西餐服务——Service At Its Best

ServiceAtItsBestPleasetellme…1.Waiter/Waitress2.Hotel3.Attitude4.EnglishWaiter/Waitress指的是提供餐饮服务的人员，不分性别专业服务员的职责是确保客人拥有满意的就餐经历；其工作不仅仅是端盘子和上酒水那么简单只有具备了一系列良好品质的服务员才能胜任这项工作，如诚实、高效、守时以及令人愉快的性格。另外，服务员在仪容仪表和个人卫生方面也不能有丝毫的马虎。HOTEL法国雅高（Accor）——高雅的艺术生活索菲特：风格细致豪迈、服务精粹超群诺富特商务及休闲酒店：领导商务酒店住宿潮流美居酒店：城市真貌异曲同工雅高酒店集团的美居品牌（Mercure）为一个多层面的品牌，从经济型到豪华型涵盖了酒店市场的各个消费层次。在雅高集团，美居品牌涵盖了三种不同的标准：经济实惠、舒适精致和豪华典雅。美居的酒店分为三个不同的消费层次：豪华型、商务型和经济类酒店，并涵盖了酒店、服务式公寓和休闲度假酒店这几个不同的类型。美居品牌的特色是让酒店能够体现当地特色。从旅游胜地的豪华度假村酒店到便利经济的美居经济酒店，为客人展示了各个美居品牌酒店不同的精粹和风格。美居酒店特别注重当地民俗风情、饮食和本土员工的融合，并以此来贴切的反映出美居的精华：城市真貌、异曲同工。宜必思：经济性价位国际级享受最佳西方（BestWestern）——个性的港湾圣达特（Cendant）——多元之道圣达特饭店集团总部设在美国的新泽西州的帕萨帕尼，在全球五大洲拥有豪生（HowardJohnson）、速8（Super8）、戴斯（DaysInn）、华美达（Ramada）、旅游住宿饭店（Travelodge）、骑士客栈（KnightsInn）、赢门客栈（WingateInn）、美国主人客栈（AmeriHostInn）等品牌。豪生（HowardJohnson）国际酒店集团是母公司圣达特集团旗下的顶级品牌。速8（Super8）酒店是世界上最大的特许经营经济型酒店。速8始终致力于为每一位客人提供干净的房间、标准一致和友好的服务。希尔顿——因为创新而荣耀凯悦——芝加哥豪门柏悦：尊贵和精品的代名词君悦：盛宴般的感受凯悦：核心品牌，灵感泉源凯悦度假村＆Spa：富于创意、个性化以及舒适的体验洲际——寻梦之所洲际酒店品牌、皇冠假日酒店品牌，假日酒店品牌、快捷假日酒店品牌及公寓式酒店品牌。洲际酒店和度假酒店假日酒店属下的StaybridgeSuites皇冠假日酒店CrownPlazaHotelsandResorts假日酒店HolidayInnHotelsandResorts快捷假日酒店ExpressbyHolidayInn凯宾斯基——百年贵族凯宾斯基、汉莎和RolacoS.A，三方投资共同创立了凯宾斯基饭店管理集团（KempinskiHotelsS.A.），总部设在瑞士的日内瓦。万豪——豪华帝尊诠释豪华新境界：JW万豪酒店（JWMarriottHotel&Resorts）精益求精：万丽酒店（PenaissanceHotels&Resorts）东方魅力——香格里拉总部设在香港的香格里拉国际酒店管理集团，是亚太地区最大的豪华酒店集团。香格里拉拥有“香格里拉”和“商贸饭店”两个品牌。“香格里拉”品牌主要为五星级饭店，“商贸饭店”为四星级品牌。喜达屋——品位经典在喜达屋集团中占据着重要位置的赌场业，主要是通过Caesars品牌来经营此业务。