行销导向式服务的认识

行销导向式服务的认识——不单是服务而是能带动业绩成长的行销服务1、服务半径：•丈夫一丈之内才是夫•三米客三米之内均是客•人来都是客我去人变客服务半径愈大的愈有营销能力2、第一个才是重点•客人第一个问题是其最关心的问题•客人所拿的第一件商品就是他最想要的东西3、会写感谢信胜过促销信写感谢信是业务人员最大的幸福4、行销与后勤服务部门要同心：•把关不是刁难•不懂不是不做5、用心服务看回信•回信的完整•回信的正确•回信的迅速6、多替客人设想：•只依照客人的指示，永远无法满足客人的要求。鞋店拿鞋给客人看，每次总应拿出三双鞋7、让您的服务使客人感动服务的成功在于客人被你感动“这杯餐前鸡尾酒是老板送的…..”8、自行判断处理的能力不是：经理不在不可以而是：经理不在所以我可以9、回答的智慧：（老实人的答案不行）•客问：游泳池早上几点开•你答：早上八点开（客人转头就走）你应答：您是不是早上有事？客答：我想游七点至八点，八点后我有事你应答：我帮您协调使您七点就来游10、想个吸引他回头的说法：•只说“欢迎再来”，客人不会再来•滑雪胜地不应对客人说“欢迎明年再来滑雪”而应说：“春天这里绿的世界景观完全不一样，空气好，客人也较少，给您全新感受“客人会心中认为：“对，这次没玩够，下次来感受新鲜。”11、给客人最新的讯息理财讯息最重时效性，给客户资料宜新不宜旧12、表情是必要的行销训练看对方眼、专心、诚恳、微笑13、服务的品质要求：•厕所要打扫的比客厅还干净•某校招生：本校的厕所舒适程度强过他校的校长办公室14、给客户最大的方便•开户手续我去您办公室办•不急，晚两三天影响不大•外币也可以收15、售后服务做好才是实力•卖基金不是只在认购期衡利而是持久的售后服务16、处理客诉退货才看出真正服务品质•客人总是在客诉时，退货时看出您的服务品质•最笨的回答：–求求你别退货，我好不容易才卖出一件–不行，我们卖了不给退的17、业绩是一时的，客户是永远的：•不要涸泽而鱼养小鱼为大鱼，大鱼生小鱼再捕大鱼才会生生不息18、已开瓶的啤酒退货应接受吗？应接受，别当那是损失要当它是广告费19、别忘了员工也是客人•员工士气高低直接影响业绩，重视员工、肯定员工，适度的鼓励才能使部队打胜仗20、别忘了服务是有成本的•服务是要提升业绩，中长期塑造品牌是项必要的投资，但必须要用在刀口上且能直接对业绩产生效益。