搜索
霞浦东方伟业商用置业有限公司第1页共36页霞浦东方伟业商用置业有限公司(暂定)营运部服务手册霞浦东方伟业商用置业有限公司第2页共36页为使营运部管理有章可循，保障本部日常工作的顺利进行，促进本部管理的科学化、规范化，特制定此《营运服务手册》。除公司另有其他规定外，本部全体员工必须执行本《营运服务手册》的各项内容及要求，严格遵守各项流程。为有效提高工作效率，本版中霞浦项目商管专员和商服专员工作职责合并，不再区分。商管专员行为准则1、严格遵守公司规章制度，服从公司安排，服从主管领导安排2、严格按各项流程办理，爱岗敬业，遵守职业道德3、按公司要求着装，制服整洁，注重仪容仪表4、态度端正，用礼貌用语，面带笑容5、不说粗话，不大声喝斥，不打人骂人6、虚心、细心，耐心7、礼让顾客，热于助人，积极为顾客寻求帮助8、积极与顾客沟通，9、未经受权不得随意对外做出承诺10、不与店员有暧昧语言与过于亲密的肢体接触11、未经许可不得单独进入商家仓库，商家收银区12、不随意触碰商家物品13、不得利用职务之便，要挟店员14、不得向商家索要物品或购买低于正常价格或正常折扣的商品15、不得代他人向商家索要物品或购买低于正常价格或正常折扣的商品16、一切私下收受商家给予的物品或非正常折扣的行为均为受贿霞浦东方伟业商用置业有限公司第3页共36页商管专员岗位职责一、维持商场的正常营运：1、维持商场正常开铺、经营、打烊①、查阅值班留言本、交接本并签字②、做好开铺、经营过程与打烊的商场巡视③、按商场营业时间开铺打烊④、按商场要求启闭各项设备（如照明、空调、电梯等）⑤、保证各设备的正常运行，有异常要及时发现解决或寻求帮助⑥、做好日常营运记录、留言与各项文书工作⑦、保证通讯设备的开通（包括手机、对讲、电话等）2、有效的解决客诉①、保持良好的仪容仪表②、镇定自信、耐心③、保持微笑与目光接触④、创造良好的客诉环境⑤、仔细的聆听、并记录⑥、仔细了解顾客诉求⑦、寻求解决问题的方法与途径⑧、仔细记录顾客联系方式⑨、做好值班记录与顾客回访工作3、有效的解决突发事件①、镇定自信、保持冷静②、第一时间了解现场情况霞浦东方伟业商用置业有限公司第4页共36页③、立即联系相关部门（如120、110、119等），通知商场领导，寻求帮助④、留下当事人联系方法⑤、有必要拍照取证⑥、有必要留下相关人员信息⑦、配合相关部门，维护好现场⑧、做好值班记录与后续工作3、为商家、顾客提供舒适安全的购物环境与服务水平①、保持商场清洁、温度适宜②、保证商场各项设备及消防设备的正常运行③、良好的职业技能④、保持良好的仪容仪表⑤、保持微笑，有耐心⑥、做好商场巡视工作⑦、及时有效的解决顾客诉求4、维持良好的社会关系（包括政府部门、社会团体等）①、维护好商场的整体形象②、礼貌的接待来访，有必要联系公司领导寻求帮助③、定期的拜访与交流④、力所能及的提供帮助与配合5、熟悉商场各专卖店①、熟悉商场定位布局②、熟悉各专卖店风格③、熟悉各专卖店位置④、力所能及的为店员提供帮助与配合6、熟悉商场企划活动并积极配合①、熟悉活动内容、时间霞浦东方伟业商用置业有限公司第5页共36页②、针对活动现场人员的配合（保安、保洁、工程）③、加强巡场，确保安全，清洁④、保持商场顾客满意度⑤、保持商场商家满意度二、对商场卫生的检查项目：1、商场的卫生检查：商场商场清洁检查标准：①、地面干净、无杂物、积水、污迹②、柱子无灰尘③、栏杆无灰尘④、电梯内无灰尘、杂物、污迹⑤、消防梯无杂物堆放，无烟头等丢弃物⑥、大理石墙面无污迹⑦、垃圾桶内无快餐盒等大量的垃圾堆放，桶边无垃圾⑧、天花板上（尤其一楼）无蜘蛛网⑨、商家无乱摆放、乱张贴、乱派发宣传品2、洗手间的检查商场洗手间清洁检查标准：①、地面无积水、污物②、大理石墙面无污迹③、洗手台无杂物、水迹④、镜面无灰尘⑤、马桶和小便池无污迹⑥、洗手间定时消毒⑦、薰香点燃、及时更换⑧、洗手间门无污迹、水迹霞浦东方伟业商用置业有限公司第6页共36页⑨、地漏滤网清洁、无杂物