营运与服务质量管理

营运与服务质量管理第四章：营运与服务质量管理故事分享•有七个人曾经住在一起，每天分一大桶粥。要命的是，粥每天都是不够的。•一开始，他们抓阄决定谁来分粥，每天轮一个。于是乎每周下来，他们只有一天是饱的，就是自己分粥的那一天。•后来他们开始推选出一个道德高尚的人出来分粥。强权就会产生腐败，大家开始挖空心思去讨好他，贿赂他，搞得整个小团体乌烟障气。•然后大家开始组成三人的分粥委员会及四人的评选委员会，互相攻击扯皮下来，粥吃到嘴里全是凉的。故事分享最后想出来一个方法：轮流分粥，但分粥的人要等其它人都挑完后拿剩下的最后一碗。为了不让自己吃到最少的，每人都尽量分得平均，就算不平，也只能认了。大家快快乐乐，和和气气，日子越过越好。同样是七个人，不同的分配制度，就会有不同的风气。所以一个单位如果有不好的工作习气，一定是机制问题，一定是没有完全公平公正公开，没有严格的奖勤罚懒。如何制订这样一个制度，是每个领导需要考虑的问题。第五章营运与服务质量管理•一、基本概念•二、日常运作流程标准•三、岗位工作规范•四、清洁卫生操作规范•五、服务接待规范•六、服务质量管理一、基本概念岗位工作操作标准——指酒店所有工作岗位的工作任务及应遵循的程序和规范。日常运作流程岗位工作规范清洁卫生操作规范服务接待规范营运管理表格例如：餐厅大堂岗位设置及其描述部门工作任务管理岗位员工岗位营业部迎送宾客/接受预定/安排餐位/接待来访/仪式主持/日常营业记录领班、部长、主管、大堂副理、客户关系主任迎宾员咨客接待员服务部作好接待准备工作、介绍餐厅食品与服务、满足就餐客人需求征询客人进餐反馈。领班、部长、主管、实习生服务员值台员点菜员销售员传菜部传菜、划单、准备酱料、搬运、收台、协助工作主管、领班、传菜员班地厘管事部清洗餐具、餐中保洁、搬运、协助收台、室内外清洁领班、部长、主管、清洗员清洁工PA负责人餐厅经理/大堂经理、楼面经理/前厅经理。二、常规（日常）运作流程•每日工作流程•每周工作任务•每月工作任务•其它工作安排案例：行政管家的一天6：15—6：30到办公室检查外包清洁公司的夜间清洁情况；讨论第二天晚上的工作计划；安排当天的工作；阅读夜班文员离店房间报告；注明特别要求和贵宾房间号码；8：00主持早会9：00（星期四）参加行政委员会议美国某洲际酒店，644间客房。案例：行政管家的一天上午完成所必须做的部门的书面工作；从付款到成本检查；在不同楼层上查房；检查洗衣房的运作情况（洗衣房经理休息）；下午检查房间和公共区域；核查任何“请勿打扰”房间；安排夜班工作内容；美国某洲际酒店，644间客房。管家部的重要性：“没有管家部，我们没有东西可卖。”在酒店中卖房收入占总收入70%左右。干净的房间是每一家酒店所必备。管家部的组织关系：管家部的两个重要功能提供干净的内部环境保护业主的投资行政管家的职业发展：酒店、楼宇、豪华游轮、公寓大学、医院、社区、游乐场政府机关、博物馆、国家公园、物业公司点名；员工早会；分配房间；发放钥匙；检查；报告；总结；案例：客房清洁管理流程工作车准备；清洁房间的方法；清洁浴室的方法；不同房态的清洁方法；特殊清洁；大清洁计划；周期卫生；设备维护；课堂作业：写出酒店某一岗位的工作流程。要求：1、必须从自己实习过的企业中选择岗位。2、要注明：企业名称、你实习时的岗位名称、被你选为作业对象的岗位名称等。3、格式不限。