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黔商会所•西餐厅服务程序•September•客人期望：•我希望服务是系统化、程序化的确保在我用餐时能得到最佳的感受•为什么这项任务对我们的客人和你是如此重要？•客人希望得到他所知道的国际标准的服务程序•帮助我记住所有我必须去做的事情•服务的顺序•问候客人•确认他们是否有预订•带领客人走到桌子边•让客人入座•问候客人（如果可能使用客人的名字）•介绍自己•介绍和推销特别的菜品，等•提供零点菜单•提供酒水单•点餐前酒•按正确人数调整桌面的布置•餐前酒的点单•点食品和酒•面包服务•配合零点菜品调整餐具•头盘服务•收走头盘•主菜服务•收走主菜•提供甜品菜单点甜品•提供咖啡/茶•呈上帐单&结帐•介绍会所的其它功能•向客人道别•在任何时候•换烟灰缸监控酒水的服务•清除不需要的杯子，餐具，等等•添加酒和水•同客人交流和谈话沟通•预见客人的需要•问候客人•客人期望：•我希望带着笑容的、友善的员工以温暖、及时的方式问候我，在我到达餐厅或者酒吧的时候；在我以回头客的身份重新回到会所的时候能够用我的名字问候我•为什么这项任务对我们的客人和你是如此重要？•让客人感到非常受欢迎并答谢常客•确保客人的最大期望值•欢迎客人•笔直地站立在迎宾台旁用眼神和微笑去迎接客人•记住第一印象是非常重要的；好的仪容、仪表和外观是必须的，个人卫生，头发的风格，制服，化装都要是完美的•在眼神交流的时候要保持注意力•使用客人的姓名问候客人•用正确的问候来欢迎客人；如果可能，使用客人的姓名称呼客人（例如，史密斯先生）；如果你不知道客人的姓名，你可以称呼“先生/小姐”；尽可能地知道客人的姓名然后在整个服务期间来称呼客人•“早上好/下午好/晚上好，如果你知道客人姓名：某某先生/某某女士；如果你不知道客人姓名：先生/小姐，欢迎光临咖啡厅（部门的名字）”•接下来是•要一张XXX人的桌子？（提到陪伴的人数）或者你要一张多少人的桌子呢？•带领客人去桌子边•让客人入座•让客人入座•客人期望：•我希望我坐在以合适的方式帮助我拉开椅子并布置好的桌子；我希望在我是主人的情况下等候在旁边的员工有礼貌地帮助我的客人在帮助我之前•为什么这项任务对我们的客人和你是如此重要？•确保客人的最大期望值•确保能辨认客人•确保能帮助客人入座•带领客人到桌子上•说：“请跟我来，先生/太太/小姐”然后用请的手势给客人指路（不能用手指）•走在客人前面1到1.5米的距离并不要走得太快，不时地回头看看客人是否跟着你•检查客人的满意度•走到桌子旁边，说：“这张桌子可以吗？先生/太太或者某某先生/某某小姐”•拉出椅子•面带微笑地为女士拉开椅子，指着拉开的椅子说：“请这边，某某先生/某某太太或者先生/小姐”•站在椅子后协助女士坐下，两手扶助椅子的两侧，让左脚站直，右脚尖去推动椅子的后部向前靠近桌子•注意不要推得太快和太用力，这样你有可能伤害到客人，同样不要太慢，这样可能让客人坐不到椅子上而摔到地上•给客人时间来调整座位的舒适程度包括把椅子拉开一些•铺餐巾•把餐巾铺到客人的大腿上或者拿给客人；不管使用哪种方法，都必须将餐巾从餐位上拿下来使服务得以进行下去•介绍你自己•介绍你自己，说：“我叫___，在今晚我将为你们服务”这是很重要的，如果客人知道你的名字他们会用私人的角度同你交流•客人喜欢你称呼他们的名字—那会让他们感觉很好—他们会感到被记住和被辨认•在你想称呼他们的时候使用你的方法去发现客人的姓名并用它们来称呼客人•点菜•我希望友善的和面带微笑的员工要及时地给客人点菜同时友善地、清晰地向客人解释当天/餐厅的推荐菜或者特色菜•为什么这项任务对我们的客人和你是如此重要？•确保客人的最大期望值•确保点菜是及时地•确保当天的特色菜品在今天内销售出去•观察客人是否准备好点菜了•你要完全地知道所有菜单上的食品和烹饪方法和食品的成分•保持目光在客人身上看客人有没有任何迹象是准备好点菜，不要站在离桌子太远的地方要站在能很清晰地看见客人的地方•当客人合上菜单和/或者拿起饮料喝的时候或者向四周张望的时候，这些都是客人准备点菜的迹象•为什么你要保持清醒的目光在客人身上？•走到桌子旁边去点菜•走近桌子然后站好同时目光与客人交流，说：“先生/太太/小姐/某某先生/某某女士，我可以为你们点菜了吗或者你们再考虑一会？”•面带友善的微笑看着客人，笔直站好身体些微向前倾•建议、销售•在整个点菜的程序中，建议客人考虑额外的菜品/主菜；凉菜，在凉菜和主菜之间的汤或者甜品但是不要强迫客人接受（甜品的推荐在客人吃完主菜后和在桌面清洁干净后比较好）•此外，建议客人时要考虑到当天的特色菜品，需要推荐的菜品•为什么你要建议客人另外的选择或者其它的菜品？•为什么你不能做太强迫的销售？•为什么甜品要放在最后推荐好？•为什么你要推荐当天的特色菜？