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西西餐餐部部服服务务程程序序规规范范大大全全为了进一步完善西餐部各分部的管理机制，更好有效的管理好本部门的日常工作，特制定西餐部服务程序规范:龙泉国际大酒店简介:东莞龙泉国际大酒店是有由民营企业家张佛恩先生投资8.9亿人民币兴建的一座五星级酒店，占地面积八万平方米，建筑面积十二万五千平方米。酒店于2001年1月18日开始对外营业，2002年1月4日正式挂牌成为国家五星级酒店。酒店位于粤港的“经济走廊”广东省东莞市虎门镇，地理位置十分便捷，距深圳黄田机场和罗湖口岸分别是20分钟和50分钟车程，力广州白云机场60分钟车程。酒店外观雄伟，气势磅礴。酒店楼高27层，共有各类型豪华商务客房671套，房间宽敞舒适，豪华典雅，配备宽带网络接口及卫星电视。商务、会议设施齐全。商务中心为宾客提供便捷的国际/国内长途电话、代买车/船/机票服务和其他秘书服务。面积达2200平方米的无柱式国际宴会厅可同时接待1500人，另设备配同声传译系统的多国语言厅及规格不一的专业会议室11间。在龙泉国际大酒店，宾客足不出户即可品尝世界美食。御龙轩中餐厅提供传统的粤菜和精美的招牌菜式，并适应时令不断推陈出新。绿庭吧咖啡厅24小时烹调中西美食，提供早、中、晚自助餐及散点餐。樱一番日本料理经营至纯正的东瀛美食，尤其以金枪鱼刺身和松板牛肉最受宾客好评。康乐设施应有尽有，金花圣地歌舞厅、新浪美容美发沐组中心、麻将房、室内游泳池、网球场、健身房，让宾客在繁忙的公务间也能轻松享受幽闲和惬意。一、西餐的定义西餐这个词是由于它特定的地理位置所决定的。“西”是西方的意思，一般指欧美各国。“餐”就是饮食菜肴西餐一般以刀叉为餐具，以面包为主食，多以长形桌台为台形。西餐——是指欧美各国菜肴的统称；现在西餐服务已成为我国餐饮服务的主要形式之一。西餐最早形成于古罗马时期，13世纪时意大利人马可·波罗开始将西餐的一些制作方法传入中国。二、西餐部的结构组成西餐部由绿庭吧咖啡厅、樱一番日本料理、宴会部、送餐部、大堂吧、管事部、西厨、日厨组成（具体结构如下图）：西餐的结构宴宴会会部部绿绿庭庭吧吧日日本本料料理理送送餐餐部部大大堂堂吧吧日日厨厨西西厨厨管管事事部部三、西餐部规章制度为规范酒店和员工的行为，维护酒店和员工双方的合法权益，完善部门的工作制度，强化员工的纪律，结合本酒店的实际情况，特制订西餐部规章制度：1.准时上班，下班，不得迟到、早退、旷工；上下班必须签到、签退。2.上下班必须走员工通道，随身携带的物品，须主动接受保安员的检查。3.未经许可不得随便使用客用设施。4.上班不得带手机和MP3，MP4等。5.上班时必须衣着整洁，仪容仪表符合标准。6.上班期间必须做到微笑、礼貌、热情、主动服务。7.上班期间不能偷吃。8.在酒店工作区域不可吸烟。9.不能在餐厅做一些稀奇古怪的动作，如抓脸、抺头发等。10.坚持站立服务，不可以靠在台或墙上，站立要符合标准。11.不得配戴较夸张的手饰，可戴一枚结婚戒指和手表。12.上班期间不可以打或接听私人电话。13.在餐厅内不可有3个或3个以上的人聚在一起闲聊，不得在客人区域内奔跑、勾肩搭背。14.不可擅自离岗，闲逛，做私人事情，如有事情需离开必须先请示上级。15.在上班期间上洗手间的时间为15分钟，用餐时间为40分钟。16.在任何情况下，不能和客人说“喂”、“不知道”。17.不得与客人闲聊过久，特别是忙的时候。18.不得私自带零食入酒店。19.上班期间不可睡觉或看报纸等与工作无关的事情。20.上班期间必须服从上级的工作安排，不得顶撞上司，遇到不满意时一定要先服从后上诉。21.礼貌待客，不得对客人有粗暴、讽刺的现象，更不可与客人发生争执。22.未经部门经理批准，不得私自带亲友到酒店参观或消费。23.不得私拿小费或向客人索取小费。24.不得盗窃酒店及同事的财物，不得故意损坏酒店物品。25.不得无故不参加酒店及部门的培训。26.未经许可，不能在员工饭堂以外的地方进膳。27.不准随地吐痰，乱扔纸屑等。