三、岗位操作规范•工作单元与工作任务单•工作细则表格、流程图、文字说明管家部的工作单元客房清洁；酒店前区和后区清洁；（公共区域）地面保养；内装修清洁与保养；物质管理；洗衣房管理；布草、制服的管理；工作任务单非常非常必要时处理投诉较难非常每天书面工作较难非常每天迎接客人不难一般每天接受预定不难非常每天营业前准备难度重要程度频率任务职务：迎宾员四、清洁卫生操作规范•清洁卫生的种类•清洁卫生工作流程•清洁卫生工作细则清洁卫生种类按营业阶段:业前卫生、业中卫生、收市卫生；按时间间隔:日常卫生、周期卫生、临时卫生；按对象:环境卫生、家具卫生、餐具用具卫生、电器卫生、其它设备卫生。按场所:室外卫生、进餐区卫生、洗手间卫生、吧台卫生、备餐间卫生、其它区域卫生等。做什么（步骤）怎么做（方法）注意事项备注工作细则表：步骤要点标准接待服务规范基本格式流程、表格、文字案例：宴会服务规范质量故事海尔集团“砸冰箱事件”明星酒店的“米粑事件”请说说你知道的质量故事……服务质量管理服务质量管理质量管理——为了最经济地生产出适合使用者要求的高质量产品所采用的各种方法的体系。质量——产品或工作的优劣程度。质量管理的历史发展质量检测质量统计管理全面质量管理6SIGMA管理质量检测企业自检企业送检机构抽检质量立法苏丹红全员参与全方位全面质量管理全公司全过程质量管理小组活动饭店服务质量管理质量管理概述优质服务概述质量管理实施饭店服务质量管理质量管理概述优质服务概述质量管理实施定义：质量与质量管理服务质量的意义服务质量的构成因素服务质量管理的工作内容服务质量管理的意义意义增加利润吸引客人赢得竞争符合产品特性设施和设备服务用品劳务活动客人满意实物产品服务环境服务质量服务质量的构成因素服务质量管里的工作内容标准管理过程管理人员管理保障管理心理管理服务质量管理工作标准化服务质量管理服务质量标准化着装仪容、服务态度、礼节礼貌、语言行为、商品质量、时间质量、安全方便、安全操作、客人满意。后勤保障标准化设备完好标准、物品供应标准、环境保障标准。管理工作标准化企业工作标准、部门工作标准、岗位工作标准。程序化服务质量管理接待性服务程序技术操作性服务程序质量管理性工作程序质量保证性工作程序质量标准制定、颁布、下发；质量检查、考核、评比；质量信息收集、传递、反馈；质量问题投诉和质量事故处理程序；制度化服务质量管理质量责任制度领导责任制度；员工责任制度；质量管理制度确定质量目标；制定、颁发核贯彻质量标准；开展质量小组活动；质量例会制度；质量信息传递、反馈制度；质量检查、考核、评比制度；质量奖罚制度；安全、卫生管理制度；质量管理质量规范制度内部法规、条例形式设施设备质量管理制定设施设备质量标准完善设施设备质量管理制度做好设施设备维修保养考核评估设施设备质量管理效果服务环境质量管理环境布局质量环境美化质量环境气氛质量实物产品质量管理服务用品质量管理饮食产品质量商品质量用品档次用品数量清洁卫生服务人员素质管理劳务产品质量管理人员录用教育培训现场管理服务态度服务技能礼貌仪表服务效率安全卫生原始记录质量管理服务操作记录；设备维修记录；质量考核记录；质量例会记录；值班经理记录；投诉处理记录；质量检查记录。事前质量管理控制制定标准体系服务过程质量控制层级控制；现场控制；反馈控制。事后质量控制处理遗留问题；质量信息统计；提出整改措施。服务质量管理控制七步质量改善法1、定义质量改善项目2、研究目前现状3、分析潜在原因4、提出并实施解决方案5、检查结果6、改进方案标准化7、确定将来的计划（二）、影响服务质量的因素（教材123—125）（三）、把握服务的关键时刻（教材125—127）自学部分：案例分析