融创物业客户服务可视化标准(定版)

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融创物业客户服务可视化标准一、仪容仪表规范二、基础规范三、标准服务流程1、仪容仪表(男)2、仪容仪表(女)1、服务中心2、大堂前台3、男士基本动作4、女士基本动作5、客户接触动作目录1、客户接待流程来电接听来访接待2、客户访谈流程电话访谈上门拜访仪容仪表规范一1、仪容仪表(男)2、仪容仪表(女)1、仪容仪表(男)发式面部工牌手部皮肤领带鞋袜5发式不留长发,不烫发、发色自然不染发;前发不遮眼,后不压领,侧不压耳;时刻保持发式整齐,不留怪异发型。面部面部整洁无胡茬,保持鼻腔清洁无鼻毛外露。工牌正确配戴工牌,工牌佩戴在左胸前(肩部中缝向下个人一掌距离,居中位置),着工装,无污染,无皱折。手部指甲不超过指尖一毫米,修剪整齐。不佩戴手镯、手链、夸张戒指(简易戒指除外);手表样式简单不夸张。皮肤裸露皮肤处不得有纹身。领带宽度应为8cm-9cm,长度应保持在皮带扣的位置。领带保证领带整洁、无褶皱,紧凑吻合衬衣领口。鞋袜需着黑色商务皮鞋,深色商务长袜。2、仪容仪表(女)发式面部工牌手部皮肤鞋袜9发式发型文雅、庄重,梳理齐整,短发不过肩,长发须用统一发网梳盘,不留怪异发型,不染发,头发要梳洗整齐无头屑。面部化淡妆,不佩戴夸张的手镯、手链、戒指(简易戒指除外)、耳环及项链等首饰。手部指甲不超过指尖三毫米,涂染指甲油时须自然色,不涂有色指甲油。工牌正确配戴工牌,工牌佩戴在左胸前(肩部中缝向下个人一掌距离,居中位置)着工装,无污染,无皱折。鞋袜需着深色船鞋或鱼嘴鞋,着裙装时需穿肉色或黑色的连脚袜。皮肤裸露皮肤处不得有纹身。基础规范二1、服务中心2、大堂前台3、男士基本动作4、女士基本动作5、客户接触动作1、服务中心(1)制度公示(2)前台台面物品摆放(3)洽谈室桌椅摆放(4)书报架(5)档案室(1)制度公示制度上墙公示公示牌张贴需洁净、整齐、无破损。公示牌底边边缘距地面高度不宜超过1.5m,方便客户阅读。液晶屏播放制度类公示需滚动播放,包含物业管理服务标准、服务内容、收费标准、业务办理流程。(2)前台台面物品摆放办公桌面的电脑、电话、文件夹等物品摆放规范整齐,无私人杂物。桌面上待处理文件应仔细清理,要求仅存放当日需处理的文件。桌面随时保持整洁、有序,工作完毕后将物品摆放规整。(2)前台台面物品摆放(3)洽谈室桌椅摆放洽谈桌上无杂物、私人物品,桌面干净整洁无污渍,椅子摆放整齐有序,使用后及时归位。(4)书报架书报架的宣传手册分类摆放,整齐有序,无过期信息。(5)档案室档案室干净整洁,档案柜按顺序编号并保持柜门关闭上锁。档案按编号顺序整齐有序地摆放,盒脊目录清晰有效。(5)档案室(5)档案室档案目录清单索引便捷,内容完整、无遗漏,与内部文件一一对应。2、大堂前台大堂前台台面干净、整洁,无杂物,不摆放个人物品。3、男士基本动作(1)男士站姿(2)男士坐姿(3)男士走姿(4)引导手势23动作标准:目光平视,微笑,挺胸、收腹,不弓腰驼背。双脚自然横跨,两臂自然下垂。(1)男士站姿24动作标准:上身挺直、坐正、双肩平正。双腿自然弯曲,小腿垂直于地面,双脚自然分开,双手分别放在膝盖上。(2)男士坐姿25动作标准:目光平视,面带微笑,抬头,挺胸,精神饱满,双手自然摆动,步幅均匀适中,脚步轻盈,脚步声尽量放轻。(3)男士走姿26动作标准:按照站姿的标准,面带微笑伸出手掌指示方向(如所指方向在左侧的请使用左手,其余方向均用右手引导)。掌心向上与地面呈120度左右四指并拢,大拇指内扣紧贴于食指第二关节处。(4)引导手势4、女士基本动作(1)女士站姿(2)女士坐姿(3)女士走姿(4)引导手势(5)鞠躬(6)蹲姿28动作标准:站立时,要求两眼目视前方,面带微笑抬头挺胸收腹,提臀两臂自然下垂,右手放于左手上平放于小腹上双脚呈‘丁’字步或‘V’字步。(1)女士站姿29右手握于左手手指关节处,两手四指并拢伸直,大拇指藏于虎口内。