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规范化服务创造性工作西安**餐饮服务管理有限公司中层及骨干员工系列培训（一期）我们先来讲一个故事：•有这样一个年轻人，在寒冷的冬天，一夜之间要从被窝里爬起来两次，冒着刺骨的冷风到车站去拉客人住店。除了接火车之外，他还要做其他杂务工作，如传菜、上菜、打扫卫生，替客人喂马洗车等。他每天从早上6点钟开始，要一直工作到晚上10点。这样一来，每天的睡眠当然不够。夜间两次去接火车，都要别人叫半天他才起得来。有一年冬天的夜里，他拖着疲乏的身子去接火车，在路上走着走着睡着了，竟迷迷糊糊掉到了小桥下面。幸亏水不深，只湿了裤管和靴子，但被风一吹，他冷得像冰裹在身上一样难受。但他坚持住了，还是照常去接三点的车。他，就是——唐纳德.希尔顿。•这一年，他20岁。他是在一家只有四五间房间的一个小旅馆工作。那是他父亲开的。他对这样的生活厌倦透了。•，“当时我对旅馆生意产生了很恶劣的印象。”——这是他后来面对美国《时代周刊》记者采访时的原话。而此时的他已经是旅馆大王了——在美国各大城市，在伊斯坦布尔、马德里、波多黎各、哈瓦那、柏林、蒙特利尔、开罗、伦敦、东京、罗马、雅典、曼谷、香港……一座座以他名字命名的饭店巍然耸立。除南极之外，几乎遍布全球。在他的创业史上，记下了这些数字：1921年拥有3家小型旅店；1963年61家，共34000个房间，分布在全世界；现在，发展到210家。希尔顿的高招：微笑希尔顿饭店以微笑称雄全球。•希尔顿这样讲过：“请你们想一想，如果饭店只有第一流的服务设备而没有第一流服务人员的微笑，那些客人会认为我们供应了他们全部最喜欢的东西吗？如果缺少服务员美好的微笑，正好比花园里失去了春天的太阳与春风。假若我是顾客，我宁愿住进虽然只有残旧地毯，却处处见得到微笑的饭店。我不愿去只有一流设备而见不到微笑的地方……”每次当希尔顿坐专机来到某一国境内的希尔顿饭店视察时，服务人员会立即想到一件事，那就是他们的这位老板随时可能来到自己面前，微笑着问道：“你今天对客人微笑了没有？”希尔顿酒店还有一个特点，那就是：•当客人第二次光临时，服务人员会这样向客人问好：“您好！××先生（女士），很高兴又见到您！”•熟记客人名字会为你和酒店带来更大的效益！这个故事告诉了我们些什么？•餐饮企业从根本上说，只销售一样东西，那就是服务。服务产品特性：•餐饮企业是劳动密集型的服务行业。•餐饮产品具有时效性、不可搬运性和体验滞后性的特点。•消费者对餐饮产品的客户体验不仅来自物质硬件方面，更来自服务软件方面。•季节性：经营随季节有变化•差异性：对象不同•直接性：生产与消费同步服务就是SERVICE•S——Smile（微笑）：其含义是服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。•E——Excellent（出色）：其含义是服务员应将每一个服务程序，每一个微小服务工作都做得很出色。•R——Ready（准备好）：其含义是服务员应该随时准备好为宾客服务。•V——Viewing（看待）：其含义是服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。服务就是SERVICE•I——Inviting（邀请）：其含义是服务员在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临。•C——Creating（创造）：其含义是每一位服务员应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围。•E——Eye（眼光）：其含义是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注宾客，适应宾客心理，预测宾客要求，及时提供有效的服务，使宾客时刻感受到服务员在关心自己。餐饮行业特点•餐饮产品有形的实物产品无形的服务产品餐ca1、产品原料品种多，易变质；2、产品生产时间短，生产量难以预测；3、产品品种规格多，批量小；4、生产过程业务环节多，管理难度大；5、产品质量好坏以适口者为准；餐饮行业特点餐ca餐饮行业特点销售量受活动场所的限制；销售量受就餐时间的限制；销售毛利率高，资金周转快；固定成本高，开支比重较大。