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1/38营销服务手册-----一线员工操作使用手册2/38目录第一章服务行为准则………………………………………………………01第一节服务原则……………………………………………………………01第二节服务准则……………………………………………………………02第二章服务形象……………………………………………………………03第一节仪容仪表规范………………………………………………………04第二节形态仪态规范………………………………………………………05第三章营业员工作规范……………………………………………………05第一节营业员工作职责……………………………………………………05第二节业务服务时限………………………………………………………063/38第三节日常工作管理………………………………………………………06第四章常见业务操作代码、流程…………………………………………07第一节业务代码……………………………………………………………08第二节入网…………………………………………………………………09第三节资费变更……………………………………………………………10第四节综合变更……………………………………………………………11第五节缴费冲正……………………………………………………………12第五章常见投诉处理………………………………………………………13第一节话费质疑处理流程…………………………………………………14第二节不能正常收发短信…………………………………………………15第三节不能正常收发彩信…………………………………………………164/38第四节不能正常拨打电话…………………………………………………17第五节流量业务投诉处理…………………………………………………18第六节小区宽带业务故障…………………………………………………19第六章知识平台系统操作流程……………………………………………20第一节知识平台操作流程…………………………………………………21第二节故障处理申报流程…………………………………………………22第七章渠道门户系统操作流程……………………………………………231/38第一章服务行为准则第一节服务原则一、客户至上原则客户是我们生存的理由，所以我们必须用心去服务，从最细微的地方着手，从大局着眼做好客户服务工作。二、真诚原则礼貌服务是表达情感与态度的具体形式，营业人员必须具备良好的心里素质和职业道德，热情服务真诚待客。三、一致原则态度一致：不计较客户要求的高低、言语的轻重、态度的好坏，对客户一视同仁。流程一致：办理同一项业务的客户必须满足同样的条件、遵循同样的流程。结果一致：所有条件一致时，使客户办理同类业务取得同类结果。四、主动原则在服务过程中，服务行为和服务态度应该主动热情，要做到主动问候、招呼、服务、征求意见，使客户高兴而来，满意而归。第二节服务准则一、来有迎声：主动问候每一位客户，表示对客户的迎接。二、问有答声：在服务过程中，对客户提出的问题，都必须及时、2/38准确、耐心地为其简答。三、对视微笑：在为客户服务时，应用目光关注客户，与客户对视时，应面露微笑。四、暂离致歉：在进行客户服务过程中，如需要暂时离开，一定要向客户致歉，并说明原因。五、唱收唱付：在与客户有现金交易时，需说出收款金额与找还金额，做到唱收唱付。六、双手接递：与客户之间有物品交接时，一定要双手接递，表示对客户的尊重。在接客户递来的物品时，一定要说“谢谢”。七、关注确认：当回答完客户的问题时，一定要确认客户是否清楚。在办理完业务时，要确认客户是否有其它需求。八、走有送声：在客户离开的时候，一定要向客户道别，欢迎下次光临。第二章服务形象第一节仪容仪表规范服务人员的仪容仪表在很大程度上代表企业形象，客户往往通过对员工的仪容仪表的感观来判断员工及企业的整体服务水平。因此，每位员工在工作过程中都必须时刻注意自己的整体形象，确保给客户留下良好的印象。