、安放好⑩、有足够的洗手液3、广场的卫生检查：商场广场清洁检查标准：①、草地上无垃圾②、灯具无积尘③、地面干净，无杂物、积水、污迹④、柱子无灰尘⑤、落地窗台干净，无污迹⑥、公共座椅干净，无污迹⑦、垃圾桶内无大量的垃圾堆放，桶边无垃圾⑧、告示牌无积尘⑨、广场及室内活动检查：保安到位、保洁到位、工程人员到位、广告物品手续完整、现场秩序⑩、无商家乱派发广告品，无街头小广告⑾、广场无乱停车现象⑿、无形象不佳的流浪人员三、对商场的设施使用状况检查：1、商场照明设施检查：检查范围为商场所有的筒灯、射灯、壁灯、穹顶灯、日光灯、廊灯、路灯、草坪灯，要求完好、无损坏；2、商场洗手间及开水间设施检查：检查标准：检查范围为商场卫生间及开水间，要求：①、洗手间门开、闭正常②、洗手台及镜面完好，无损坏③、冲水阀无损坏，不渗漏霞浦东方伟业商用置业有限公司第7页共36页④、便池畅通，无损坏⑤、换气扇开、闭正常，运行无噪声⑥、水龙头开闭正常，无漏水或不出水现象⑦、地漏完好，通畅⑧、洗手台完好，无损坏⑨、开水间热水器完好，无损坏⑩、洗手间灯具完好，无损坏⑾、烘手机是否正常3、商场交通设施检查：检查标准：检查范围为车道、广场、地下层车库相关交通设施，要求：①黄色地标整齐、干净，无缺损②、栏杆完好、整洁③、交通告示牌位置准确适合、文字完好④、水泥墩完好无损坏，排列整齐⑤、地标线（车位线）清晰、整齐⑥、车库方向指示牌位置恰当，文字清晰⑦、车库墙面、柱子完好，颜色无脱落4、商场消防设施检查：检查标准：检查范围为商场各位置消防指示灯、消防门、灭火器等各消防设施，要求：①、安全出口指示灯保持完好，玻璃字面完好②、手动报警器保持完好③、消防门、把手和闭门器无损坏，开启正常④、消防栓盖子、链条完好，不漏水⑤、灭火器玻璃窗无破损，水带等设施完好⑥、水泵接合器、盖子和链条完好⑦、消防通道保持畅通、无物品堆放⑧、消防通道扶梯无损坏霞浦东方伟业商用置业有限公司第8页共36页5、商场其他设施检查：检查标准：检查范围为商场内除照明设施、洗手间及开水间设施、交通设施及消防设施以外的设施，要求：①、公共座椅无损坏②、草坪（花圃）完好，无破坏现象③、柜机房门开启正常④、不锈钢栅栏无损坏⑤、垃圾桶位置固定，无凹凸不平现象⑥、卷帘门上升、下降正常⑦、吊饰整齐，无掉落现象⑧、广告牌及告示牌按规定设置，无安全隐患或破损⑨、栏杆的广告不影响侧卷帘门开启⑩、中庭通透性好，无遮拦⑾、电扶梯按规定时间运行，无安全事故，运行平稳⑿、电梯机房、井道照明良好⒀、排水、排污管道畅通，无阻塞、外溢现象⒁、井盖无损，无丢失、6、检查大商家消防、空调等基础设施的使用及保养检查要求：ａ、消防设施是否完整、正常；①、消防箱是否完整②、干粉灭火器是否完整、保质期是否合格③、水带是否完整、有无水渍、排列是否整齐④、紧急按钮是否完整、小击锤是否完整⑤、自救水带是否完整、排列是否整齐⑥、消防通道是否通畅、有无杂物堆积ｂ、空调设备房是否达到使用要求、配备是否完整①、柜机房门是否完整②、地板是否干净霞浦东方伟业商用置业有限公司第9页共36页③、柜机房内有无堆积杂物④、柜机是否完整⑤、配电箱是否正常工作⑥、照明是否完整⑦、水管有无滴漏⑧、地漏是否畅通7、各专卖店消防例行检查①、仓库货品是否摆放整齐、过高②、木制货架是否刷防火涂料③、有无乱拉电线、套管是否到位④、有无未经商场审核同意的电器设备⑤、干粉灭火器是否完整、保质期是否合格⑥、应急灯是否正常使用四、对管理中心一线人员工作的检查1）、对消控室人员工作的检查：检查标准：由商管专员分别在早班、晚班及打烊以后各检查一次并填写表格，要求①、消控室的当班记录完整、如实，并有在记录上签名②、消控室人员按公司规定上班，不得缺岗；交班前不得喝酒或身带酒气③、消控室人员必须严格遵守操作规程与保养规范，及时向商管专员反馈相关安全信息④、主机显示屏工作正常⑤、联动柜、各功能开关置于自动位置（除卷帘门开关外）⑥、摄像头显示正常⑦、消控室进入限制：禁止无关人员进入消控室；公司人员中除总经理、副总经理、当班商管专员、工程部经理与工程师外，其他无关人员一律不得入内；确因工作需入内的，应向营运部商管专员办理手续或由当班商管专员陪同或通知。