营业员服务的十个关键步骤

营业员服务的十个关键步骤主讲：陈锦强学完本单元后，你应该掌握销售服务中的是十个关键步骤，并根据十个不同的步骤时点，按照不同的服务标准，有技巧的介绍和推销商品，以便让顾客感受到我们专业的导购服务，提升门店业绩。学习目标1.营业前准备5.处理异议4.产品介绍过程3.揣摩顾客需求7.附加推销6.主动成交10.结束送客8.安排付款2.初步接触9.售后服务主要内容一、营业前准备营业前准备是销售工作的第一步，必须在顾客未上门之前，作好准备工作。服务标准（事务）保持卖场环境清洁。保持商品陈列整洁。保持价格牌齐全。保持办公设备正常运作。保证有足够的商品库存。保持工作台整齐干净，配备常用文具及用品。服务标准（个人）保持整洁的仪容保持个人卫生，身体不可有异味。保持衣履整洁、穿着工衣，仪表必须庄重、男士不可留胡须。穿着深色鞋子和长裤。按规定佩带胸牌。精神抖擞、正确及端庄的站立姿势。站立于适当的位置、随时留意顾客的举动。顾客进店之后，店员可以一边和顾客寒暄，一边和顾客接近，这一行动称之为“初步接触”。营销专家认为：“初步接触的成功是销售工作成功的一半。”但初步接触，难就难在选择恰当时机，不让顾客觉得过于突兀。二、初步接触从顾客的心理来说，当地处于兴趣阶段与联想阶段之间时，最容易接纳店员的初步接触行为，而在注视阶段接触会使顾客产生戒备心理，在欲望阶段又会使顾客感到受了冷落。AIDA消费心理模式Attention注意Interest兴趣Desire欲望Action行动引起唤起激起促成何时“初步接触”当顾客长时间凝视某一产品时；当顾客触摸产品时；当顾客注视产品一段时间，把头抬起来时；当顾客突然停下脚步时；当顾客目光在搜寻时；当顾客与营业员目光相碰时；当顾客与朋友谈论某一产品时；当顾客寻求营业员帮助时。最佳接近时刻站立姿势正确，双手自然摆放，保持微笑，正面面对客人。站立在适当的位置上，让顾客能看见。随时注意顾客动向。掌握适当时机、主动与顾客接近。与顾客保持一段距离，一般3米距离等待时机，留意顾客需要，随时协助。与顾客谈话时，要保留适当的社交距离0.7-1米，放下手头工作，保持目光接触，精神集中。服务标准顾客接近，就要把握机会接近顾客方法a.与顾客随便打个招呼；例如：您好，欢迎光临您好，有什么可以帮到您b.直接向顾客介绍他中意的商品；例如：这个奶瓶是新产品，有***特点。c.询问顾客的购买意愿；例如：有兴趣的话，可以拿出来试试看。把握好初步接触的最佳时机后，一般可以用以下三种方式实现与顾客的初步接触：三、揣摩顾客需求不同的顾客有不同的购物需要和购物动机，在这个时刻，营业员必须尽快了解顾客的需要，明确顾客的喜好，才能向顾客推荐最适合的产品，促成销售的达成。注意观察顾客的动作和表情，是否对产品有兴趣。向顾客推荐产品，观看顾客的反应。询问顾客的需要，用开放式问题引导顾客的问答。精神集中，专心倾听顾客意见。对顾客的谈话作出积极的回应。了解顾客对产品的要求。服务标准您是准备自己用，还是送给别人？您想看哪一个款式呢？您以前用（吃）惯什么牌子？您需要什么样的功能？功能多一点，还是简单一点的？这个价钱的产品性价比高，很多人买的，您看看？您以前用过这种产品吗？用后的感觉怎么样？语言技巧不要采用机械式的简单疑问句向顾客提问。切忌态度冷漠。切忌以衣貌取人。不要只顾介绍产品，而不认真倾听顾客谈话。不要打断顾客的谈话。备注向顾客介绍产品，让顾客了产品的特性，提高顾客的联想力，刺激其购买欲望的产生。四、产品介绍过程展示产品，并附上说明书加以引证。让顾客了解产品的使用情形，示范使用及解释使用方法。鼓励顾客触摸产品。鼓励顾客实际操作产品（如果情形许可）。让顾客了解产品的价值。给予顾客更多选择。实事求是对顾客进行购买劝说。介绍产品的特性，优点及带来的好处。（FAB销售法）服务标准18让我试给您看吧，很容易的，还很方便的！请您来试试看吧！