•仔细倾听客人点菜同时把这些记在你的本子上，项目必须和座位号一起记在本子上•不要依靠你的记忆这样将影响客人和运作（当你正确地理解会让客人得到自信这只能通过你记录下来才能完成）•使用会所专用的缩写来记录所点的菜（参考会所的单子）•对一些菜品要问一些必要的问题；例如：•色拉—色拉汁在旁边还是混合在一起，说：“你希望色拉汁是放在色拉旁边还是混在一起，先生/女士？”•牛排—制作方法，说：“你的牛排需要三成熟，五成熟，七成熟还是全熟？”•在点餐单上记下所点的菜后，再向客人重复点单上的菜与客人说话时语速要慢，吐词清晰，并要有礼貌收银系统把点菜单拿到收银机处打出帐单记录同时打出的单子送到必须的厨房•改变桌面布置•根据菜品的需要用一些必须的餐具改变桌面的布置•服务食品•客人期望：•我希望我的零点菜品会很快地准备好和送上来；我不想在两道菜之间等待超过10分钟•为什么这项任务对我们的客人和你是如此重要？•满足客人的期望要是快速地服务•准备一个我们需要遵循的顺序—确保我们能记住所有的事情•国际性的会所会按照这个标准操作—我们也要这样做•检查食品的准备•与厨师确认所有的食物都已准备好没有•在放置完成的菜品的架子上，厨师将放一张撕下来的点菜记录单的复印件放在菜盘下•检查用餐•使用点菜记录单检查从其它厨房来的菜品，拿到它们以完成所点的单子•检查台号•使用点菜记录单检查台号然后插在钉子上•收集调味品&配菜•收集跟主菜一起上桌的调味品或者配菜•装上托盘•用盖子盖住所有的菜品再放到托盘里，小心不要打乱厨师给菜品的装盘•等候全部菜品装齐•一旦菜品装齐，拿者椭圆托盘，放到桌子旁边的托盘架上•如果所有的菜品不能一次拿完，应请求这个区域其他服务员的帮助•是做好一道菜就服务给客人好呢还是等到所有菜都做好了再服务给客人好？•运送菜品给客人•当点过菜以后使用点菜记录单来知道点菜的顺序，运送菜品给点它的客人•提供调味品和配菜•伴随菜品提供相配的调味品和配菜•如果需要时给客人提供现磨胡椒•祝愿客人“有好的胃口”（用餐愉快）•从桌子旁边移走托盘&托盘架•清理食物•客人期望：•我期望友善高效的服务员工及时安静的清理脏的盘子、餐具和玻璃器具。•为什么这项任务对我们的客人和你是如此重要？•增加客人的满意度•确保顾客的桌子快速的清理干净，为下一餐做好准备•确保客人想继续谈话时桌上留有一些空间，在两餐之间有短暂的休息•来到客人桌旁•问“对不起，打扰一下，先生/太太/小姐xxx,请问您的餐用完了吗？我可以收走盘子吗？”•如果可以，站在客人的右侧，右腿轻轻靠着桌子•为什么要获得同意后再清理桌子？•清理桌子•右手将脏的东西用服务夹清理到里面。用右手从客人餐位的右侧清理。尽可能的将桌子上的东西收完。•为什么要尽可能地将桌子上的东西收完？将盘子放到托盘架上，安静地将盘子放下。整齐地将盘子和餐具堆放起来，用一张餐巾盖在上面，然后在回到桌子上继续清理时。将托盘盖住并送到厨房，确保托盘架归还到服务台。•将盘子放到托盘架上，安静地将盘子放下。整齐地将盘子和餐具堆放起来，用一张餐巾盖在上面，然后在回到桌子上继续清理时•在整个清理桌子的程序中，噪声必须控制到最小•桌子上如果非常脏，有很多面包屑和食物残渣，必要时应用折叠得餐巾将这些残渣抹到一个小盘子里•与客人道别•客人期望：•我期望能应为我的光临收到感谢（我可以轻易地去其它地方，因为有很多地方可供我选择）和真诚的邀请我再度光临•为什么这项任务对我们的客人和你是如此重要？•增加客人满意度•感谢客人的光临使他们感到舒适会给我们带来生意•客人在他离开前会对他自己的这次经历留下反馈意见•客人离开•当客人决定离开餐厅时，服务人员必须检查账单•如果可能应帮助女士移动椅子•当客人站起来时，轻轻地拉动椅子•确保在客人离开餐厅以前检查桌子，带着随身财物离开•将外套和包交还给客人（如果有的话）•面带微笑站直并保持目光注视客人•与客人道别•感谢客人的光顾“晚安，先生/女士，感谢你的光临。欢迎下次光临”•任何员工只要看见客人走到出口，都应面带微笑站直并保持目光注视客人说“谢谢”•在出口的迎宾应与客人道别，分发会所宣传单和促销单，通知他们会所将来的活动•预见客人的需要•客人期望：•我希望服务的员工总是能预见客人的需要这样我就不会频繁地要求为我服务•为什么这项任务对我们的客人和你是如此重要？•使我看上去很职业•避免时间滞后•避免投诉•提升客人对我们的印象•看看你的周围•不断地观察服务区周围•不要只关注分配给你的一项工作这样会忽略你的其它客人•帮助其它的区域•当你走到其它的区域的时候，继续用眼神关注客人•你应该注意到客人是否在要求关注•决不要走到其它分区域而不去关注客人—即使他们不属于你的区域•主动向客人提供服务•如果在你的区域你看见客人的鸡尾酒杯空了3/4，靠近客人然后说：“你需要再来一杯鸡尾酒吗，先生/女士？”•如果你看见客人四处张望，很明显想要引起注意，即使他不在你的区域，靠近客人然后说：“我能帮你做什么吗？”如果你服务的桌子有年长的客人在差不多用完餐的时候，确保你要去用手帮助客人从椅子上站起来或者提供咖啡给他•谢谢