2）、对工程部人员工作的检查：（1）检查标准：由商管专员当班时至少检查一次，按表格要求检查后填写，要求：①、检查工程部人员的在岗情况及运行记录情况，并在工作表上签字。②、检查中央空调机房、设备的清洁情况、环境温度，设备使用及维护记录。③、检查泵房清洁情况，设备使用情况。④、检查变配电系统机房、设备的清洁情况、环境温度，设备使用及维护记录。霞浦东方伟业商用置业有限公司第10页共36页⑤、保证室内防水控箱、供水设备完好，无渗漏，无污染。⑥、检查给排水设备使用情况。⑦、消防系统相关设备使用情况。⑧、设备的使用及维保的当班记录必须完整、如实。⑨、工程运行及维修人员严格遵守操作规程与维修保养规范。⑩、维修人员对维修情况应及时反馈，且维修现场应安放告示牌。（2）商管专员日常安排工程人员的事项：①、检查空调运行是否正常，通知和安排开闭空调或送新风等事宜，每年4月开始至11月根据测定的商城室内外温差进行控制和调节。②、检查扶梯、观光梯、垂直梯的运行情况，及时通知工程人员处理相关异常情况。③、对正常营业送电出现异常状况或接到相关部门通知要求断电配合，应及时通知工程人员处理。3）、对保安部人员的工作检查：（1）检查标准：由商管专员根据表格时间要求对各岗位保安工作情况检查并填写，要求：①、保安部人员各岗位在岗情况及工作状态②、保安部人员外在形象是否符合规定要求③、检查保安部人员是否按岗位要求进行工作④、检查商城高峰时段各路口保安是否各就各位维护商城正常交通秩序⑤、检查保安停车场停车、收费管理情况（2）商管专员日常安排保安人员的事项：①、商城高峰时段若发生堵车现象，直接到现场或调动保安前往指挥交通。②、企划部举行活动需现场配合时，商管专员调动保安维持秩序。③、其他部门因工作需要请求保安协助时，商管专员调动保安协助。④、商管专员临时调动保安的，应调动机动岗位保安，不得影响保安部的正常岗位工作；⑤、发生起火、大规模斗殴、演出秩序骚乱等涉及商城人身财产安全重大紧急情况下，商管专员可直接调动部分非机动调动岗位保安。⑥、保安部经理不在时商管专员处理治安案件，当班无法完成的转交保安部经理处理。4）、对保洁部人员的工作检查：(1)检查标准：由商管专员根据表格时间要求对保洁员在岗工作情况进行检查并填写①、保洁部人员各岗位在岗情况及工作状态②、保洁部人员外在形象是否符合规定要求③、检查保洁部人员是否按岗位要求进行工作（2）商管专员日常安排保洁人员的事项：①、商管专员现场发现污渍立即通知保洁部班长派人到场处理②、企划部举行活动需现场配合时，商管专员调动保洁到场维持卫生③、商城发生漏水、破损等事故时在通知保洁班长时可立即调动现场附近保洁员控制事态曼延。霞浦东方伟业商用置业有限公司第11页共36页商管专员日常工作流程＆工作指引1、及时＆有效的巡视商场，发现并解决商场存在的安全隐患，如果系统存在问题，主动寻求帮助与其它各部门相互配合，追踪解决营运现场出现的问题，负责对问题的解决，将情况回馈部门主管，并持续追踪，确保商场购物环境的安全（包括人身安全、车辆安全和财产安全：如消防系统正常运行、商场治安－偷窃等），维持商场现场舒适＆良好的购物环境，达到防患与未燃的作用。ａ、主动检查商场公共区域和商家消防设施、空调设施及其余硬件基础设施的使用ｂ、主动寻找和发现、解决影响商场购物环境的问题和一切隐患，如：可能的火灾隐患、偷窃、楼面湿滑、警示标志明显是否有丢失等安全隐患。ｃ、维护商场其它公共设施的清洁，保障处于良好可使用状态。如：各楼层的开水间，洗手间和商场促销电视墙、幕、商场内玻璃墙面的整洁＆干净、商场电梯、扶梯、地面的清洁及商家宣传海报信息的张贴。2、商场巡视检查内容：商场可见度：外围广告招牌、玻璃、墙面等所有设施干净整洁且完好，广告招牌&外围设施保养及时无破损