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行政科室文明服务规范项目考核内容分值评分标准扣分原因得分行为规范提前到岗，上班时不看报，不吸烟，因故离开，须向有关人员告之去向。20违反其中一项扣5分仪表规范服装整洁，正确佩带工号牌，不大声喧哗。不涂指甲油，不留长指甲。10违反其中一项扣3分操作规范坚持首问负责制，热情接待院外人员，遇到投诉，一定要正确对待，将投诉者带到有关部门，使之妥善处理，尽最大努力让病人满意。接待时安排投诉者坐下，并倒上茶水。认真倾听投诉者宣泄不满情绪，并点头示意或小声应答表示理解对方心情，现场做好记录。无法解决的问题及时向上级领导汇报，不能拖延。总值班认真检查节假日期间及日常夜间工作情况，处理好突发事件。做好值班记录，认真交接班，不得擅自离开岗位。30违反其中一项扣5分环境规范工作场所清洁，桌面堆放整齐，不乱堆杂物，地面无烟蒂。10违反其中一项扣2分语言规范语言亲切，态度和蔼，切忌板面孔，语言生硬或不理不睬。1．同事之间见面——“（称呼），您好！/您早、上午好、下午好、晚上好！”2．遇院外人员找上级领导——“（称呼），您好！请问您找哪一位？总经理/院长在吗？对不起！请问您预约了吗？------没有/约过了，请稍等，我去看看他是否有空，------好的，我带您过去。3．病人投诉——“（称呼），您好！您不要着急，慢慢说，我给您倒水；您放心，我们医院特别重视患者的意见，只要我们能够解决的，我将尽力为您解决------感谢您对我们院提出的宝贵意见。”4．病人投诉不属本部门处理范围——“（称呼），您好！请问您有什么事，请不要着急，这件事需找××部门解决，我带您去。”5．遇临床医务人员反映情况——“您反映的情况我们会慎重考虑，并向上级领导汇报，一定给您满意的答复/我们立即解决，请放心。30不讲文明用语，发现一例扣5分