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超市顾客服务服务是??»帮助，或使他人受益的行为•服务是根据顾客本人的喜好使他满意--而最终顾客会感到他受到了重视，他将把与你公司的交往铭记在心，并且能够不断地与你交往。服务的含义•狭义的服务:单纯的买卖关系，消费商品本身•广义的服务:产生附加值，超越商品本身，有情感享受，建立联系顾客服务由顾客定义如果顾客不喜欢，那就不是服务。给顾客他想要的，然后再做得更多---超出期望。顾客服务的重要性•服务就是根据地，没有根据地，你就无法扩大销售。顾客是我们的老板他们用他们的钱包说话…...•“我们每个人都在为购买我们商品的顾客服务。事实上，顾客可以解雇我们商场的每一个人。他们只要去其它的地方购物就可以做到这一点。衡量我们成功与否的重要标准就是看我们的顾客-“老板”满意的程度，让我们都来支持盛情服务的方式，每天都让我们的顾客100%地满意而归。”顾客的关注•顾客的关注安全性员工的态度信任度可靠性亲切度细节顾客为什么购买•获得帮助，问题得到解决，没有遇到任何麻烦，推迟或延迟。•和真正熟悉自己业务的人打交道。•与有权提供信息或有决定权的人打交道。顾客为什么购买•尊重顾客，尊重顾客的地位身份。•预见顾客的需求。•每次交易后使顾客有一种满足感。顾客的五种需求•说出来的—想买一部昂贵的空调•真正的—性能好、省电、价格不低•没说出来的—获得优质服务，贵有所值•满足后令人高兴的—买空调送空气清新器•秘密的—被别人认为识货了解顾客需求的五项修炼•第一项：看•第二项：听•第三项：笑•第四项：说•第五项：动听看动笑说了解顾客的需求•第一项：看–观察顾客要目光敏锐，行动迅速–观察顾客要求感情投入，–目光接触的技巧，口诀“生客看大三角，熟客看倒三角，不生不熟看小三角。”–留意与顾客购买相关的信息：商品，价格，路线，时间段，个人信息，等等了解顾客的需求第二项：听耐心关心别一开始就假设明白他的问题了解顾客的需求第三项：笑微笑可以感染顾客微笑激发热情微笑可以增强创造力了解顾客的需求•第四项：说–顾客更在乎你怎么说，而不是你说什么了解顾客的需求•第五项：动(运用身体语言的技巧)–如何从他人那里获取信息–55%身体语言–38%语气–7%语言以顾客需求为导向•让顾客来决定你的一切活动！•适应本地顾客的需要！•让顾客来告诉你，下一步应该怎么做！•让顾客来评价你的经营成效！为什么顾客会离开？•68%因某些员工的冷淡态度而离开•14%对商品不满意•9%被竞争者吸引过去•5%受朋友影响•3%搬家•1%死亡不满意的顾客•96%的顾客将不会投诉•不抱怨的顾客，再度光顾的意愿为9%•提出抱怨的顾客，再度光顾的意愿为19%•提出抱怨并获得圆满解决的顾客，再度光顾的意愿为82%。4%96%会投诉不会投诉顾客为什么会产生不满-??•有期望才会有抱怨顾客的抱怨=期望朋友的口碑+商店的承诺+顾客的需求=顾客的期望高品质的产品+服务态度+规范作业=实际服务顾客满意公式商店提供的实际服务顾客期望—顾客会很满意商店提供的实际服务=顾客期望—顾客会基本满意商店提供的实际服务顾客期望—顾客会不满意失去一个顾客，你将失去...•一个不满意的顾客会告诉另外10个人。•如果平均一位顾客每周光顾商场2次。•每位顾客每次的消费金额约为40元。•每一年，你会因此损失42240元！！！想想这些统计结果恶名昭彰一位不满的顾客平均会将他的抱怨转告8-12人。其中有20%还会转告20人之多。当你留给他一个负面印象后，往往还得有12个正面印象才能弥补。化抱怨为玉帛？将顾客抱怨、不满妥善处理，70%顾客会再度光临；当场圆满解决，95%会再光临；平均而言，当一个顾客的抱怨被圆满处理后，他会将满意的情形，转告5人。你能“喜新厌旧”？你吸引一位新顾客的力量，平均是保有一位老顾客的6倍；顾客对企业的忠诚度值10次购买价值。美国消协统计结果•顾客不满意，也不投诉，还会继续购买的有9%•顾客投诉过，但没解决，还会继续购买的有19%•顾客投诉后，并得到解决，还会继续购买的有54%•顾客投诉后，迅速得到解决，还会继续购买的有82%得出结论：必须对投诉有效解决，解决的比不解决的再购买机会高35%对投诉快速处理，迅速处理比解决的再购买机会高28%投诉顾客比不投诉顾客忠诚度高，继续购买机会高10%2010年中国消费者十大需求70717273737478798588020406080100员工友好/热心商品选择丰富价格便宜性价比高商店整洁有序值得信赖商店离家近包装干净无假货商品新鲜重要程度•看看顾客的行走路线，想想投诉会发生在哪里？开始找停车的地方（有无？方便否？安全否？）存包（态度？方便？）进超市（方便、流畅、以人为本？如良田改造初有顾客反映）拿购物车、篮（方便、干净？放置的便捷性如购物篮放置方法（黄金线））选择商品（有无？标示、价格、质量、卫生？）