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融创物业客户服务可视化标准一、仪容仪表规范二、基础规范三、标准服务流程1、仪容仪表（男）2、仪容仪表（女）1、服务中心2、大堂前台3、男士基本动作4、女士基本动作5、客户接触动作目录1、客户接待流程来电接听来访接待2、客户访谈流程电话访谈上门拜访仪容仪表规范一1、仪容仪表（男）2、仪容仪表（女）1、仪容仪表（男）发式面部工牌手部皮肤领带鞋袜5发式不留长发，不烫发、发色自然不染发；前发不遮眼，后不压领，侧不压耳；时刻保持发式整齐，不留怪异发型。面部面部整洁无胡茬，保持鼻腔清洁无鼻毛外露。工牌正确配戴工牌，工牌佩戴在左胸前（肩部中缝向下个人一掌距离，居中位置），着工装，无污染，无皱折。手部指甲不超过指尖一毫米，修剪整齐。不佩戴手镯、手链、夸张戒指（简易戒指除外）；手表样式简单不夸张。皮肤裸露皮肤处不得有纹身。领带宽度应为8cm-9cm，长度应保持在皮带扣的位置。领带保证领带整洁、无褶皱，紧凑吻合衬衣领口。鞋袜需着黑色商务皮鞋，深色商务长袜。2、仪容仪表（女）发式面部工牌手部皮肤鞋袜9发式发型文雅、庄重，梳理齐整，短发不过肩，长发须用统一发网梳盘，不留怪异发型，不染发，头发要梳洗整齐无头屑。面部化淡妆，不佩戴夸张的手镯、手链、戒指（简易戒指除外）、耳环及项链等首饰。手部指甲不超过指尖三毫米，涂染指甲油时须自然色，不涂有色指甲油。工牌正确配戴工牌，工牌佩戴在左胸前（肩部中缝向下个人一掌距离，居中位置）着工装，无污染，无皱折。鞋袜需着深色船鞋或鱼嘴鞋，着裙装时需穿肉色或黑色的连脚袜。皮肤裸露皮肤处不得有纹身。基础规范二1、服务中心2、大堂前台3、男士基本动作4、女士基本动作5、客户接触动作1、服务中心（1）制度公示（2）前台台面物品摆放（3）洽谈室桌椅摆放（4）书报架（5）档案室（1）制度公示制度上墙公示公示牌张贴需洁净、整齐、无破损。公示牌底边边缘距地面高度不宜超过1.5m，方便客户阅读。液晶屏播放制度类公示需滚动播放，包含物业管理服务标准、服务内容、收费标准、业务办理流程。（2）前台台面物品摆放办公桌面的电脑、电话、文件夹等物品摆放规范整齐，无私人杂物。桌面上待处理文件应仔细清理，要求仅存放当日需处理的文件。桌面随时保持整洁、有序，工作完毕后将物品摆放规整。（2）前台台面物品摆放（3）洽谈室桌椅摆放洽谈桌上无杂物、私人物品，桌面干净整洁无污渍，椅子摆放整齐有序，使用后及时归位。（4）书报架书报架的宣传手册分类摆放，整齐有序，无过期信息。（5）档案室档案室干净整洁，档案柜按顺序编号并保持柜门关闭上锁。档案按编号顺序整齐有序地摆放,盒脊目录清晰有效。（5）档案室（5）档案室档案目录清单索引便捷，内容完整、无遗漏，与内部文件一一对应。2、大堂前台大堂前台台面干净、整洁，无杂物，不摆放个人物品。3、男士基本动作（1）男士站姿（2）男士坐姿（3）男士走姿（4）引导手势23动作标准：目光平视，微笑，挺胸、收腹，不弓腰驼背。双脚自然横跨，两臂自然下垂。（1）男士站姿24动作标准：上身挺直、坐正、双肩平正。双腿自然弯曲，小腿垂直于地面，双脚自然分开，双手分别放在膝盖上。（2）男士坐姿25动作标准：目光平视，面带微笑，抬头，挺胸，精神饱满，双手自然摆动，步幅均匀适中，脚步轻盈，脚步声尽量放轻。（3）男士走姿26动作标准：按照站姿的标准，面带微笑伸出手掌指示方向（如所指方向在左侧的请使用左手，其余方向均用右手引导）。掌心向上与地面呈120度左右四指并拢，大拇指内扣紧贴于食指第二关节处。（4）引导手势4、女士基本动作（1）女士站姿（2）女士坐姿（3）女士走姿（4）引导手势（5）鞠躬（6）蹲姿28动作标准：站立时，要求两眼目视前方，面带微笑抬头挺胸收腹，提臀两臂自然下垂，右手放于左手上平放于小腹上双脚呈‘丁’字步或‘V’字步。