规范办税服务厅建设的思考

规范办税服务厅建设的思考一、办税服务厅设置原则及其职责国家税务总局对税务系统办税服务厅的设置提出了明确要求，即税务机关应当按照相对集中、方便纳税人、合理布局、有利管理的原则设置办税服务厅；要因地制宜，因陋就简，允许规模不同，形式各异，不求豪华，但求实用；按服务功能设置窗口，对纳税人实行一站式服务，使纳税人需到税务机关办理的各项涉税事务都能方便地在办税服务厅内集中统一办理。可见，方便纳税人办理涉税事宜是其重要原则之一。目前办税服务厅的职责主要包括：税务登记：负责纳税人开业、变更、注销、停业和复业登记，办理验证、换证、一般纳税人资格认定等；发票管理：负责纳税人领购发票、代开、缴销、报验发票等；纳税申报：负责受理纳税人的申报，审核纳税申报资料等；税款征收：负责征收纳税人的税款、滞纳金和罚款等；税务咨询：负责税收法律、法规、规章和税收实务知识的宣传和答疑等；涉税文书：负责受理邮寄申报、延期申报、延期纳税、减免退税等涉税申请，传递、反馈审批文书等；票证管理：负责相关税收票证和报表资料的管理等；对相关的适用简易处罚程序的税收违法行为进行处罚等.二、办税服务厅现状及存在问题1、程序复杂，审批时间长，纳税人不方便。设置办税服务厅的本意是纳税人需要到税务机关办理的各种事项，先由办税服务厅集中统一办理或受理，然后转到有关税源管理部门进行调查和审批等，最后，由办税服务厅统一发放或送达纳税人，从而避免纳税人多头跑、多次跑、来回跑。事实上，纳税人需要到税务机关办理的事项非常多，通常许多事项纳税人急需时才想到税务机构来办理（如涉税资格认定、发票增加数量或版额等），纳税人申请时常常提出能否即申请即受理即调查即审批，如果按照纳税人→办税服务厅受理→税源管理部门进行调查→有权部门审批→办税服务厅→纳税人的程序，就不能实行急事急办，特事特办。如果受理、调查、审批集中在一个单位几个部门就比较顺畅，可以急事急办、特事特办，充分体现国税机关“便捷、高效”的服务。而且业务办理分散在两个甚至两个以上单位，多头管理、交叉管理，过程繁锁，审批时间长，纳税人意见很大，也容易造成管理上的漏洞，责任不清，出了问题找不到具体责任人。2、办税服务厅排队拥挤和税务人员忙闲不均无法解决。目前大部分县税务局只设置一个办税服务厅，各地不同程度地存在着纳税申报期内和增值税专用发票认证期办税服务厅排队拥挤的问题，给纳税人带来了不便，也影响了税务机关的工作效率。为此，国家税务总局下发了《关于解决办税服务厅排队拥挤问题的通知》，要求各级税务机关要提高认识，加强领导，更好地为纳税人服务，方便纳税人办理涉税事宜，切实排解办税服务厅排队拥挤问题，据了解目前各地办税服务厅排队拥挤问题仍未解决好。另一方面办税服务厅工作人员忙闲不均，纳税申报期内和增值税专用发票认证期纳税人排队拥挤，窗口工作人员忙得抬不起头来，满负荷工作，甚至连喝口水的时间都没有，经常还要加班加点，谈不上耐心、细致的解答纳税人提出的问题，满足不了纳税人对税务机关高效、文明、热情服务等要求。而非纳税申报期内和增值税专用发票认证期，即每月15日至20日左右窗口工作人员基本又无事可做，用窗口工作人员话说是“忙时忙死，闲时闲死”，窗口税务人员忙闲不均。3、税务机关创建文明行业工作难度加大。