两手虎口相交,大拇指内扣。站姿手势(1)女士站姿30站姿脚法丁字步一脚放于另一脚的脚窝处,角度为30度左右呈丁字式。V字步双脚呈“V”字型,两脚脚后跟靠拢,两脚尖张开,两脚尖距离为30度左右。(1)女士站姿31①从椅子左侧入座,右移一步到椅子正前方。②双手抚裙。③落座,坐下位置不超过的2/3。(2)女士坐姿32侧点式:两小腿向左(右)斜出,两膝并拢,右脚跟靠拢左脚内侧,右脚掌着地,左脚尖着地,头和身躯向左斜。注意大腿小腿要成90度的直角,小腿要充分伸直,尽量显示小腿长度。标准式:上身挺直,双肩平正,两臂自然弯曲,两手交叉叠放在两腿中部,并靠近小腹。两膝并拢,小腿垂直于地面,两脚保持并拢。(此坐法裤装居多)侧挂式:在侧点式基础上,左小腿后屈,脚绷直,脚掌内侧着地,右脚提起,用脚面贴住左踝,膝和小腿并拢,上身右转。(2)女士坐姿33动作标准:女士行进路线尽量为一直线,步幅适当,以一脚为宜,右手放于左手上平放于小腹上,双眼目视前方。(3)女士走姿34动作标准:按照站姿的标准,面带微笑伸出手掌指示方向(如所指方向在左侧的请使用左手,其余方向均用右手引导)。掌心向上与地面呈120度左右四指并拢,大拇指内扣紧贴于食指第二关节处。(4)引导手势35一拳头之距手部细节(4)引导手势36动作标准:行鞠躬礼必须伸直腰,目视对方。由腰开始的上身向前弯曲,度数在30度左右,弯腰速度适中,之后挺头直腰。(5)鞠躬37动作标准:以此图为例,左膝为支撑点,将身体重心移此,另一腿屈膝,上身保持挺直。标准手位放于左大腿中部。(6)蹲姿5、客户接触动作(1)引领(2)双手递接(3)礼遇客户(4)答疑指引(5)随手关灯/关门(6)人过地净39动作标准:引领时应在客户的右前方引领,保持1-1.5米左右的安全距离,右手引导方向,左手放于小腹,如遇特殊情况,也可站在左前方引导。引领时3-5步一回头看客户是否跟上。引领客人上楼时,应让客户走在前面,客服人员走在后面,若是下楼时,应该由接待工作人员走在前面,客户在后面。上下楼梯时,应注意客户的安全。(1)引领(2)双手递接动作标准:用双手递物为宜,不方便双手并用时,采用右手。递给客户的物品,以直接交到客户手中为好。递送客户物品时要注视客户的眼睛。(3)礼遇客户与客户相遇时,主动站定问好。客户迎面走来时,主动为客户让路。路遇客户①与客户共同乘坐电梯时,客服人员先进入电梯,用手护住电梯门以防电梯关闭。②等客人进入后按“关”关闭电梯门,微笑询问客户楼层并为客户按下楼层键。(3)礼遇客户共同乘梯③到达时,客服人员按“开”的钮,护住电梯门让客户先走出电梯并微笑说“请慢走”。(3)礼遇客户共同乘梯(4)答疑指引动作标准:园区内遇有客户问询时,立即停止手中工作,使用标准普通话回答客户问题。对不了解或不确定的客户提问,不可盲目回答。(5)随手关灯/关门园区内一经发现单元门未关闭应随手关闭。白天楼道内光线充足,应随手关灯,保证节能。(6)人过地净园区内发现地面有垃圾应随手拾起并处理。标准服务流程三1、客户接待流程2、客户访谈流程1、客户接待流程来电接听来访接待来电接听(1)三声接听,自报家门三声铃响以内接起电话,口齿清楚,声音悦耳,语气要显得热情愉快(您好,融创物业_____客户服务中心,请问有什么可以帮您?)。(2)倾听记录,热情解答认真倾听对方的电话事由,做好记录,并尽量详细回答;若需传呼他人,应请对方稍等,然后轻放电话,转交他人(遇当事人不在场时,应告诉来电户并留下电话)。(3)礼貌道别挂断电话前,应询问“请问还有什么可以帮您”,待回复没有时,需礼貌道别“祝您在融创生活愉快,再见”。待对方挂掉电话后轻轻把话筒放回原处。来访接待(1)客户来访时,立即停下手中工作,起立微笑。(2)以热情愉快的语气问询客户“您好,我是客服XXX,很高兴为您服务!”①客户如进行报事报修,在《业户来电来访登记表》中进行记录客户需求并作沟通。②客户离去时,要微笑送别客户,待客户走出服务中心后方可坐下。