（1）女士站姿29右手握于左手手指关节处，两手四指并拢伸直，大拇指藏于虎口内。两手虎口相交，大拇指内扣。站姿手势（1）女士站姿30站姿脚法丁字步一脚放于另一脚的脚窝处，角度为30度左右呈丁字式。V字步双脚呈“V”字型，两脚脚后跟靠拢，两脚尖张开，两脚尖距离为30度左右。（1）女士站姿31①从椅子左侧入座，右移一步到椅子正前方。②双手抚裙。③落座，坐下位置不超过的2/3。（2）女士坐姿32侧点式：两小腿向左（右）斜出，两膝并拢，右脚跟靠拢左脚内侧，右脚掌着地，左脚尖着地，头和身躯向左斜。注意大腿小腿要成90度的直角，小腿要充分伸直，尽量显示小腿长度。标准式：上身挺直，双肩平正，两臂自然弯曲，两手交叉叠放在两腿中部，并靠近小腹。两膝并拢，小腿垂直于地面，两脚保持并拢。（此坐法裤装居多）侧挂式：在侧点式基础上，左小腿后屈，脚绷直，脚掌内侧着地，右脚提起，用脚面贴住左踝，膝和小腿并拢，上身右转。（2）女士坐姿33动作标准：女士行进路线尽量为一直线，步幅适当，以一脚为宜，右手放于左手上平放于小腹上，双眼目视前方。（3）女士走姿34动作标准：按照站姿的标准，面带微笑伸出手掌指示方向（如所指方向在左侧的请使用左手，其余方向均用右手引导）。掌心向上与地面呈120度左右四指并拢，大拇指内扣紧贴于食指第二关节处。（4）引导手势35一拳头之距手部细节（4）引导手势36动作标准：行鞠躬礼必须伸直腰，目视对方。由腰开始的上身向前弯曲，度数在30度左右，弯腰速度适中，之后挺头直腰。（5）鞠躬37动作标准：以此图为例，左膝为支撑点，将身体重心移此，另一腿屈膝，上身保持挺直。标准手位放于左大腿中部。（6）蹲姿5、客户接触动作（1）引领（2）双手递接（3）礼遇客户（4）答疑指引（5）随手关灯/关门（6）人过地净39动作标准：引领时应在客户的右前方引领，保持1-1.5米左右的安全距离，右手引导方向，左手放于小腹，如遇特殊情况，也可站在左前方引导。引领时3-5步一回头看客户是否跟上。引领客人上楼时，应让客户走在前面，客服人员走在后面，若是下楼时，应该由接待工作人员走在前面，客户在后面。上下楼梯时，应注意客户的安全。（1）引领（2）双手递接动作标准：用双手递物为宜，不方便双手并用时，采用右手。递给客户的物品，以直接交到客户手中为好。递送客户物品时要注视客户的眼睛。（3）礼遇客户与客户相遇时，主动站定问好。客户迎面走来时，主动为客户让路。路遇客户①与客户共同乘坐电梯时，客服人员先进入电梯，用手护住电梯门以防电梯关闭。②等客人进入后按“关”关闭电梯门，微笑询问客户楼层并为客户按下楼层键。（3）礼遇客户共同乘梯③到达时，客服人员按“开”的钮，护住电梯门让客户先走出电梯并微笑说“请慢走”。（3）礼遇客户共同乘梯（4）答疑指引动作标准：园区内遇有客户问询时，立即停止手中工作，使用标准普通话回答客户问题。对不了解或不确定的客户提问，不可盲目回答。（5）随手关灯/关门园区内一经发现单元门未关闭应随手关闭。白天楼道内光线充足，应随手关灯，保证节能。（6）人过地净园区内发现地面有垃圾应随手拾起并处理。标准服务流程三1、客户接待流程2、客户访谈流程1、客户接待流程来电接听来访接待来电接听（1）三声接听，自报家门三声铃响以内接起电话，口齿清楚，声音悦耳，语气要显得热情愉快（您好，融创物业_____客户服务中心，请问有什么可以帮您？）。（2）倾听记录，热情解答认真倾听对方的电话事由，做好记录，并尽量详细回答；若需传呼他人，应请对方稍等，然后轻放电话，转交他人（遇当事人不在场时，应告诉来电户并留下电话）。（3）礼貌道别挂断电话前，应询问“请问还有什么可以帮您”，待回复没有时，需礼貌道别“祝您在融创生活愉快，再见”。待对方挂掉电话后轻轻把话筒放回原处。来访接待（1）客户来访时，立即停下手中工作，起立微笑。（2）以热情愉快的语气问询客户“您好，我是客服XXX，很高兴为您服务！”①客户如进行报事报修，在《业户来电来访登记表》中进行记录客户需求并作沟通。