•“五感”•服务给客人生理心理上的舒适感•服务给客人以方便感•服务给客人以关切感•服务给客人以安全感•服务给客人以物有所值感质量的具体体现如何提高质量？•优质服务=规范服务+个性化服务•思索题：•客人用餐除了“填饱肚子”，还为什么？提高服务质量的十二个方面•1.良好的礼仪礼貌7.灵活的服务方式•2.优良的服务态度8.科学的服务程序•3.丰富的服务知识9.完善的服务设施•4.娴熟的服务技能10.可靠的安全设施•5.快捷的服务效率11.优雅的服务环境•6.齐全的服务项目12.优质的食品供应规范化服务——质量的保障•顾客文化、信仰、习惯、饮食、语言等方面的不同，会给我们的服务带来不同的要求，如何满足客人的需要而又最大限度地减少投诉，于是在总结了前人的许多失误和挫折后产生了《操作规章》，产生了《员工手册》，产生了《礼仪规范》，产生了相适应的岗位工作标准和细则。规范化服务——质量的保障•每一位新员工不可能在全面培训后，弄懂了如此多的“为什么”再去上岗操作。怎么办呢？只有一个办法，边干边学。这还不行，因为会有许多差错等你总结完了、学完了，你的客人也逃完了。再怎么办呢？只有一个办法，设立许多条条框框来约束你的行为，如接待客人有《礼仪规范》，服务时有《服务细则》，后厨有《量化标准》和《操作规范》，还有《员工手则》等等。规定细化到指路时的手势，接待客人的指定语言等等，有了如此多的条条框框，剩下的问题就是服从。要求员工必须服从规章制度的各项要求，它是各项服务产品的质量保证，是安全生产的质量保证。规范化服务——质量的保障•做为一名餐饮行业员工首先必须要有较强的“服从意识”，如果没有服从意识就不能成为一名合格的员工。•一个员工首先有了良好的服从意识，才能保证整体的服务和出品质量。规范化服务既是餐饮服务产品质量的保障，又是自身自身获得良好发展的基础。她们给你的感觉有什么不同？“关键质量点”概念•“关键质量点”是指服务过程中特别容易给客人留下深刻印象的节点，也是我们提升服务质量的重点环节。客人在餐厅的主要“关键质量点”•领位对任何一位到来的客人都要表示出迎客，并安排、帮助客人落座在客人喜欢或认可的座位上。对等待中的客人要给予适当的安抚。•服务员快速、适当地提供餐前服务：•点菜服务。•在3分钟内为客人准确地提供酒水服务。客人在餐厅的主要“关键质量点”•按正确流程提供食品服务。•提供餐中服务：随时为客人提供帮助。•客人催菜处理。•餐后服务。•快速结帐并对客人的付帐表示感谢。•送别客人，并表示出欢迎客人再次光顾。餐饮业是一个要求规范的行业，但也讲求个性化服务。餐饮服务要求规范化，但与其他任何行业一样，充满着创造性。服务工作——优质服务——服务艺术创造性工作——让个人和公司共同卓越创造性工作——让个人和公司共同卓越•个性化服务就是以客人为本，并根据客人层次及需求上的差异。对不同客人采取不同的服务方式。•个性化服务是现代餐饮发展的必经之路。•个性化服务是建立在规范化操作基础之上的。•个性化服务需要每一位“众和人”创造性工作。创造性工作——让个人和公司共同卓越我们以餐厅服务为例：•就餐环境的需求，•消费档次的需求，•对菜点品种的要求，•对菜品口味，•质地的要求，•饮食忌讳，•对服务的要求。不同的客人在需求上，各不相同。创造性工作——让个人和公司共同卓越•服务员的言论和行为都能体现出个性化服务。在做好规范化服务的基础上还要针对客人个性的差异最大限度的满足客人要求。那么如何提高个性化服务水平呢？创造性工作——让个人和公司共同卓越•1、在服务工作中要求各部门执行服务规范，每个服务细节都要有严格、标准的要求，并把个性化服务贯穿在整个服务过程中，但个性化服务的内容从教科书上是找不到的。根据企业的经营特点，在工作实践中客人反馈的大量事例中渐渐总结出来的。•这就需要我们每个人“动脑用心”去做事。创造性工作——让个人和公司共同卓越•2、研究客人的消费心理，个性化服务的关键是要了解不同客人在用餐过程中的不同需求。•这就需要我们不断学习，不断总结。创造性工作——让个人和公司共同卓越•3、要善于根据不同客人的需求处理好服务的“规范、标准”与“灵活、个性化”之间的关系。•如还以餐饮服务为例：问候、迎送、引位、问茶、点菜、席间服务、结帐等各个环节都是需要我们用心专研的。这就需要终身学习，从服务走向优质服务，最终站上“服务艺术”的顶峰。