集团下的品牌包括：圣·瑞吉斯（St.Regis）、至尊精选（TheLuxuryCollection）、威斯丁（Westin）、喜来登（Sheraton）、福朋（FourPoints）以及W饭店（WHotels）等。不同的品牌是为适应不同客人的需要而提供不同的服务。“最高档饭店的标志”：圣·瑞吉斯匠心独运——至尊精选“home—away—from—home”：喜来登“领先者和创新者”：威斯丁“全方位服务的中档饭店”：福朋饭店“小商务经典”：W饭店ATTITUDE任何服务机构，无论规模大小，正规与否，都要求服务人员对他们所从事的工作具备专业的态度EnglishGoingHomeMywifeissth.Mywifeissb.J:IalwayswonderhowitwouldfeelwhenIsawyouagain.GF:J:Itwassth.Isaid?GF:Howaboutthewordyouwillberightback?J:Sth,cameup.GF:Sth.Alwayscameup.IswearBythemoonandthestarsintheskiesIswearLiketheshadowthat’sbyyoursideIseethequestionsinyoureyesIkownwhat’sweighingonyourmind第一章接待业与服务员QUESTION：为什么在咖啡馆工作或者在小酒馆中提供便餐服务的侍者，比起那些提供银盘式服务的侍者，显得有些不够专业呢？客人不论消费多少，都有权享受专业的服务。餐饮服务场所接待业为不同性格、背景以及技能的人们提供就业机会，各种各样的餐饮业店面都需要雇人接待业可以定义为通过形形色色的服务场所来满足客人所需的行业咖啡馆提供咖啡、小吃、很多咖啡馆还供应便餐甚至晚餐。咖啡馆需快速的服务以确保顾客的高周转率美食大厅或美食广场从传统的自助餐厅演变而来。它们提供种类繁多的食品，由顾客自己选择。服务员负责清理就餐区小酒馆（柜台服务）它们提供的服务适用于休闲的场合，顾客既可以自己从柜台取用食品（通常为正餐），也可等着服务员来上菜。这类餐饮服务的基本要素就是快捷休闲类餐馆这类餐馆的门面和气氛适合随意就餐，但提供餐桌服务。服务人员在保持专业水准的同时，还必须在招呼客人时表现出既友好又不拘谨的服务风格民族餐厅这种餐馆目前相当流行，其服务风格往往能够给客人以某种文化上的感受，饭菜本身也是这样宴会（招待、宴请、开会）在这些场合，客人的数量和会议的类型往往存在很大差异，所以从管理层到服务人员都需要具备很强的应变能力高档餐厅通常具有令人舒适且印象深刻的环境氛围，这里的服务人员不仅具备谨慎而专业的工作态度，还须掌握娴熟的技巧和丰富的知识服务员的工作准备及维护工作区域保持良好的客户关系提出建议并帮助客人作出选择帮客人点菜并做好记录上菜、上酒水以及清理餐台客户投诉无论做什么生意，都会碰到客人对服务或产品的某些方面表示不满的情况服务员在处理客人投诉时应本着一个原则，那就是让这位客人将来还会光顾。保住现有的客人要比找到新主顾容易得多很多不满意的客人并不投诉，但他们不会再次成为你的客人。他们不向你抱怨，但很可能会向朋友叙述自己的糟糕经历。因此，选择投诉的客人实际上帮了商家一个忙，他们给了你一次机会，让你有礼貌并且专业地处理投诉，把他们留在。这样的客人也同时给了商家改进其产品和服务的机会当客人投诉时，你必须仔细倾听，谨慎应对。当你明确了他们的投诉内容时，就应道歉并努力寻求解决方法。立即对投诉作出响应，不要责备他人，也不要认为投诉是针对你个人的，如果把个人感情掺杂在内，你就很难冷静，可能使事态恶化。