②客户离去时，要微笑送别客户，待客户走出服务中心后方可坐下。来访接待—报事报修④打印出派工单，16:00前的报事须当日完成派工单，16:00后的报事须次日10:00前完成派工单。③待客户走后，立即将客户的需求录入EAS系统。来访接待—报事报修⑤将派工单转交给相关负责人。⑥工单处理完毕后，前台接收处理完毕后的派工单。来访接待—报事报修⑦任务处理后，管家持派工单于当日进行现场验收。⑧验收合格后，在派工单上签确。注：如客户在家且在《派工单》上签确的，管家可不进行现场验收来访接待—报事报修⑨完成后对客户进行回访，了解客户满意度，并做好回访记录，如回访满意，即可关闭事项。来访接待—报事报修①将客户引导至洽谈区处。②请客户落座。来访接待—投诉③从客户的右侧上水，右手做引导手势，手势位置为水杯的上部。上水后水杯摆放位置距离桌子边缘约为10cm，在客户右前方。来访接待—投诉⑤客服经理与客户进行沟通。④请客户稍等客服经理前来沟通。来访接待—投诉⑥对于客户提出的诉求应在《业户来电来访登记表》上详细记录。表格内容：时间、姓名、电话、房号、来电来访内容、接待记录人、处理部门、处理结果、回访人。来访接待—投诉⑦与客户进行沟通后陪送客户离开服务中心。⑧主动为客户开门。来访接待—投诉⑨在门口处挥手送别客户，直至客户离开服务中心10米之外方可离开。⑩客户走后，将客户投诉信息记录在《投诉处置记录表》。表格内容：顾客姓名、地址、联系方式、投诉内容、记录部门、记录人、记录日期。来访接待—投诉⑪将投诉反馈至相关部门解决客户投诉。⑫客服对事项进行跟踪验证，完成《投诉处置记录表》。来访接待—投诉⑬完成后对客户进行回访，了解客户满意度，并做好回访记录，如回访满意，即可关闭事项。来访接待—投诉2、客户访谈流程电话访谈上门拜访（1）电话回访及访谈的话术电访地点应避免声音嘈杂的环境，拨通客户电话后，应口齿清楚，声音悦耳，语气要显得热情愉快。话术：您好，融创物业_____客户服务中心____，请问您现在讲话方便吗？客户如若称不方便，则说：“不好意思，打扰您了，稍后将再次向您致电。祝您在融创生活愉快，再见。”客户如若称方便，则说：“耽误您几分钟的时间，我们简单地做一下电话访谈。”然后阐述访谈内容。（2）倾听记录，热情解答对于访谈过程中，客户提出的建议与意见，要认真倾听，做好记录，并尽量详细回答。（3）礼貌道别挂断电话前，应说“若生活中有需要帮助的地方，请随时联系我们，祝您在融创生活愉快，再见”。待客户挂掉电话后轻轻把话筒放回原处。电话访谈上门拜访（2）根据访谈计划提前一天与客户约定访谈时间、访谈内容和访谈目的。（1）制定访谈计划，根据访谈计划进行走访，以达到100%走访覆盖率。1000户以内，项目负责人每月至少访谈10户，1000户以上，项目负责人每月至少访谈15户。访谈主题可围绕报事报修的回访、投诉回访、社区活动邀约、设备设施改造通知等开展。一副鞋套（3）入户前准备工作—“五个一”一个本一根笔一个微笑一个工牌上门拜访入户按门铃时应轻轻地按一下，隔5秒再按一下。若无门铃，敲门时要一重两轻地敲，间隔1秒，无回应隔五秒再敲三下。当门是虚掩着的，也应当先敲门，得到客户的允许才能进入。（4）入户敲门上门拜访（5）客户门开后，首先问好，之后需表明身份并与客户确认来访目的。（6）经客户允许后，务必穿上鞋套，方可进入客户家中。上门拜访（7）落座后，根据访谈目的、访谈内容等，与客户展开交流，注意沟通技巧，把握沟通节奏。（8）将沟通内容记录在《走访沟通记录表》上。表格内容：房号、业主姓名、联系电话、拜访日期、拜访人、拜访地点、沟通内容、业主签字确认。上门拜访（9）入户访谈时间不宜超过10分钟，访谈结束请客户在《走访沟通记录表》上签确。上门拜访（10）完成访谈目的的沟通，访谈结束后即离开，不要过久地打扰客户，离开前向客户致谢，感谢客户配合。（11）出门后向客户道别，并主动帮忙关闭入户门，动