这种产品很好用，销量最高，很多顾客都买的！FAB话术语言技巧FAB法就是这样将一个产品分别从三个层次加以分析、记录，并整理成产品销售的诉求点，向客户和顾客进行说服，促进成交。FAB销售法(一).产品的说明书•产品的说明书是在介绍该产品的基本特性和功能，所以我们可以从中，找到基本资料加以运用。(二).和竞争品牌的比较•把产品和其竞争品牌做一客观的比较，找出其中的异、同点加以运用。(三).从消费者等口中询得•许多巧妙的特性只有使用者才知道，所以由他们的口中，往往能得知意想不到的用处。(四).营业员自身观察。•发挥自己的想象力和创造力，找出特殊的优点。如何寻找产品的FAB一.资料来源：•(一).产品本身：质量、包装、尺寸、原物料等。•(二).交易条件：价格、促销、送货等。•(三).业务代表：可靠性、客情、服务、专业知识等。•(四).公司：形象、策略、宗旨、广告等。如何寻找产品的FAB二.那些事项会影响ＦＡＢ：安全性：产品对顾客的安全性有何贡献，如卫生可靠、质量优良等。效能性：产品给顾客发挥预期的功效。外表性：产品的造型耐看、美观、实用等。舒适性：产品带给人愉快舒服的感觉，以食品而言，往往须透过广告的塑造，来传达欢乐、亲蜜等的感觉。方便性：产品易于使用，带给顾客方便、省时。经济性：更便宜、更省钱等。耐用性：可持续提供利益时效长久。如何寻找产品的FAB三.对产品本身可从那些角度去想：FAB范例一.一般说词及ＦＡＢ说词之比较：一般说词这种衬衣是由纯麻纱织成的。这是一个不用电池的太阳能电算机。这双运动鞋是配合慢跑的力学结构造形，而且以弹性极佳的泡棉垫底这辆跑车装有最新五段变速器，能够依不同路况调节而节省体力。因为这件衬衣是由纯麻纱制成，您在炎夏的天气下穿起来，格外的清爽。这是一个不必用电池也能运算的太阳能计算机，只要有微弱的灯光就可以计算，您不必担心电池是否有电，并可节省购买电池的费用和麻烦。因为这双运动鞋的造型是配合慢跑力学结构造形，当然您穿着它慢跑时，舒适、贴地，且毫无束缚感。而泡棉垫底的弹性，使你轻步如云，跑来轻松且不易受伤。因为这辆跑车装有五段变速器，您就能够依不同的路况变速，使你更有效的运用体力，好让你轻松的跑完长程距离也不疲倦。FAB范例ＦＡＢ说词FAB范例二.ＦＡＢ叙述词：(一).我们可以把产品的介绍词连成一句有说服力的说词：(二).当在使用时，可省去特征或功效，甚致颠倒使用，却不可漏掉利益。例：1.它容易吸收，使您长得快又壮。2.因为含有丰富的维他命B2、钙、铁，所以使您长得快又壮。3.统一儿童专用奶粉使您的宝贝长得快又壮因为营养丰富，含维他命B2、钙、铁。因为．．．（特性）．．．它可以．．．（功效）．．．对你而言．．．（益）．．．。例：因为统一儿童专用奶粉内含钙、铁、维他命B2，它可以使你的小孩吸收更充份的营养，让他长得快又壮。261.不要说“您决定买，我才拿给您看”2.切忌表现不耐烦及不理会顾客疑问。3.避免使用专业名词，令顾客不明白。4.切忌顾客问一句，答一句。5.不可诋毁其它牌子。切忌顾客在有一定购买意向时，会提出一些疑问，或对营业员的介绍持有异议，在这一刻，营业员应耐心听取顾客的问题，观察顾客的身体语言，解答顾客的疑问，并了解清楚顾客提出异议的深层原因，帮助顾客解决问题。五、处理异议28对顾客的意见表示理解。对顾客意见表示认同，用“是……但是……”的说法向顾客解释。仔细倾听顾客意见，并迅速提供满意的解释。认真观察顾客，分析顾客提出异议的原因。站在顾客的角度，帮助顾客解决疑虑。耐心解释，不厌其烦。服务标准291.切忌与顾客发生争执。2.切忌不能让顾客难堪。3.切忌认为顾客无知，有藐视顾客的情绪。4.切忌表示不耐烦。5.切忌强迫顾客接受您的观点。切忌六、主动成交顾客在对商品和店员产生了信赖之后，就会决定采取购买行动。但有的顾客还会残存有一丝疑虑，又不好明着向店员说，这就需要店员做进一步的说明和服务工作，这一步骤称为“成交”。