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西南通信股份有限公司综合业务支撑系统项目建议书——系统培训及服务北京思特奇信息技术股份有限公司2002年11月西南通信公司综合业务支撑系统项目建议书——系统培训及服务北京思特奇信息技术股份有限公司第2页目录1系统培训......................................................................................................................................31.1培训目的................................................................................................................................31.2培训对象................................................................................................................................31.3运行环境培训对象................................................................................................................31.4应用环境培训对象................................................................................................................41.5培训方式................................................................................................................................41.6应用软件培训课程................................................................................................................51.7呼叫中心培训课程................................................................................................................51.7.1现场培训.........................................................................................................................51.7.2基础培训.........................................................................................................................51.7.3高级培训.........................................................................................................................62售后支持服务..............................................................................................................................72.1思特奇应用软件系统产品售后服务基本原则....................................................................72.2思特奇客户服务体系............................................................................................................82.3客户服务处理流程................................................................................................................82.4售后服务类型及内容............................................................................................................92.5系统故障分类及故障处理保证措施..................................................................................112.5.1故障级别与对应的服务等级.......................................................................................112.5.2故障处理保证措施.......................................................................................................122.6系统升级..............................................................................................................................132.7售后支持队伍......................................................................................................................132.8技术文档..............................................................................................................................15西南通信公司综合业务支撑系统项目建议书——系统培训及服务北京思特奇信息技术股份有限公司第3页1系统培训为保证甲方公司能够完全掌握系统的使用和维护方法，技术等，思特奇将提供全面和多样化的培训。1.1培训目的系统管理人员是计算机及网络环境正常运行的守护神，培养自己的系统管理员对于用户来说是至关重要的。为了保证西南通信公司综合业务支撑系统能稳定、高效地运行，思特奇将向西南通信公司提供全方位的培训，协助甲方公司建立一支技术过硬、业务精通的应用及维护队伍。通过培训，使各级相关人员对系统有充分了解，熟悉系统的设计原理和工作方式，掌握系统的工作流程和操作方法。在系统出现比较小的故障时，能够进行正确的故障诊断甚至排除故障。1.2培训对象根据主要业务范围，可以从以下两方面划分培训对象：运行环境培训对象和应用环境培训对象。在运行环境培训对象中主要包括系统维护的技术人员，从应用环境培训对象上可以划分管理层和操作层二个层次。1.3运行环境培训对象运行环境培训的对象是指为运行环境服务的技术人员：1、主机系统维护人员——能够独立维护主机系统的日常运行；能独立判断常见故障并进行处理；能清晰地描述各种故障现象，协助定位故障。2、操作系统维护人员——能够独立维护主机操作系统的日常运行；能独立判断常见故障并进行处理；能清晰地描述各种故障现象，协助定位故障。3、数据库系统维护人员——能够独立维护数据库系统的日常运行；能独立判断常见故障并进行处理；能清晰地描述各种故障现象，协助定位故障。4、网管维护人员——能够独立维护网管系统的日常运行；能独立判断常见故障并进行处理；能清晰地描述各种故障现象，协助定位故障。西南通信公司综合业务支撑系统项目建议书——系统培训及服务北京思特奇信息技术股份有限公司第4页5、网络维护人员——能够独立维护网管系统的日常运行；能独立解决常见网络故障；能独立进行简单网络连结。6、终端设备维护人员——能够独立安装终端设备，能够判断并解决常见故障。上述1~3三类维护人员负责整个系统运行环境的核心操作，需要进行较高层次的培训，才能担负起这一重要职责，这三类对象的培训应属于运行环境培训中的高级培训或专项培训。上述4~5两类对象担负着系统日常运行的维护任务，他们接触的是整个系统的基础，是确保网络通畅的关键，需要对其提供深入的培训，属于中级的运行环境培训。上述第6类对象应具备较好的专业知识，对常见故障有判别能力，属于运行环境培训中的初级培训。1.4应用环境培训对象1、管理层：承担整个系统管理职责，从应用和维护两个方面对系统进行管理，对系统改进/扩展/完善提供建设性意见，以充分发挥系统功效，此为高级培训或专项培训。2、操作层：熟练使用被授权的各项功能，判断并处理常见的故障。参加的培训方式为初级或中级培训。1.5培训方式向西南通信公司综合业务支撑系统相关人员提供多种方式的用户培训，充分满足各个层次培训对象的需求，培训方式包括以下几类：1、初级培训：在当地进行系统应用软件的使用方法与日常系统软件维护的集中培训，使用户掌握系统基本操作和所需功能的使用方法。适用于所有培训对象。2、中级培训：在当地进行的集中培训，在用户掌握系统基本功能使用方法的前提下，为其提供高级功能的使用方法、多项功能组合使用、常见故障诊断与处理等中级水平的培训内容。3、高级培训：在非本地进行的关于系统内核的高级培训。旨在使用户完全彻底掌握系统，为整个系统的长期稳定运行提供有力保证。西南通信公司综合业务支撑系统项目建议书——系统培训及服务北京思特奇信息技术股份有限公司第5页4、专项培训：根据甲方公司需求，就某一产品、某一子系统、某一应用领域进行的专门性培训。旨在使用户对其工作领域具有深刻领悟。适用于高级维护层以上的培训对象。1.6应用软件培训课程培训范围项目课程名称人数地点时间培训提供商应用软件应用操作初级技术培训系统功能介绍，用户权限设置，密码修改，以及如何操作综合业务管理系统的功能等不限成都1思特奇数据库管理手册高级培训对数据库管理和维护不限成都2思特奇应用系统的管理及维护技术高级培训主机网络的管理和维护，以及应用软件的版本管理和初级维护不限成都4思特奇综合业务支撑系统高级培训综合业务支撑系统平台管理、核心参数配置，性能调优及系统的横向硬件扩展（数据库相关模块）4北京2思特奇系统监控软件维护管理高级培训综合业务支撑系统应用监控、进程调度及任务分摊4北京2思特奇1.7呼叫中心培训课程1.7.1现场培训对象：普通话务员座席人数：不限内容：1)客服系统业务功能半天2)介绍坐席界面操作培训1天教材：《呼叫中心系统操作手册》目的：能熟练使用客服系统中业务窗口操作1.7.2基础培训对象：系统管理人员/班长座席西南通信公司综合业务支撑系统项目建议书——系统培训及服务北京思特奇信息技术股份有限公司第6页人数：4内容：1)思特奇电信业务平台结构介绍半天2)系统安装培训半天3)呼叫中心业务功能及流程介绍1天4)管理员操作培训半天5)简单故障排除方法半天教材：《呼叫中心系统用户手册》、《呼叫中心系统安装手册》目的：能胜任客服系统的管理和统计工作，以及日常的系统维护。1.7.3高级培训对象：管理人员人