营业员服务规范培训

营业员服务规范培训第一节服务总则服务原则服务标准第二节营业员服务形象规范仪容规范着装规范饰品规范形体仪态规范日常礼仪规范沟通规范基本语言服务忌语1.1服务原则亲和原则通过员工发自内心的真诚服务，让客户感知中国电信：客户至上，用心服务的理念。合宜原则员工在服务过程中，根据客户的性别、年龄、气质等特征，区别对待不同的客户。如有的女客户虽然年龄较大，但穿着非常追求时尚，员工如果称呼其”阿姨“，她会觉得这种称谓过于老土，她更喜欢别人称呼她为”女士“。全程原则员工应为客户提供标准始终如一的全程服务。服务是一个永恒的话题，往往因为员工的一时疏忽引起客户投诉后，导致客户改变了前期对员工服务的认可，服务更强调持之以恒。差异原则为不同层面的客户提供的不同的服务。为大客户提供更快捷、优质的服务。高效原则员工应熟练掌握各项业务技能，减少业务办理的时间，缩短投诉处理环节，提高工作效率。主动原则员工对待客户应主动热情，针对客户需求做好主动营销。1.2服务标准——四个能力服务亲和力：营业人员必须通过在接待客户中的举止、言行和服务等方面体现企业的信誉和品牌，必须通过形象统一、规范服务、亲和的感染力，以赢得客户的信赖。现场管理能力：营业厅应根据现场情况、业务类别、服务时间与业务量情况合理组织营业，确保各岗位作业顺畅，使营业现场始终处于受控状态。业务处理能力：营业人员作为营业厅营销服务的责任主体，必须具备较全面的业务知识、较高的业务处理能力和投诉处理技巧。主动营销能力：营销人员应具有较强的表达和沟通能力，讲解演示思路清晰、表达清楚，有较强的发挥能力、现场控制能力、活动组织能力。并能善于把握客户心理、挖掘销售机会、熟悉营销过程、有效突出营销卖点、使营销成功。服务亲和力（一）迎接客户当客户进入营业厅时，营业员(或引导员)应面带微笑、主动打招呼，以示欢迎。营业员在手上无业务处理时，当客户进入营业厅的服务区域内或从柜台前走过时营业员应采取站立式主动招呼。对不同节日，营业员应向客户传递不同的节日问候，如“新年好”“圣诞快乐”等，以体现亲和力，拉近与客户间的距离。沟通交流在为客户办理业务过程中，营业员应与客户保持适当的目光交流，将真诚的微笑贯穿于业务办理过程的始终。办理业务时要做到快捷、熟练；与客户物品交接时要双手递送，在交接单据时应把单据文字的正面面对客户；如客户需办理的业务在本营业厅或本企业尚未开办，应耐心向客户解释并主动介绍替代性业务。在与客户发生现金交接时，应做到唱收唱付。客户安抚当窗口出现老弱病残等特殊用户时，应予以照顾优先受理，并向其他客户说明情况，取得他们的理解；当窗口拥挤或客户催促营业人员办理业务时，应做好安抚和说服工作，同时在保证不出差错的情况下，加快办理业务的速度，以缓解客户焦急等待的情绪；当客户等候较长时间才办理业务时，应向客户说明原因并表示歉意。服务亲和力（二）客户接待在业务较忙，营业人员不能及时答复客户提问时，可请其他营业员或值班长协助及时解答客户。交接由于交接班暂时停办业务时，营业员应向客户说明，征得客户谅解。当营业员下班而无法继续办理业务时，应提前10—15分钟将提示牌放于工作台前，但必须接待完已等候客户，并请引导员协助引导新到客户到其他台席办理；当营业时间结束时，如还有客户在等待办理业务，应稳定客户在等候中的急躁情绪，并将在营业厅内等候客户所需要的业务全部办理完毕后再结束营业时间。投诉处理当客户咨询或投诉时，受理人应即时确定问题的性质，对属于自己工作职责范围内的问题，应实事求是地答复客户；属我方原因造成的，应立即向客户赔理道歉，并说明原因。当场难以解答的，按照首问负责制的要求应予以受理，并明确告知答复客户的时限。送别客户营业员在业务受理完毕时，应告知客户所办理业务的开通时限和10000号服务热线电话。递上回执和书写用具，请客户签收回执，并主动询问客户还有什么问题，继续为他服务。主动营销能力营销与服务的关系：营销是营业厅的核心功能之一，服务是营销的基础。营业员应在提供优质服务的基础上，开展好主动营销工作。