来访接待—报事报修④打印出派工单,16:00前的报事须当日完成派工单,16:00后的报事须次日10:00前完成派工单。③待客户走后,立即将客户的需求录入EAS系统。来访接待—报事报修⑤将派工单转交给相关负责人。⑥工单处理完毕后,前台接收处理完毕后的派工单。来访接待—报事报修⑦任务处理后,管家持派工单于当日进行现场验收。⑧验收合格后,在派工单上签确。注:如客户在家且在《派工单》上签确的,管家可不进行现场验收来访接待—报事报修⑨完成后对客户进行回访,了解客户满意度,并做好回访记录,如回访满意,即可关闭事项。来访接待—报事报修①将客户引导至洽谈区处。②请客户落座。来访接待—投诉③从客户的右侧上水,右手做引导手势,手势位置为水杯的上部。上水后水杯摆放位置距离桌子边缘约为10cm,在客户右前方。来访接待—投诉⑤客服经理与客户进行沟通。④请客户稍等客服经理前来沟通。来访接待—投诉⑥对于客户提出的诉求应在《业户来电来访登记表》上详细记录。表格内容:时间、姓名、电话、房号、来电来访内容、接待记录人、处理部门、处理结果、回访人。来访接待—投诉⑦与客户进行沟通后陪送客户离开服务中心。⑧主动为客户开门。来访接待—投诉⑨在门口处挥手送别客户,直至客户离开服务中心10米之外方可离开。⑩客户走后,将客户投诉信息记录在《投诉处置记录表》。表格内容:顾客姓名、地址、联系方式、投诉内容、记录部门、记录人、记录日期。来访接待—投诉⑪将投诉反馈至相关部门解决客户投诉。⑫客服对事项进行跟踪验证,完成《投诉处置记录表》。来访接待—投诉⑬完成后对客户进行回访,了解客户满意度,并做好回访记录,如回访满意,即可关闭事项。来访接待—投诉2、客户访谈流程电话访谈上门拜访(1)电话回访及访谈的话术电访地点应避免声音嘈杂的环境,拨通客户电话后,应口齿清楚,声音悦耳,语气要显得热情愉快。话术:您好,融创物业_____客户服务中心____,请问您现在讲话方便吗?客户如若称不方便,则说:“不好意思,打扰您了,稍后将再次向您致电。祝您在融创生活愉快,再见。”客户如若称方便,则说:“耽误您几分钟的时间,我们简单地做一下电话访谈。”然后阐述访谈内容。(2)倾听记录,热情解答对于访谈过程中,客户提出的建议与意见,要认真倾听,做好记录,并尽量详细回答。(3)礼貌道别挂断电话前,应说“若生活中有需要帮助的地方,请随时联系我们,祝您在融创生活愉快,再见”。待客户挂掉电话后轻轻把话筒放回原处。电话访谈上门拜访(2)根据访谈计划提前一天与客户约定访谈时间、访谈内容和访谈目的。(1)制定访谈计划,根据访谈计划进行走访,以达到100%走访覆盖率。1000户以内,项目负责人每月至少访谈10户,1000户以上,项目负责人每月至少访谈15户。访谈主题可围绕报事报修的回访、投诉回访、社区活动邀约、设备设施改造通知等开展。一副鞋套(3)入户前准备工作—“五个一”一个本一根笔一个微笑一个工牌上门拜访入户按门铃时应轻轻地按一下,隔5秒再按一下。若无门铃,敲门时要一重两轻地敲,间隔1秒,无回应隔五秒再敲三下。当门是虚掩着的,也应当先敲门,得到客户的允许才能进入。(4)入户敲门上门拜访(5)客户门开后,首先问好,之后需表明身份并与客户确认来访目的。(6)经客户允许后,务必穿上鞋套,方可进入客户家中。上门拜访(7)落座后,根据访谈目的、访谈内容等,与客户展开交流,注意沟通技巧,把握沟通节奏。(8)将沟通内容记录在《走访沟通记录表》上。表格内容:房号、业主姓名、联系电话、拜访日期、拜访人、拜访地点、沟通内容、业主签字确认。上门拜访(9)入户访谈时间不宜超过10分钟,访谈结束请客户在《走访沟通记录表》上签确。上门拜访(10)完成访谈目的的沟通,访谈结束后即离开,不要过久地打扰客户,离开前向客户致谢,感谢客户配合。(11)出门后向客户道别,并主动帮忙关闭入户门,动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