请员工帮忙（一问三不知：有吗？不知道，功能？不知道；送一下？没门。一问纷纷上：促销员火力！查看方位（问路一指禅且走错了地；逛休闲食品区（展示区卫生。员工卫生（指甲要么黑咕隆咚，要么五彩缤纷）准备结帐（排队等待）付款（收银员态度！）拿包（总台接待）骑车结束顾客抱怨产生之后•1、要耐心聆听顾客的抱怨,不要与其争辩.要真切诚恳地接受抱怨.不要带着偏见•保持目光的接触•帶著理解去听•了解对方语言的含义•更要听出弦外之音!顾客抱怨产生之后2、说•感谢顾客向我们提出意见•站在顾客的角度与之交流•永远不要对顾客说不！记住:和我们在了解顾客需求时一样:顾客更在乎你怎么说?而不是你说什么?顾客抱怨产生之后3分析找出顾客抱怨产生的原因.商品所提供的商品不良.如品质不良,商场标识不清楚.商场所提供的的服务不佳.如广告宣传夸大其辞,商场的售后服务不到位,员工的服务方式欠妥,服务态度欠佳.包括技能性服务,态度性服务,顾客抱怨产生之后4有效地处理处理抱怨的原则:树立“顾客至上”的观念;克制自己,避免感情用事;牢记自己代表的是商店的形象;迅速;诚意;说明事件原因.处理顾客投诉的原则•妥善的处理=态度X技能顾客服务意识主动积极处理技巧处理顾客投诉的步骤微笑并马上作出回应(保持冷静)聆听顾客陈述对造成的不便表示抱歉，确认发生的问题(不要推卸責任)找出解決办法，并征得顾客同意。立即行动，解决問題跟进并防止问题再发生将投诉记录存档十句不该说的话不可能,决不可能有这种事发生!我们卖出去了很多,都没有质量问题这件事你去问供应商,我们不负责!我绝对没有说过那种话!一分钱,一分货.嗯..我不太清楚..我没办法帮到你.这是我们商店的规定.这种问题谁都知道!改天我再和你联络.百分百解决超市可能无法保证顾客在使用商品过程中百分之百的满意,但必须保证当顾客不满找到我们时,问题能够百分之百地得到妥善解决!顾客服务格言•在任何情况下，顾客都是最重要的。(公司口号顾客至上体现的是这一条)•顾客并不依靠我们，而我们却只能依靠顾客。•顾客不是来打扰我们的工作•顾客是我们工作的目的所在。•顾客在商场购物是恩赐我们，而我们服务顾客却不是在恩赐他们。•顾客是我们业务的一部分，而不是局外人我们所做的一切都是服务对顾客服务五项公开承诺承诺1:接到国家质监部门公告的不合格商品信息后:不合格商品二小时下架承诺2:卖场货架内所有销售的商品:商品无变质无过期承诺3:除内衣洗护发美妆品烟酒等国家有明确规定的除外:商品无条件退货承诺4:卖场有未开收银台的情况下:收银台排队不超过5人承诺5:收银员应说服务用语.开始收款前说:“您好,”收款结束后说“谢谢”或“欢迎再次光临”顾客服务政策和理念•“顾客的忠诚是公司真正的利益所在，不要试图通过引人注目的大砍价和昂贵的广告来吸引陌生人到你的店里买一次东西。回头客是保证企业获得巨额利润的关键”。•一个企业顾客的忠诚度如果增加5%,企业的利润将增加25%十点顾客服务原则•理由少一点•微笑露一点•嘴巴甜一点•效率高一点•说话轻一点•做事多一点•行动快一点•脾气小一点•度量大一点•脑筋活一点谁重要?•思考一下顾客满意程序,利润？？？谁重要?你的判断能力你的灵活性合适授权顾客满意程序,利润相信员工“赋予员工权力和责任是领导艺术的最高境界。要营造一种授权的氛围。任命一个团队,并且允许他们失败。当然，当他们需要我们时，我们总在他们身边。“--杰米.鲍尔诺斯通公司区域执行总经理把决定的权力下放给一线卓越的顾客服务•带来的好处卓越的顾客服务1.建立良好的顾客关系我的顾客是谁？•除了购买你产品和服务的决策者和使用者以外，你的供应商、经销商、合作伙伴、社区、员工都是你应细心呵护的顾客。–内部顾客–外部顾客名言分享“每次一名顾客与一名员工接触，他对我们公司的忠实度都会发生变化，或者加强，或者削弱。顾客忠实度不仅取决于他来我们公司所接触的具体员工，而且受到全公司所有员工的影响。就此而言，每个员工的重要性都是一样的，从警卫到高级职员。每个人都会影响一名顾客的情感经历。说到底，他们都不可缺少。”---美国银行CEO如何让优秀的顾客服务成为我们的习惯？•“顾客永远是对的”•领导的模范式行为•小事多实践•注重细节•持之以恒员工服务能力发展途径高质量的培训提供工具和支持充分授权奖励与赞赏让员工看到作工意义的聘请合适的员工提升服务小锦囊每天在前线工作一小时寻找并表扬提供优秀服务的员工多讲有意义的故事经常庆祝每天和员工聊几句•永远关注顾客•运用良好的判断力•创造一种服务，这种服务不仅是最好的而且要是令人称奇的。领导艺术造就传奇服务！！！收集顾客需求的方法•顾客服务问卷•面对面访问•电话调查•顾客投诉纪录•顾客服务热线/免费电话•……完成顾客服务培训!•只要你按照这样的方法去做，•奇迹就会出现：•顾客就会看到我们的服务个性，•就会作出反应，•就会不断惠顾，•顾客也就会将我们送向成功之路!!!新百连超营运部