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第一节、酒店餐饮部门概述一、餐饮部在酒店经营中的地位及任务1、餐饮部是宾客活动的中心2、其管理和服务直接影响酒店的声誉和经济效益3、餐饮收入是酒店收入的重要组成部分4、餐饮部是酒店在市场营销中的重要组成部分5、餐饮部是酒店用工最多的部门（一）重要地位1、向宾客提供以菜肴等为主要代表的有形产品2、向宾客提供满足需要的、恰到好处的服务3、增收节支、开源节流，搞好餐饮管理4、为酒店树立良好的社会形象和高品质形象服务（二）任务二、酒店餐饮的主要特点1、产品品种多，难以储存2、产品生产时间短，见效益快，一次性消费3、生产量难以预测4、产品制作的手工性5、产品信息反馈快（一）生产的特点二、酒店餐饮的主要特点1、销售受时间上的限制2、销售量受餐厅的大小规模的限制3、对销售场所要求优雅4、餐饮销售资金周转快5、毛利高，收入可变性大（二）销售的特点二、酒店餐饮的主要特点1、无形性2、一次性3、同步性4、差异性5、产品信息反馈快（三）服务的特点西餐服务流程培训大纲餐前准备服务就位表：一：迎客二：带位拉椅三：打开餐巾四：上冰水五：点蜡烛六:点餐前饮品七：点餐八：上面包黄油培训大纲九：撤下餐前饮品的杯具十：点餐酒十一：餐具调整十二：上菜品十三：巡台十四：撤餐碟十五：清理桌面十六：为客人点甜品、咖啡、茶十七：推销餐后酒十八：结账餐前准备1.了解当天供应品种：估清、急推、厨师特别介绍。2、根据当天预订和宴会情况查看餐具是否备齐、洁净。准备好品名小牌。3、检查区域内的卫生是否干净各项物品是否摆放整齐《如：桌椅、取食品器皿要在一条直线上》，桌面摆台是否标准，检查灯光、音响及各项用具是否正常，根据客到时间事先合理开启空调，部分灯光。4,、了解当天预订情况，做到八知三了解《八知：时间、姓名、人数桌数、联系电话、类型、餐标、结账方式三了解：风俗习惯、生活忌讳、宗教信仰》和客人特殊要求。5、餐前15分钟检查准备工作是否全部完成。6、一切工作准备好后，各就各位迎接客人的来到。服务就位表：所有必要的餐具：如主餐刀主餐叉、甜品刀甜品叉、汤勺、咖啡匙、中式瓷勺筷子配菜刀等。服务用具：（大汤勺，食品夹等）清理用具服务托盘、垫布茶和咖啡的服务用品（牛奶壶、糖缸、茶杯咖啡杯托碟、茶钥,砂糖淡奶等）玻璃器皿（水杯、果汁杯、红酒杯、香槟杯、白兰地杯、啤酒杯洋酒杯）服务盘牙签菜单酒单酒刀（服务员随时携带）点餐笔、便签（服务员随时携带）调味品（查看是否备齐）其他要求物品一：迎客a)迎宾需在迎宾台站立迎接客人：具体要求：1.站立要端正，挺胸收腹，两眼平视，女子两臂自然下垂于体前交叉，右手放在左手上，男士将手背在身后，双脚与肩同宽，脚尖垂直前方。标：晚上好：欢迎光临~~~西餐厅，请问您有预定吗？（标准鞠躬45°）有：请问您贵姓，待客回答后确定桌号。没有：请问您几位，《请问几位用餐》好的这边请，根据客人人数合理为客人安排合适位置。二：带位拉椅a)带客时因走在客人前方一米处，且不时回头，把握好与客人距离，如遇台阶需提前提醒客人,（标：请小心台阶）并示意该区域服务员接待客人。b)把客人带到区域后，自动询问客人是否满意。标：这是您的****包房，里面请。标:您看这里可以吗?c）配合服务员为客人拉椅具体要求1.先女士，站在椅背正后方，双手握住椅背的两侧，后退半步，同时将椅子拉后半步。2.右手做出一个请的手势，示意客人入座。3.在客人即将坐下的时候，双手扶住椅背两侧，用右脚膝盖顶住配合脚同时将椅子轻轻往前送，让客人入座。《拉椅，送椅动作要迅速，敏捷，力度要适中，以免撞到客人》d）迎宾离开，应像客人说道：标：祝您用餐愉快。后撤半步之后再转身离开。三：打开餐巾a）按先女士后男士，先客人后主人的次序顺时针方向依次进行。b）用你的右手从客人右手边拿起餐巾并拆开。c）左手提起餐巾一角，使餐巾背面朝像向自己，右手拇指和食指捏住餐巾的另一角。