西京国际饭店实施服务承诺的正负效应研究

西京国际饭店实施服务承诺的正负效应研究作者：姜国军学位授予单位：长安大学相似文献(3条)1.学位论文周琴饭店服务质量评价及要素体系分析2004目前全球饭店业市场总体供大于求，饭店业的竞争异常激烈，谁能够向客人提供全面优质的服务，谁就能在市场上取得优势，招徕更多的宾客，取得良好的效益。因此，服务质量是决定饭店企业营销效果、经济收益和竞争实力的重要因素，是饭店的生命线。如何有效地测评饭店服务质量水平，并对服务质量进行持续改进是饭店服务质量管理的关键。顾客是服务质量的最终评委，所以饭店应根据顾客的需要做好服务质量改进工作，如果顾客对各类服务质量要素的重视程度明显不同，饭店的服务质量改进就应有所侧重。本文首先对饭店服务产品、服务质量及其评价的相关理论文献进行了全面梳理与分析，在此基础上，利用实证调查的方法对饭店服务质量评价及要素体系问题进行了研究。实证研究由两部分组成：第一部分是利用修正后的SERVQUAL模型，编写和发放调查问卷，从顾客角度调查饭店服务质量的差距；第二部分是探求顾客评价饭店服务质量时的要素体系。实证研究结果表明，我国饭店服务质量在服务准确情况、服务承诺履行情况、服务反应、员工服务态度、服务速度、个性化关怀、服务主动性、员工的专业知识和技能等方面的质量差距是比较大的。顾客评价饭店服务质量时考虑的要素共有六个，按其重要程度依次为：服务态度、服务环境及设施、安全性、服务效率、服务技能、价格。在上述研究的基础上，针对我国饭店服务质量管理中存在的一些主要问题，该文提出了提高饭店服务质量的具体对策建议：完善服务质量管理体系、管理宾客期望、认真挑选并培训员工、成功的服务补救。2.期刊论文陆均良.李建勇饭店客户关系管理系统的应用前景-信息与电脑2003,(11)全世界范围内的各个企业都在经历一场深刻的变革,它关系到企业在未来怎样与已有客户和潜在客户进行交流和互动.在上世纪90年代中期到本世纪初,许多企业借助于信息技术开始重组和重新设计其商业服务流程,以期降低经营成本并提高效率和竞争能力.饭店企业也不例外,为了更好地与客户建立关系,了解客户的需求,突出以客户为中心的市场销售模式,饭店业开始关注客户关系管理系统(CRM).CRM可以更好地帮助他们实现内部对客户服务的流程如财务、餐饮、客房管理和内部人力资源的自动化和优化管理,从而真正使饭店经营转变成以客户Ё为中心的新经济模式,为客户提供更好的个性化服务,承诺完美服务.3.学位论文狄敏探究GATS背景下我国旅游立法改善之对策2008为消除各国对服务贸易所设置的障碍，促进国际服务贸易健康发展，发展中国家和发达国家最终达成妥协，缔结了《服务贸易总协定》（GATS）。中国在加入WTO过程中，经过多方谈判，最后确定了服务贸易具体承诺减让表。在旅游服务方面，仅涉及饭店业和旅行社业。本文以《服务贸易总协定》（GATS）和中国就旅游服务市场准入、国民待遇等问题所作的承诺附录或谅解备忘录为起点，综合分析了当前我国旅游业的法制环境和旅游立法中存在的问题，同时参照美日欧等旅游发达国家相关的法律和先进经验，提出，改善我国旅游立法就要加快制定旅游基本法。中国加入世界贸易组织，就意味着该组织所通过的规范性法律文件和国际惯例对我国具有约束力，在我国旅游立法中就应该表现为将GATS的非歧视原则，贸易自由化原则和透明度原则，以及我国旅游服务贸易入世承诺，以法律或规范的形式在国内法中加以确认，或者修改旧有、老化的法律条文，达到立法统一。但是，入世以来，我国履行旅游服务承诺之法律措施的基础上，在我国现行旅游立法中仍然存在的问题。比如，法律缺位严重，缺少一部旅游基本法来统一，法规内容落后于时代的要求等，都尚待解决。相比之下，美日欧等发达国家的旅游业更加成熟，旅游立法也更加完善，通过分析借鉴其先进的立法模式和立法内容，提出，要改善我国旅游立法，就要加快制定一部旅游业的“宪法”—《中华人民共和国旅游法》。迄今为止，我国有关旅游立法的研究大大落后于旅游业进一步发展的需要，如何为我国旅游业构建一个坚实、规范的理论基础，使得我们的研究成果具有更大的应用价值是研究过程中亟需解决的问题，本文试图在这方面做一探讨。本文链接：授权使用：上海海事大学(wflshyxy)，授权号：697630b3-a56c-48cc-81a4-9dce011efeb7下载时间：2010年8月10日