28.在工作期间一定要团结友爱，顾全大局。29.在酒店内不得讲粗话或与同事发生争执。30.如有捡到客人的遗留物品，必须上交。31.不得代客人从街外买物品进入酒店及销售给客人。32.不得私自复印酒店保密性文件资料及拷贝酒店保密性电脑资料。33.员工休假或下班后不得无故在酒店逗留。34.未经酒店批准，不得私自在外兼职。员工证件丢失赔偿规定：员工制服及证件由酒店发放。员工有责任保管好自己的制服及证件。员工离职时须把制服和证件交回到人事部，如制服破损或证件遗失，须按原价赔偿。具体如下：1：因使用时间过长而损坏的（除人为损坏），可免费到人事部以旧换新。2：如有遗失或被窃应立即向本部门及人事部报告，并按规定补办。证件补办：员工手册：50元；出入证：30元；工牌：20元。如办离职手续时没有以上证件时每一样赔款50元。四、员工仪容、仪表、仪态餐饮服务人员的仪容、仪表、仪态是给客人的第一印象，是一种无声的形体语言，是餐厅精神风貌的表现。1、仪容：是指人的容颜、容貌，着重在修饰方面，总的要求是适度、美观1)头发：要求常洗常护理，干净整齐，发型大方得体，男服务员发不过耳，长不过领，不留大鬓角，女服务员长发一定要盘起，额发不能过眉。2)面部：面颜容光焕发，精神振作，男服务员应天天刮脸修面，不留胡须；女服务员应化淡妆，切忌浓妆艳抺。3)手：保持清洁，不能留长指甲，女服务员不能涂抺有色指甲油。4)装饰：一般不用，用则求简。5)香水：切忌使用浓郁刺鼻的香水。2、仪表：是指人的外表、外貌，着重在着装方面，总的要求是端庄、典雅1)上岗时必须着规范的工作制服，配戴好工牌（左胸上方）；2)工作制服要合身得体，钮扣齐全，保持整齐清洁；3)衬衣必须束扎裤（裙）内，决不可让内衣或其它衣服显露在制服外面；4)领结，领带要按规定系好，而且随时检查，防脏，防皱；5)穿黑色皮鞋，且保持鞋面的光亮、干净；6)男士必须穿黑色或灰色袜子，不能穿白色袜子；女服务员必须穿肉色丝袜。3、仪态：是指仪态是指人们在交际活动中的举止表现出来的姿态和风度，包括日常生活和工作中的举止。着重在举止方面，总的要求是大方、高雅。站立：站立要端正，挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容，双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时向客人提供服务的状态。双手不叉腰、不插袋、不抱胸。女子站立时，脚呈V形，双膝和脚后脚要靠紧，男子站立时双脚与肩同宽，身体不可东倒西歪。不可叉着胳膊或倚靠柱子，墙面，餐桌；文明举止规范（附：不良举止）文明举止1.精神饱满，不倚不靠。2.面向客人微笑，敬语对客。3.站姿端正，对客服务表示出诚恳态度。4.站立端正，随时为客人服务；两手放在前面交叉站立；走路平稳、不急跑；遇到上级、同事热情打招呼。5.自然站立，说话有礼貌，对客微笑，使用敬语，回答客人问题或与上级交谈，声音适中，诚恳自然。6.与客人交谈距离适中，音量适中，对方听清即可。7.跟客人说话时应两眼注视对方，面向客人。8.对客服务杜绝谈论自己的私事，不能变相向客人索取小费。9.“客人永远是对的”10.微笑服务，对客人热情友好。不良举止1.无精打采，倚靠门、窗或单腿站立。2.当客人需要服务时，装没看见或背向客人，不理睬。3.脚在地上划来划去，大腿小腿晃来晃去，满不在乎的样子。4.手插衣兜，走路边走边聊，遇人不打招呼。5.与客人或上级谈话，双臂抱于胸前或交叉于后。6.与客人交谈距离过近，或过远，声音过小，客人听不清楚。7.和客人谈话时，两眼东张西望，或面部转向别处。8.向客人谈私事，并变相索取小费。9.对客服务中与客人争执。10.冷面孔，对客人不耐烦。五、西餐部人事组织结构图：西餐部经理绿厅吧主任任自助餐主任宴会部主任日本餐主任绿厅吧部长酒吧部长自助餐部长宴会部部长日餐部长服务员送餐员传菜员酒吧员咨客服务员收银员清洁工A文员服务员服务员西餐部副经理西餐部副经理传菜员日厨总厨西厨总厨绿庭吧咖啡厅相关简介：绿庭吧咖啡厅位于酒店三楼，全天24小时营业，设有168个餐位。