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上海大贝投资咨询管理有限公司专业的基金营销培训队伍TEL：86-21-55060044二零零三年六月大贝公司版权所有请勿擅自更改发表行销导向式服务的认识——不单是服务而是能带动业绩成长的行销服务1、服务半径：•丈夫一丈之内才是夫•三米客三米之内均是客•人来都是客我去人变客服务半径愈大的愈有营销能力2、第一个才是重点•客人第一个问题是其最关心的问题•客人所拿的第一件商品就是他最想要的东西3、会写感谢信胜过促销信写感谢信是业务人员最大的幸福4、行销与后勤服务部门要同心：•把关不是刁难•不懂不是不做5、用心服务看回信•回信的完整•回信的正确•回信的迅速6、多替客人设想：•只依照客人的指示，永远无法满足客人的要求。鞋店拿鞋给客人看，每次总应拿出三双鞋7、让您的服务使客人感动服务的成功在于客人被你感动“这杯餐前鸡尾酒是老板送的…..”8、自行判断处理的能力不是：经理不在不可以而是：经理不在所以我可以9、回答的智慧：（老实人的答案不行）•客问：游泳池早上几点开•你答：早上八点开（客人转头就走）你应答：您是不是早上有事？客答：我想游七点至八点，八点后我有事你应答：我帮您协调使您七点就来游10、想个吸引他回头的说法：•只说“欢迎再来”，客人不会再来•滑雪胜地不应对客人说“欢迎明年再来滑雪”而应说：“春天这里绿的世界景观完全不一样，空气好，客人也较少，给您全新感受“客人会心中认为：“对，这次没玩够，下次来感受新鲜。”11、给客人最新的讯息理财讯息最重时效性，给客户资料宜新不宜旧12、表情是必要的行销训练看对方眼、专心、诚恳、微笑13、服务的品质要求：•厕所要打扫的比客厅还干净•某校招生：本校的厕所舒适程度强过他校的校长办公室14、给客户最大的方便•开户手续我去您办公室办•不急，晚两三天影响不大•外币也可以收15、售后服务做好才是实力•卖基金不是只在认购期衡利而是持久的售后服务16、处理客诉退货才看出真正服务品质•客人总是在客诉时，退货时看出您的服务品质•最笨的回答：–求求你别退货，我好不容易才卖出一件–不行，我们卖了不给退的17、业绩是一时的，客户是永远的：•不要涸泽而鱼养小鱼为大鱼，大鱼生小鱼再捕大鱼才会生生不息18、已开瓶的啤酒退货应接受吗？应接受，别当那是损失要当它是广告费19、别忘了员工也是客人•员工士气高低直接影响业绩，重视员工、肯定员工，适度的鼓励才能使部队打胜仗20、别忘了服务是有成本的•服务是要提升业绩，中长期塑造品牌是项必要的投资，但必须要用在刀口上且能直接对业绩产生效益。