3/382-6星级营业员应做到：着装整洁、长发盘于脑后、佩戴头花、面带微笑。一、仪容1、发式：长发应盘于脑后，前额头发在眉毛以上。男士应不染发、不留长发。面容：工作时须着淡妆。男士应保持整洁，忌留胡须鬓角，不带耳饰。2、手部：保持清洁，指甲不得长于1mm并修剪整齐，不可涂带有颜色的指甲油。二、仪表1、着装统一，干净整洁、无破损等。2、除婚戒、项链、手表外，不得佩戴其它各类饰品。3、工号牌戴于左胸前适当位置，不得倾斜。第二节形体仪态规范长发应盘于脑后，佩戴头花。工号牌应佩戴于左胸前。丝巾系左面。双手自然叠放在小腹前。双眼平视前方，面带微笑。4/38仪态是指人们在活动中各种身体姿势的总称，通过各种姿势的变化来完成各项活动，以此来展现个人所具有的形体魅力。与客户交流的过程中，服务人员的一言一行，一举一动都将影响客户对我们提供的整体服务的感受。一、标准站姿1、双眼平视前方，下颌微微内收，颈部挺直。2、双肩自然放松，略向后收，收腹挺胸。3、双肩自然下垂，处于身体两侧。男士双手在小腹前自然相握，也可同样方法自然相握于身后。女士将双手自然叠放在小腹前。二、标准坐姿1、头部挺直，双目平视，下颌内敛。2、身体端正，双肩放松，勿倚靠座椅的背部。3、挺胸收腹，上身微微前倾。4、采用中坐姿势，坐时占椅面2/3左右的面积。5/38第三章营业员工作规范第一节营业员工作职责一、坚守工作岗位，认真执行各项规范、制度，严格遵守工作纪律。二、严格按照员工行为规范和服务礼仪的要求，保持个人整洁的仪容仪表和服务前台的整洁干净。三、熟悉各种业务的办理手续、操作规程、资费标准等，严格遵守服务规范、业务操作规范，迅速、准确地为客户办理所需业务。负责根据用户的需求为客户提供新业务咨询，并受理和办理新业务定制服务。四、负责根据客户缴费手机号，核对用户姓名，收取现金后在系统中按流程进行操作，打印收据发票。五、向客户主动推荐自助服务方式、营销活动或新业务。六、主动、耐心、准确地帮助客户办理业务、推荐新业务；负责收集6/38客户在使用新业务时提出的疑问，为客户进行解答并及时解决。七、按时参加各项培训，不得迟到或无故缺席。八、班前必须提前做好各项准备工作，班后做好交接。第二节业务服务时限一、等待时限1、客户进入营业厅后，有服务人员打招呼时限：不超过1分钟。2、客户等待办理业务时间：不超过10分钟。3、客户等待咨询业务时间：不超过10分钟。二、办理时限1、用户缴费时间：不超过3分钟。2、SIM卡挂失时间：不超过5分钟。3、业务办理、变更时间：不超过3分钟，另全业务受理时间：不超过15分钟。第三节日常工作管理一、安全管理从事一线服务，每天接触客户和钱币，应加强安全防范意识，提高警惕，保证人身安全、信息安全、资金安全、设备安全，加强防火、防盗、防抢、防骗措施，会识别假钞、伪钞。7/381、信息安全：作为通信行业，我们最大的“安全高压线”就是用户的信息。严禁泄露或交易客户信息。严禁发送违法信息，或未经客户同意发送商业广告信息。严禁未经客户确认擅自为客户开通或变更业务。严禁串通、包庇、纵容增值服务提供商泄漏客户信息、擅自为客户开通数据及信息化业务或实施其他侵害客户权益的行为。严禁串通、包庇、纵容渠道或系统合作商泄漏客户信息、侵吞客户话费、擅自过户或销号、倒卖卡号资源或实施其他侵害客户权益的行为。2、工号安全：工作电脑设置开机密码或者屏保，重要文件加设打开密码，工号使用即用即开，离开随手关闭。boss工号与密码日常管理：初始密码修改办法：首次使用的帐号，根据帐号与手机号码的捆绑，由系统随机生成初始密码，并短信发送捆绑手机。密码设置要求：至少8位密码，必须是字母、数字或符号的组合构成。密码修改期限：90天。90天未修改密码，系统将该帐号纳入黑名单管理，不再允许登录；不要取用个人信息(如生日,名字,反向拼写的登录名,房间中可见的东西等。密码尝试输入次数：4A主帐号密码连续错误5次，该帐号自动进入为“恶意登录加锁”状态，系统暂停该帐号的登录请8/38求。