营销职责营业员的营销职责：在为用户办理各项业务时，主动了解客户需求和掌握客户目前业务的使用情况，有针对性的推荐新业务，新产品和优惠套餐；在为客户办理各类新装业务时，主动推荐捆绑业务和套餐业务；为客户办理完业务时，还要根据各地营销宣传内容安排，有针对性的派发相应宣传单张。诚信原则营销必须适度诚信：营业员在营销过程中，必须遵循诚信的原则，在防止由于不诚信的营销引发用户的投诉。推销业务时要适度，以免引起客户不满而降低营销实施效果。营销人员在营销的过程中应详细准确的介绍业务的内容、收费的情况、客户所享有的优惠内容及产品和业务具备的功能。主动营销2.1服务形象规范---仪容规范男员工女员工发式头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐。不染发，不留长发，定期修剪，以前不遮额，侧不盖耳，后不触领为宜。头发需勤洗，无头屑且梳理整齐。长发应盘于脑后并用发夹进行装饰，短发应拢于耳后，不得遮面面容忌留胡须，养成每天修面剃须的良好习惯。面部应保持清洁，眼角不可留有分泌物，鼻孔清洁，平视时鼻毛不能露于鼻孔外；如需戴眼镜，应保持镜片的清洁面部应保持清洁，如需戴眼镜，应保持镜片的清洁。工作时应化淡妆，以淡雅、自然为宜，不得使用色彩夸张的口红、眼影。口腔保持口腔清洁，早、中餐不得吃葱、蒜等有异味的食品，不得饮酒或含有酒精的饮料，不得在工作时间吸烟保持口腔清洁，早、中餐不得吃有异味的食物，不得饮酒及饮含有酒精的饮料耳部耳廓、耳根后及耳孔应每日清洗，不可留有皮屑、灰尘，不得佩带耳饰耳廓、耳根及耳孔应每日清洗，不可留有皮屑、灰尘；如佩带耳饰应以配带一幅耳钉为宜手部保持手部的清洁，要养成勤洗手勤修剪指甲的良好习惯，指甲不得长于1mm保持手部的清洁，定期修剪指甲长度不得长于2mm，可涂用无色指甲油体味应勤换内外衣物，保持清新、干净，给人良好的感觉应勤换内外衣物，给人清新的感觉，可喷洒适量香水，但忌使用味道过于浓烈的香水2.2服务形象规范---着装规范男员工女员工工作时间身着公司统一工装，工装要干净挺括、无破损、无污迹工作时间身着公司统一工装，工装要干净整洁、无破损、无污迹员工上岗统一佩带工作牌工装领口不得露出其他的衣服，如：高领毛衣、保暖衣、衬衣等；不得露出工装内的衣服工装领口不得露出其他的衣服，如：高领毛衣、保暖衣、衬衣等；不得露出工装内的衣服着深色牛仔裤着深色牛仔裤必须穿黑色运动鞋或板鞋必须穿黑色运动鞋或板鞋2.3服务形象规范---饰品规范男员工女员工男士可佩带的饰品为手表、戒指，不得佩带其他饰品女士可佩戴的饰品有项链，戒指，手表，耳钉，不得佩戴其他饰品女士佩戴的饰品数量为单件，质地只可选金、银两种材质手表不得选择卡通表及式样夸张的款式所佩戴的饰品款式不得夸张站姿：男士标准站姿女士标准站姿站立服务时的注意事项坐姿：男士标准坐姿女士标准坐姿入座时的姿态规范离座时的姿态规范坐姿禁忌行姿：标准行姿行进指引时的姿态规范在工作场合不接待客户时的姿态营业台席内的服务手势方向指示手势2.4服务形象规范---形体仪态规范2.4.1形体仪态规范--标准站姿男员工女员工双眼平视前方，下颌微微内收，颈部挺直双目平视前方，下颌微微内收，颈部自然挺直双肩自然放松，略向后收，收腹挺胸双肩自然放松，略向后收，收腹挺胸双臂自然下垂，处于身体两侧，双手在小腹前自然相握，右手轻握于左手腕部，左手握拳，也可以同样方法自然相握于身后双臂自然下垂，处于身体两侧，将双手自然叠放于小腹前，拇指交叉，右手放在左手上脚跟并拢，脚呈“V”字型分来，两脚尖间距约一个拳头的距离，或双脚平行分开，距离保持与肩同宽两腿并拢，两脚呈“丁”字型站立站立服务时的注意事项：服务人员在站立时间较长的情况下，为缓解疲劳可以采用一些有变化的站姿，但在变化中应力求姿态优雅，勿给人以懒散的感觉。具体要求，可将身体的重心向左或右腿转移，让另一条腿放松休息。但如有客户走近，应立即恢复标准站姿。