311.观察顾客对产品的关注情况，确定顾客的购买目标。2.进一步强调产品对顾客的适用性和给顾客带来的好处。3.帮助顾客作出明智的选择。4.让顾客相信购买行动是非常正确的决定。服务标准32当出现以下八种情况时，成交的时机就出现了：顾客突然不再发问时；顾客的话题集中在某个商品上时；顾客不讲话而若有所思时；顾客不断点头时；顾客开始注意价钱时；顾客开始询问购买数量时；顾客善心售后服务问题时；顾客不断反复地问同一个问题时。成交时机33不要再给顾客介绍其它产品，让其注意力集中在目标产品上。进一步强调产品带给顾客的好处。直接要求顾客购买：这种产品能给您这么多好处，您看您应该买一台吧！假定已成交，给顾客开售货单（专柜）。强调购买后的优惠条件，如赠礼，价格优惠等，促使顾客做决定。强调机会不多：这几天是优惠期，不买的话，几天后就涨价了。成交技巧34切忌强迫顾客购买。切忌表示不耐烦。必须大胆提出成交要求。注意成交信号，切勿错过。进行交易，干脆快捷，切勿拖延。切忌七、附加推销和客户保持良好的关系，引导顾客再次消费。必须在上次销售完成之后。注意：361.保持笑容，语气温和。2.尝试推荐示范其它产品，重复第三个关键时刻。3.如顾客不购买，也要多谢顾客及请顾客随时再来选购。4.关注顾客的实际需要，尝试推荐相关产品，引导顾客消费。服务标准37我们还有多种……产品，让我给您介绍吧！试一试这一种吧，我给您示范一次。没关系，将来有需要再来选购，您也可以介绍您的朋友来看看。再看看其他产品，是否还有适合您用的？您再买一件这种……配合您买的……，功能就更加齐全了。您是否还需要一台……？您已经有了……，要是再加上……会更好的。语言技巧381.切忌强迫顾客购买。2.站在顾客立场，为顾客提出建议。3.切忌过于热情，让顾客有硬性推销之感。4.如顾客不购买，不可有不悦的神情。5.切忌对不购物的顾客冷言冷语。附加推销做得好，可以增加销量，或让顾客留下更好的印象。备注八、安排付款顾客购买完后，希望付款过程简单快捷，银码无误，货物包装完好美观。在这个时刻，营业员必须表现专业服务，让顾客有良好的印象。40给顾客开具销售小票（专柜）。指引顾客到收银台台付款。必要时亲自带领顾客到收银台付款。帮顾客装袋商品。告诉顾客注意保管好销售小票，以便有日后保修。把装袋好的商品双手交给顾客。服务标准1.请拿销售小票去收银台付款。2.请先到收银台付款，再回来取货品。3.您看看，这一件是新的，我帮您包起来。4.这是销售小票，是保修退货的凭证，请注意保管。5.这个给您，谢谢，有空请您再来光临，再见。语言技巧必须保持微笑，保持与顾客目光接触。声音清晰，确定。向顾客指示收款台的位置。认真包装产品。备注九、售后服务顾客咨询有关售后服务的问题，或有质量问题时，营业员应耐心听取顾客意见，帮助顾客解决问题。如有需要，应跟进问题解决情况，给顾客留下认真仔细的服务印象。1.保持微笑、态度认真。2.身体稍稍倾前，表示兴趣和关注。3.细心聆听顾客的问题。4.表示非常乐意提供帮助。5.引导顾客提出问题，全面了解顾客的需要。6.重复顾客提出的问题所在。7.给予顾客合理的解释。8.提供解决的方法。服务标准请问有什么问题，我可以帮您吗？有什么可以帮忙的呢？您买了多久？使用的时候有什么问题？我帮您检查一下，好吗？如果不方便，您放在这里也行，修好了我通知您。语言技巧1.必须熟悉产品知识和维修知识。2.切忌对顾客不理不睬。3.不要逃避问题。4.切忌表露漫不经心的态度。备注最后，结束整个过程，在这个时刻，应向顾客道谢，并欢迎再次光临。十、结束送客保持微笑，保持目光接触。如有售后服务的问题，正确回答顾客。对于未能即使解决的问题，告诉顾客回复的时间。提醒顾客是否有遗留的物品。谢谢顾客光临。服务标准欢迎下次再来，再见！您东西拿好，慢走！语言技巧匆忙送客。冷落顾客。切忌每位顾客满意而归是营业员的最大成绩。做好最后一步，带来更多生意。