餐厅提供自助餐和散点，以自助餐为主，分早餐、午餐、晚餐自助餐，结合各种西式散点于一体。一、餐厅各岗位职责、任职要求：【一】餐厅经理直接上级：副总经理直接下级：西餐部副经理岗位职责1.在酒店副总的领导下，负责部门的经营管理和日常行政工作。2.定部门经营计划，积极完成各项接待任务和经营指标；3.收集内外部经营信息，分析经营情况；4.负责组织推广部门餐饮，根据市场情况和不同时期的需要，制订促销计划，如有特色的食品美食节、时令菜式和饮品等；5.制定服务标准和操作规程，检查餐厅人员服务和出品情况，发现问题及时处理；6.定期与厨房总厨研究新菜式，推出新食谱，有针对性组织人员外出学习新技术；7.抓好成本核算，进行有效的成本控制，降低费用，增加盈利。建立物资管理制度，掌握和控制好餐厅的各种器物的使用。检查申购单内容，核准后上报，经副总批后再知会采供部购买。8.严格执行卫生规范管理制度，做好食品卫生安全管理工作；9.负责制定本部门培训计划，定期开展岗位业务培训工作；10.负责宾馆内外各部门的沟通与协调工作。11.贯彻落实《食品卫生法》有关条例。12.严格执行《消防管理规则》，检查本餐厅的设备保养状况。做好安全防火检查工作。13.积极参与酒店各项经营、管理工作，定期收集同行业经营管理信息向总办汇报，并提出建议和意见。14.努力学习、刻苦钻研管理知识，不断提高管理水平。任职要求绿绿庭庭吧吧1.身体条件：健康良好，气质佳，有涵养,年龄：男25～40岁，女25～40岁；男身高l70cm以上，女身高l60cm以上。2.教育背景：酒店管理、餐饮管理或相关专业本科以上学历。3.培训经历：受过酒店管理、餐饮管理等方面的培训。4.经验：5年以上餐饮管理工作经验。5.技能技巧：良好的粤语、普通话和一定的英文口头与书面表达能力。6.具有良好的判断和决策能力，计划与执行能力；7.熟悉西式饮食习惯，掌握食品营养和酒水知识等业务知识；8.掌握西餐各种服务形式的服务流程与服务标准；9.具备良好的宾客关系处理能力；10.具有良好的组织、沟通、协调和团队建设能力；11.态度：具有良好的职业道德12.具有团队合作精神；13.高度的工作热情和工作负责心；工作权限1.能批示部门员工的调休，调假，补钟，请假等，可以制定各种合理的奖罚制度，可权限给予客人免服务费或九折的优惠，在处理客人投诉时，可适当赠送饮料或减免；2.确定餐厅的经营宗旨；3.制定餐厅菜单；4.确定餐厅服务培训与管理；5.督导厨房生产管理；6.做好部门成本管理与控制。【二】餐厅副经理副经理在经理领导下，协助经理进行管理，负责经理指派分管的具体管理工作。经理不在时，授权代行经理职责。直接上级：部门经理直接下级：西餐部各分部主管岗位职责1、经营、管理过程中，严格遵守国家法律法规。2、经营、管理过程中，严格遵守酒店章程及管理制度。3、向部门经理负责，积极配合上级开展工作，配合部门经理严格执行酒店各项工作安排，做好部门各项管理工作。4、协助部门经理负责部门的经营、管理工作，确保安全营运。5、负责分管部门的一切日常运作。6、配合部门经理做好各项活动推广，组织协调工作，确保活动顺利有效进行。7、负责部门各项培训工作，监督下属学习掌握情况，做好现场监督，跟进培训后考核情况，总结培训效果。8、指导督导下属开展部门日常各项工作，合理评估下属工作绩效向部门经理汇报，跟进员工行为纪律，及时处理和解决。9、营运期间，积极巡查部门的服务、卫生、安全等各项工作，发现问题马上处理,并向经理汇报。10、协调部门各级人员关系，抓好部门精神文明和思想品德工作。11、配合部门经理主持部门会议，并传达到各分部员工，不断完善管理。12、配合部门经理处理好经营、管理中出现的内部和外部问题，及时向部门经理汇报存档。13、主动积极协调、配合酒店各部门做好部门的经营管理工作和酒店整体工作。14、积极参与酒店各项经营、管理工作，定期收集同行业经营管理信息向总办汇报，并提出建议和意见。15、努力学习、刻苦钻研管理知识，不断提高管理水平。任职要求1、自然条