2.4.2形体仪态规范--标准坐姿男员工女员工头部挺直，双目平视，下颌内收；身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部；挺胸收腹，上身微微前倾；采用中坐姿式，坐时占椅面2/3左右的面积；日常手姿：双手自然放在双膝上；柜台手姿：双手自然交叠，将腕至肘部的三分之二处轻放在柜台上；腿的姿式：双腿可并拢，也可分开，距离不得超过肩宽。头部挺直，双目平视，下颌内收；身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部；挺胸收腹，上身微微前倾；采用中坐姿式，坐时占椅面2/3左右的面积；日常手部姿态：自然放在双膝上；柜台手势：双手自然交叠，将腕至肘部的三分之二处轻放在柜台上；腿的姿式：双腿并拢垂直于地面入座、离座时的姿态规范：入座离座入座时应保持平稳、轻松，避免座椅发出声响；女士如因坐立时间过长而感到疲劳时，可以适当调整腿部姿势，即在标准坐姿的基础上将双腿向左或向右自然倾斜，但双腿不得分开离座时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其先示意，随后方可起身；起身离开座位时，应动作轻缓，尽量不发出声响；离座时，应先起身站定后再离去坐姿禁忌：切忌坐在椅子上来回转动或来回移动椅子的位置；不要采用“4”字型的叠腿方式；在座椅上，切忌大幅度将双腿叉开，或将双腿平伸出去，更不得将脚伸入座椅下面或用脚勾住椅子的腿标准行姿规范明确前行目标方向；保持身体各部位协调、平稳，男士应步态稳健，女士应步姿优美；应保持步伐从容，步幅适中左右平衡，步速均匀，走成一条直线；双臂前后自然摆动，挺胸抬头，目视前方。行进指引时的姿态规范请客户开始行进时，应面向客户稍许欠身；若双方并排行进时应按照“以右为尊”的原则，服务人员位于客户的左侧；双方单独行进时，服务人员应位于客户左前方约一米左右的位置上；2.4.3形体仪态规范--标准行姿在陪同引导客户时，服务人员行进的速度应与客户保持协调；行进指引的过程中如需经过拐角或楼梯之处时，应及时地提醒客户，不要将客户置于身后不顾。在工作场合不接待客户时的姿态规范可以调整自己的坐姿和站姿，使自己保持较轻松的生理状态；在不接待客户时，不得弯腰塌背、趴在工作台席上、工作人员之间交头接耳，嬉笑怒骂等。2.4.4形体仪态规范--营业台席内的服务手势站立服务时，应采用标准站姿，双臂自然下垂，处于身体两侧；以坐姿服务于客户时，要求上身保持正直，身体趋近于柜台，手臂自然弯曲，将腕至肘部的三分之二处搭在桌面或柜台边沿，双手自然叠放在桌面上。2.4.5形体仪态规范--方向指示手势客户指示方向时，上身略向前倾，手臂要自下而上从身前自然划过，且与身体成45度夹角；手臂伸直，五指自然并拢，掌心向上，以肘关节为轴指示目标方向，用目光配合手势所指示的方向。手势范围在腰部以上、下额以下距身体约一尺的距离，五指自然并拢。递送证件和资料礼仪接物品礼仪递名片礼仪出入房间礼仪电话礼仪2.5服务形象规范---日常礼仪规范递送时，上身略向前倾；眼睛注视客户手部；以文字正向方向递交；双手递送，轻拿轻放；如需客户签名，应用拇指、食指和中指轻握笔杆，笔尖朝向自己，递至客户的右手中。2.5.1日常礼仪规范--递送证件和资料礼仪在递送物品时，应以双手递物；递给客户的物品，要直接交到客户手中；服务人员在递物于客户时，应为客户留出便于接取物品的地方。2.5.2日常礼仪规范--递送物品礼仪用双手接受或呈送名片；接过名片先仔细看，轻声阅读对方的名字，然后再将客户的名片放好；2.5.3日常礼仪规范--递名片礼仪进房间前要先敲门，得到允许后再入内；敲门时，隔五秒种轻敲两下；出房间时应面向客户，礼貌地倒退两步，道别后轻轻把门关上。2.5.4日常礼仪规范--出入房间礼仪电话铃声响起，三声以内接起电话；接起电话时，用规范的语言问候客户：“您好，电信光网体验中心，请问有什么可以帮到您？”在客户陈述期间，随时进行纪录，在客户结束陈述后，根据记录将要点重复，和客户进行确认；2.5.5日常礼仪规范--电话礼仪客户所咨询的