全县纳税人集中到服务厅办理纳税、发票等事宜，人员素质高低不齐，个人想法多种多样，由于计算机网络、资料传递、流程操作等工作中会出现这样那样的问题，纳税人对税务机关的服务要求是简便、高效、热情，得不到满足，纳税人到办税服务厅大吵大闹、起哄现象时有发生，甚至个别纳税人到办税服务厅无理取闹，如有时因计算机网络问题，无法发售发票和纳税申报，办税服务厅工作人员耐心解释，再三说对不起，一纳税人在窗口大声质问“你们干什么吃的”，其他纳税人当即跟着起哄、附和，造成办税服务厅一片混乱，严重影响了税务机关的良好形象，不利于税务机关创建文明行业。三、解决问题的措施及建议1、为进一步加强行风建设，规范纳税服务，提高办税服务质量，组织开展了创建“五星级”办税服务厅活动。在推行税收征管星级服务中，对办税服务厅工作人员仪容仪表、形象举止等11个方面进行严格规范，并设立5个级别的星级办税服务标准，通过日常绩效考核，按月评选出每月服务明星并进行公示。为了促进这项活动开展，该局设立了领导值班岗，监督和督促干部做好服务工作；窗口岗位建立了AB岗制度，确保各窗口不断人；在办税服务厅设置显示屏，每天不断播出税收政策、法规；积极推行提醒服务、贴近式服务、预约服务等个性化服务措施；在办税服务厅设置的行风评议意见箱、电子评价器将纳税人的投票作为评选星级办税服务员的一项重要依据。为尽可能的将服务逐一规范化，我们还编制了《莲花县国税局“星级办税服务厅”手册》，对原有的《岗位责任制》．进行了修改和完善，从仪容仪表、接人待物、卫生考勤、服务质量、办税技能等方面进行细化量化，使工作有标准、服务有规范、考核有依据。为抓好政务公开，落实依法办事，我们将办税流程、税收征管、税务违章、执法责任等有关法规和制度通过阳光栏和电子显示屏，向纳税人全面公开，方便纳税人随时查阅，自觉接受纳税人监督。业户百问一样和蔼，税额大小一样热情，表扬批评一样诚恳，领导在否一样自觉；询问时不准脸难看，解答时不准说不清，计算时不准出差错，有争议时不准训斥人，“四个一样”、“四个不准”是对办税厅工作人员提出的具体要求。2、要创新细节服务，增强针对性。要树立全程服务的观念，除了做好“事前”告知、提醒和“事中”受理、承办等服务外，还应该做好“事后”的追踪、培训、税收援助等服务，以形成一条尽善尽美的“服务链”。在这条“服务链”上，对每一个细节都不能疏忽和马虎，对暴露出的问题更是要解剖“麻雀”，对“症”下“药”。比如说，纳税人排长队等待办税问题。这是基层办税服务厅最司空见惯的“细节”现象。其实，在确保系统操作“零故障”、全程结果“零差错”的前提下，只要我们平时把握好“先急后缓、先少后多、先易后难、先远后近、先对后错”的“优先次序法”，就能有效地缓解这一见怪不怪的现象。又比如说，纳税人重复报送资料的问题。这也是一个常被疏忽的“细节”情况。我们认为，只要真正从工作实际出发，真心为纳税人着想，落实好“可要可不要的资料坚决不要，规定报送的资料必不可少”的“减负”原则，就能为纳税人办税提速，效率提高，效能提升。既体现了服务的柔性，又不失执法的刚性，两全其美，征纳双赢。3、办税服务厅人员实行定期交流换岗制度.针对办税服务厅人员工作劳动强度大、长期座姿、低头与计算机、数字打交道等，容易产生颈椎病、眼疾等职业病现象，在积极做好思想工作，稳定办税服务厅人员队伍的同时，实行办税服务厅人员定期交流换岗制度，最大限度的调动办税服务厅人员工作积极性不失为一项好办法，三十五岁以下的税务人员都要到办税服务厅工作3—4年，一是熟悉税收业务流程，二是体会纳税人和税务人员的辛苦，更好的提高工作效率，全心全意为纳税人服务。