d）采用反手铺发，即右手在前左手在后，轻快地为客人铺上餐巾，这样可避免右手碰撞客人身体。四：上冰水a)水杯应摆在主餐刀正上方的酒杯右边b）从客人右手边倒水c）沿着桌边给每位倒水，最后在为主人服务d）在整个用餐过程中，如有要求，随时为客人倒水标：请慢用手势五：点蜡烛服务员后退半步，身体前倾把餐台上的蜡烛点燃如在空调下应注意用手挡住空调风。六:点餐前饮品餐前饮品主要以餐前酒《开胃酒》为主，应像客人推荐鸡尾酒，和利口酒为主，如有不饮酒的客人可以像客人推荐一些餐前饮料。a）递上酒水单并口头就为客人介绍酒水。b）合理的为客人推荐几款特色饮品，并描述其成分做法外观和口感，帮助客人选择.……C）依次记录每位客人的选择和特殊要求（如不加冰）。备注：如何呈递酒水单或餐单a）用左臂的平坦处接着菜单b）用右手翻开菜单的封面c)在客人右边递上菜单标：您好我们这里有~~~~~口感挺不错的给您看来一杯？标：请稍等马上为您送到对不起让您久等了，这是你的~~~~~~~七：点餐客人点餐服务员需准备好菜单，笔和点菜单，并且知道厨房今日估清和今日急推以及餐厅特色菜品。a)确认客人准备开始点餐标：先生/小姐您好请问您现在点餐吗？好的请稍等！b)从坐在主人旁边的一位客人开始，一次为每个人客人点餐，最后为主人点餐，或先女士后男士。主动为客人推荐特色菜品，或餐厅活动菜品和主推菜品。c)记录每一项特殊要求（如：牛排几成熟、饮料加不加糖、或是所点菜品特殊要求）d)将记录的内容重复一遍以保证准确性（复单）标：您好：您一共点了~~~~您看还需要别的吗？好的请稍等！e)到收银台下单到各个出品部门，如特殊要求需提前主动通知厨房。八：上面包黄油a）黄油碟子放于面包碟正上方1.5厘米处。b）备用面包夹一把，置于面包篮里，面包篮里备好各款面包（软包，硬包，没人各一块准备，面包需要在客人点单后5分钟内送到c）上面包在客人左侧进行，左手持面包篮身体微像前倾，将面包送到客人左前方，礼貌地请客人选择喜欢的面包品种，然后用面包夹将面包送到客人的面包碟中。d）面包服务按逆时针方向进行，面包篮递送位置要恰当，不可过高或过低e）每服务完一位客人要将面包夹放回篮子里，同时后退一步在转身去为下位客人服务，千万不可将面包篮直接从客人头上绕过去。九：撤下餐前饮品的杯具1：如客人还未喝完，需等客人用完后在撤走。标：抱歉打扰一下，可以给您把杯子撤掉吗？十：点餐酒1：服务员从客人的右边送上酒水单，并根据客人所点食品主动为客人推销红、白葡萄酒。（一般情况红配红、白配白）b)2：根据所点酒水准备杯具和所需用品。3：示瓶：用一张餐巾垫在瓶身下，站在主人或男士的右边左手拖住瓶底，右手握住瓶颈递给客人鉴赏，并请主人确定。4：待主人确定后，用正确方法开启。标：这是您点的~~现在为您开启吗？十一：餐具调整1：餐盘上面折叠好一条干净的餐巾，将准备好的餐具放入餐盘中。解释细节备注：用左手的掌心拖住服务餐盘，右手完成餐具的拿上拿下。2：将主菜（包括主菜）之前要用到的所有餐具按顺序调整好。3：从第一位点菜的客人开始，依次整理餐具。4：站在两位客人中间，为第一位客人调整餐刀的部分，为第二位客人调整餐叉部分。5：调整餐具的过程：收起不需要的餐具换上即将用到的。（先收后放）按照使用的顺序摆放餐具，即把第一道菜使用的餐具放在远离盘子的最外侧，一句使用顺序把剩下的餐具摆放好，越晚使用的餐具越靠近盘子。6：拿起餐具时，应用大拇指和食指捏住其相对狭窄的部位，或者前端与握柄衔接的地方。不能让客人看到餐具上留下的手指印。7：所有餐具均平摆放。即间隔距离相等。色拉餐具1：上菜时色拉的摆放均应以方便取食且不影响桌面整洁为原则。2：在调整餐具之前，把色拉餐叉放在服务盘上。3：为每位客人调整餐叉时，把色拉餐叉直接摆放在主餐叉的左侧，且与之平行。4：通常的顺序是，先上配菜色拉，然后就轮到主菜。:5：单独的色拉应从客人的左侧上桌，并摆放在餐叉一侧的上方。餐后甜品餐具1：甜点餐具的放置或调整通常是在主菜撤下之后，在餐后甜点上桌之前。2：把整桌客人需要用到的甜品餐具摆放在一个餐盘上，一并拿到桌前。