………………………………………………………………………………四高质量送客……………………………………………………………………………………第三章成为一百分营业员……………………………………………………………………………第一节营业员是柜台的灵魂………………………………………………………………………一错误的职业定位………………………………………………………………………………二营业员的三大职责……………………………………………………………………………第二节知识一百分…………………………………………………………………………………一营业员应掌握的知识…………………………………………………………………………二产品知识知多少………………………………………………………………………………第三节心态一百分…………………………………………………………………………………一营业员常见的错误心态……………………………………………………………………二营业员应抱有的正确心态…………………………………………………………………第四节柜台维护一百分……………………………………………………………………………一基本的柜台维护工作…………………………………………………………………………二营业员的个人维护工作………………………………………………………………………三库存管理………………………………………………………………………………………第五节危机管理……………………………………………………………………………………一巧妙应对顾客的不满………………………………………………………………………二防盗与安全管理……………………………………………………………………………附录1：营业员提高服务质量的自我训练法………………………………………………………附录2：某商场营业员工作规范……………………………………………………………………附录3：某企业柜台服务基本规范…………………………………………………………………附录4：中华人民共和国商业行业技术等级标准…………………………………………………第一章如何让顾客对柜台一见钟情本章重点◆柜台陈列的技巧及方法◆营造柜台良好气氛的技巧◆等待顾客时的礼仪要求第一节让陈列留住顾客即使是水果蔬菜，也要像一幅静物写生画那样艺术地排除。因为商品的美感能撩起顾客的购买欲望——法国商谚一、陈列，吸引顾客的第一道风景在人际交往中，第一次形成印象对人的认知往往具有很大的影响力。第一印象不管正确与否，总是最鲜明、最牢固的，左右着对对方的评价影响着以后的交往。同样道理，一个柜台给予顾客的第一印象也能对顾客产生深远的影响，它决定了顾客是否会采取购买行为。一个人给他人第一印象的主要因素一般是他的衣着打扮。而一个柜台给顾客的第一印象的主要因素就是柜台的陈列。心理学家认为：顾客在购买活动中，最容易受暗示因素影响。其中，以购物现场环境的暗示影响最大。北京的一个心理学研究机构曾对北京一些主要商场购买服装的顾客进行了一次问卷调查，结果显示，柜台的陈列能对顾客的购买行为产生一定的影响，有61.7%顾客认为购买某种产品是因为该柜台的陈列给他们留下深刻印象;有81%的顾客认为是陈列引起了人们的购物兴趣;而有29.3%的顾客则认为陈列促使他们立即采取了购买的行动。由此可见，陈列是吸引顾客在柜台前驻留的重要因素之一，也是营业员开展销售工作最基本的条件。一个精彩的、整洁的柜台陈列能够制造出一种强烈的震撼力；而一个平庸的、杂乱无章的陈列则会使顾客对柜台感到索然无趣，甚至会赶跑他们。以视感良好的陈列来留住顾客的心，这是柜台销售的第一步工作。虽然很多企业都有自己的设计人员去进行店铺和专柜的陈列设计，但人为柜台的核心人物，营业员掌握相关的陈列知识也是非常必要的。二、巧手装扮你的柜台柜台的陈列并不是简单地把商品堆放在一起，它必须能表现出艺术