密码修改要求：密码修改时不能使用最近5次已使用过的密码。严格保守自己的工号，严禁向他人泄密，防止客户资料非法外泄。店员解锁、解除帐号黑名单、变更应向片区经理申请重新配置工号或者变更工号信息。3、物资安全：在使用营业厅内各项设施时严格遵守操作要求，不随意损坏，经常打扫，延长寿命。营业物品的保险柜、橱柜及时上锁，钥匙专人保管。二、突发事件预处理当发现营业厅内系统故障、网络瘫痪、超长客流量高峰、批量开户投诉、个别客户情绪激动（吵闹）等应急或者特殊情况时，应该：1、立即上报店长或者综合业务专员。2、如遇客户吵闹或者打架等异常情况时应立即报警并上报店长。第四章常见业务操作流程第一节业务代码一、Boss系统业务操作代码：1104用户开户1522帐单明细费用查询9/38e199用户开户1548费用综合信息查询1121用户开户冲正1549停机催缴信息查询1210客户资料变更1557存费送费查询1213综合变更(报停)1936来电提醒业务受理1220换卡变更1937无线音乐会员管理1247白卡写卡1956铃音盒业务模块1267附加资费变更2122营销活动资格验证1270主资费变更2420客户积分申请1285黑名单号码信息查询3356彩铃业务办理1302普通缴费3381移动合家欢1333代理商交费8783积分查询1354陈死帐查询123f业务定制变更1500综合信息查询b083存费送费冲正1507营业员操作查询b479终端营销、存费送费活动查询3542电子免填单补打b984移动合家欢短号业务成员管理1521免费分钟数查询b985移动合家欢短号业务成员信息查询二、业务推荐语术：业务推荐语术（包含但不限于以下业务要素）：资费名称、资费标准、优惠方式（优惠时长，恢复正常资费时间）、业务规则。退订方式、后期咨询方式（进厅咨询或拨打厅内XX电话）等。如：数据流量闲时套餐，3元/月，开通首月免费（如8月开通，8月免费，9月1日恢复正常资费3元/月），开通后当月包100M省内闲时（23:00-次日早上7:00）流量,超出后按0.001元/KB计费……注：以上业务推荐语术包含免费赠送业务。10/38第二节入网一、新入网操作流程：1、资费介绍（告知用户入网费用及需持有效证件，根据用户需求为用户推荐合适的资费）。2、进入boss系统2591模块选号，确定号码后核对证件。3、进入boss系统1247模块写卡。4、进入boss系统E199模块—新建客户—获得—输入客户名称—证件类型（选择身份证）—资料录入（必须与证件保持一致）。5、证件号码（输入身份证号码）—查询—验证—证件地址—密码（输入6位数密码）—业务品牌（选择数字普通、动感地带、全球通、IP商务电话）。11/386、入网代码处选择相应的资费（注意如果前面选择数字普通，入网代码处会自动弹出数字普通的资费）。7、服务号码（输入要开户的手机号）—SIM卡处查询类型—确认打印即可（注意：如果是家园卡会多一步小区代码处点查询选择相应的区县）—用户签字确认—告知用户及时修改密码—送别客户。12/38二、注意事项：1、如遇黑名单用户，需为客户在CRM系统首页通过证件号码查证证件是否有欠费号码，如有预拆、冒高、局拆状态的号码，需通过1354查证欠费告知客户必须完清欠费后才可删除黑名单。2、对于省内异地的黑名单用户，由于前台无法通过1354查询并结清欠费，避免影响入网用户感知，建议通过2301暂解黑名单办理入网后再恢复黑名单。3、有保底消费的资费一定要告知用户。4、机主持证件放可受理入网，经办人需同时出具机主及经办人证件。三、新入网客户实名登记的要求1、各营业前台按实名登记要求执行:要求客户在入网时提供有效身份证件并进行登记，不得出现不规范用户名（如“XX营业厅”、“XX卡/套餐”、“动感/神州行/全球通”等）和证件编号（位数长度错误等）。2、证件入网数量限制：目前系统已自动对证件入网数量进行限制，除成都为15个以外，其余地市为5个，如身证份证超限制系统会自动报错。13/38第三节资费变更一、用