3：站在两位客人之间，把一把勺子放在你左侧客人的右手边，把一把餐具放在右侧客人的左手边。沿着桌子依次重复这个步骤。4：如果需用的甜品餐具只是一把小勺，而不是常规的甜点勺和甜点叉，那么将这把小勺放在全套餐具的右边。十二：上菜品1：上菜品要注意把握整桌上菜时间，尽量让客人在同一时间享用到食物。2：上菜在通常在客人右侧进行，从第一位点餐客人开始。（可灵活）3：上配料酱汁、柠檬、面包片、沙律汁、胡椒粉等从客人左侧进行。4：上菜时，重复客人所点菜式名称和特别交待。（T骨牛排6成熟）5：将每道菜观赏面或主菜朝向客人，并请客人慢用。标：抱歉打扰一下这是您点的~~~标：请慢用，祝您用餐愉快！十三：巡台1：添酒：酒杯里的酒不能少于1/3，如酒瓶已空，要展示给客人看主动给客人推销酒水，待主人认可后方可撤下空瓶。2：添冰水：水杯里的水少于1/3时为客人添加。3：添牛油：如客人还在吃面包，而牛油碟子里的牛油已少于1/3时添加。4：添面包：在看到桌上的面包没有的情况下，询问客人是否还需要面包。5：更换烟缸：烟缸内不能超过两个烟头或是烟缸内已有很多杂物。备注：更换烟缸技巧：a)右手拿着干净烟缸，将其盖在脏的烟缸上。主题二将两个烟缸一起撤下。b):把脏的烟缸交到左手。用右手将干净的烟缸放在桌上。c):如客人坐空调附近应注意用手盖住烟缸，以免烟灰扬起。6:撤空饮品杯，并推销饮品。7:巡台体现了一个服务员的主动意识，和观察能力是优质服务的体现。十四：撤餐碟1:在客人右侧进行。2:要等到整桌客人均吃完同道菜后再一起撤掉餐碟，不要在还有客人未吃完时便先撤掉吃完的客人餐具，这样如同催促未吃完的客人。3:按顺时针方向撤盘子。十五：清理桌面1:客人用完主菜后，除水杯（包括有饮料的玻璃杯）、烟缸。茶瓶、蜡烛座外，应将餐桌的其他餐具撤下，按顺时针方向进行。2:手拿一个盘子或银质小簸箕，一手拿一快叠好的干净餐巾，按顺时针方向在客人的左边清扫桌面。a）左手掌心托着盘子底部，并把盘子置于刚好在桌子下面一点儿的地方。b）右手用折叠的抹布将食物碎屑扫到盘中。双盘清理技巧1:从坐在主人旁边的客人开始。2:站在客人座椅的右后方，身体前倾（右脚膝盖弯曲）。用右手拾起用过的盘子和餐具。3:把盘子交到左手，用大拇指和食指拿住。大拇指按住餐叉的末端。用餐刀将盘中的食物残渣清理到靠近自己的一边。4:把餐刀放在餐叉柄的下面，并与之成直角。5:沿着餐桌走到下一位客人的右后方。将左手（连同第一个空盘子）置于这位客人的身后，身体前倾并拾起第二个用过盘子和相应的餐具。6:把第二个盘子交到左手。用无名指、小指和拇指根部以及小臂前部进行支撑。7:把餐叉置于第一个盘子中的餐叉旁边，用餐刀将第二个盘子中的食物残渣清理到第一个盘子上，与之前的残渣合并成一堆。8:将餐刀放在第一个盘子上的餐刀旁边。9:沿着餐桌依次为客人收拾用过的盘子和餐具。把其他盘子摞在第二个盘子上，把食物残渣清理到第一个盘子上。三盘清理技巧《优点在于可将吃剩的残渣和餐具分别放在不同的盘子里》1至5与前面双盘相同解释细节6..把第二个盘子交到左手。将盘子的边缘塞进手掌的折缝，同时以无名指和小指将其撑住，此时这个盘子位于第一个盘子的下方。把餐叉并列摆放在中的餐叉旁边，用餐刀将第一个盘子中的食物残渣清理到第二个盘子上，然后将餐刀并列摆在第一把餐刀旁边。7.沿着餐桌，将下一个客人的盘子端起。8.把第三个盘子摆放在小臂的平坦处以及第二个盘子的边缘上。把餐叉摆放在第一个盘子中，用餐刀将食物残渣清理到第二个盘子上。将这把餐刀于别的餐刀并排放在一起。9.继续清理收拾其他盘子，将它们摞在第三个盘在上。清理小餐盘同时清理主餐盘和小餐盘如果一桌只有三位或四位客人，服务员可以将大小餐盘一次收拾完，使用双盘技巧均可。收拾完主餐盘后，围着桌子再转一圈，将小餐盘和餐刀收起。如使用双盘技巧，步骤如下：1用右手从客人的左侧拾起小餐盘和餐刀2将小餐盘摞在左手和左臂共同撑起的一摞盘子上，左手任然保持远离桌子的姿势3用餐刀将食物残渣清理到第一个餐