餐饮业的职业路径可以在餐饮业的“餐”和“饮”中的任意一行发展，也可两者兼顾（见图例分析）餐饮服务人员的组织架构餐饮部经理具体负责菜单的编制，食品和酒水的采购以及新员工的招聘和培训等事宜餐厅经理具体负责餐厅内所有员工的管理工作，保证餐饮部经理的经营策略能够得以实施。餐厅经理（或主管）还负责员工的考勤主管负责管理所有的餐厅服务人员，保证备菜、摆台、上菜和收拾餐台等工作得以高效进行。在小型营业场所，他们还负责接收预定、招呼客人以及安排客人就座等工作。在大型营业场所，上述工作会由一名专门的接待主管来完成领班帮客人点菜并对其岗位内的餐桌提供相应的服务，在规模较大的营业场所，领班还需要帮助缺乏经验、业务生疏的员工服务员任务包括上菜和提供调味品等，有时也帮助实习生完成一些最简单的工作实习服务员（traineewaiter），有时也称为“commiswaiter”如今，服务员经常对客人在整个就餐过程中的一切所需都负有责任，从他们到达的那一刻起直至离开，因此，单兵作战的服务员的职责重于服务团队中的一份子仪表仪容和个人卫生客人对服务员的第一印象（视觉）来自外表。这个第一印象对于服务场所的经营能否取得成功来说至关重要良好的仪容仪表以及对个人卫生的注重不仅能向客人传达出积极的态度，也有利于服务员个人建立自信心服务人员若想使客人的就餐经历成为一种享受，就必须保持高标准的个人卫生。如果端菜的服务员口气不够清新或指甲不太干净，那么客人的就餐享受想必会大打折扣服务员必须仔细挑选他们的鞋子，站立和行走时要保持良好的姿态。要是某个服务员双脚不舒服、腰酸背痛，此人如何能够保持令人愉快的态度服务员的发型应符合营业场所的要求。通常来说，必须干净且不能遮住面部。这样的发型会散发一种自信和健康的气息首饰、化妆品和香水是允许的，但必须慎重使用，绝不能太过浮夸制服必须保持干净整洁，在任何时候穿着得体都是服务员的分内之事卫生检查表保持制服的干净整洁鞋子要舒适，并且要保持干净决不能让头发掉进饭菜里。梳易打理的发型，头发不能挡住脸每天洗澡，使用药剂以消除体味首饰的佩戴和香水的使用必须按照公司的要求，并且符合国家卫生及食品条例的规定便后要彻底洗净双手不要在食品旁边吸烟，吸烟之后要洗手不要用手摸脸，尤其不要抹嘴和鼻子伤口或烫伤处要仔细包扎好，以免弄脏食品生病应向主管汇报卫生许可证，健康证消防安全发现火灾，立即拉响警报，并警告所有的在场人员撤离不要惊慌，人员的疏散应以镇定和有序为前提不要将自己或他人置于不在你控制之下的火灾现场消防设施的使用必须遵照公司的规章制度任何安全程序和紧急情况处理步骤均须遵守在完全清理完毕之前不要返回火灾现场在规定的安全地点集合意外事故（员工或客人）在事故发生时：马上通知紧急救援人员安抚伤者按照公司的规定程序办事，与政府紧急救援部门取得联系必须按照公司要求的文件格式对事故作记录保安所有员工有义务维护下列区域的安全工作区域员工设施客户设施公共区域储藏室地下室冷藏库冷冻库在任何时候，未经授权者不得持有公司的钥匙和财务，也不得进入上述区域。这有利于避免公司的设施和财产受到损害或者失窃如发生任何财务丢失，无论是员工的还是客人的，都应立即报告主管并采取适当的行动对任何可疑的人都应礼貌地加以质询或想向保安部门报告发现任何遗失物品均应将其登记在册，在失主认领之前要保管好劳动安全和相关法律法律规定，工作环境必须安全。任何威胁员工和客人安全的危险或潜在危险必须按照公司的规定程序及时找到并加以预防及时的预防措施可以防止员工和客人受伤，并且避免设备和建筑物受损。这是必须履行的法定义务