订单部服务规范

呼伦贝尔市烟草公司订单部服务规范为规范订单部对零售客户的服务质量标准，进一步提升零售客户的满意度，提高订单部服务人员的工作能力和水平，结合我市的实际情况，特制定本规范。一、服务宗旨以提高客户满意度为基础，以提高客户忠诚度为目标。二、基本原则公平、公开、公正原则，即对所有的零售客户应一视同仁，实施优质标准化服务。三、工作原则主动服务、诚信敬业、团队协作、遵规守纪。四、工作能力（一）具有较强的客户服务意识和客户服务能力。（二）具有能够适应岗位环境的心理素质、良好的语言表达能力、沟通能力和声音条件，善于倾听和解答问题。（三）具有适应本职工作的理解能力、学习能力、综合分析能力和文字能力。（四）具有较好的计算机操作水平，能熟练使用电话订货管理信息系统。五、工作职责（一）订单采集。根据客户的订货意愿，准确地采集客户需求，快速、准确、完整地记录和确认客户订购的品种和数量；做好订单报价工作；提示客户准备货款，提醒客户及时存款。（二）咨询解答。根据商品知识库、客户资料库等，及时准确地解答客户一般的咨询查询。（三）信息传递。根据营销中心安排，协助做好新品上市、价格调整、包装变更、品牌置换、合理定量等信息的传递工作；根据客户实际需要，适当进行品牌介绍；及时反馈卷烟品牌供应情况、客户异常订单情况、订货不成功客户信息；采集、反馈客户订货相关的意见和建议。六、岗位要求（一）全面掌握岗位基础知识。包括行业的法律法规、卷烟商业企业的有关经营规定和营销策略、卷烟基础知识、品牌知识、客户基础信息等。（二）熟练掌握运用岗位技能。包括计算机操作技能、发音技能、沟通能力、表达能力等。要求熟练操作订货系统，掌握标准普通话、语速适中、口齿清晰、反应敏捷，认真倾听，语言表达简洁、有条理，体现热情周到，按照规范的操作流程和服务用语开展订货工作。（三）快速而准确地完成订单采集工作。包括真实、完整记录客户对品牌的需求情况；卷烟代码、数量录入准确，无差错；订单报量、报价正确，无差错；适时提醒客户及时存款；严格执行销售策略，确保订单规范。（四）努力做到订货服务零投诉。包括礼貌、真诚地对待客户，尊重客户需要，保持良好的服务态度，提高客户满意度；认真倾听并准确记录客户的需求，根据合理定量和销售策略与客户沟通后确认定单量，提高电话订货成功率；及时答复和处理订货过程中的客户咨询。（五）信息传递工作做到准确、及时和有效。包括信息宣传，即按照公司的要求，及时将企业销售政策以及卷烟价格调整、包装变更、品牌置换、合理定量、新品上市等商品信息通知客户，适时协助开展新品及重点品牌的宣传推荐工作。信息采集，即采集、记录、反馈客户的订货信息、未订货信息、订单异常情况、对卷烟品牌的需求情况、销售情况和市场反应情况、客户的意见和建议等信息。信息分析与反馈，即认真分析采集的信息，按时提交工作日志和分析报告。七、工作流程（一）准备工作流程1、登录电话订货信息系统早晨7：50时指定专人启动计算机，7：55时电话订货人员到岗，以系统指定或分配的工号和密码登录系统，及时检查系统是否正常。发现异常应立即向主任报告，以便及时解决。2、接收并记录信息主要接收货源投放信息、销售策略信息、合理定量信息、新品上市信息、价格调整信息及宣传促销信息等，对于重点信息，认真做好记录，在订货服务时及时提示。3、周例会在每周订单采集工作结束后，由订单部主任组织召开周例会，及时总结本周电话订货工作情况，学习营销和服务知识，布置下周的具体工作任务，做好周例会记录。（二）订单采集流程早晨8：00时开始电话订货。如果因特殊情况订货时间推迟，要通过信息平台向营销部、客户经理发布。正常的订单采集时间为每户3—4分钟。主任和座席班长要在订货工作现场，监控卷烟访销进度，发现异常情况按照《卷烟销售异常情况呈报制度》及时解决。1、拨打客户电话坐席班长根据客户的呼叫周期，确定当日访销户数，按照各营销部的访销顺序，给各电访员分配访销任务，电访员按照访销任务和访销顺序拨打客户电话。电话接通后，首先要问候客户，表明身份（参照“服务用语”）。对未接通的电话，必须再重新拨打5次（间隔时间不少于5分钟）。对于拨打5次后仍没有接通电话的客户，要通过信息平台向所属营销部、客户经理发布。2、核对客户信息系统客户信息显示包括客户名称（店铺名称、负责人姓名）、经营地址、许可证号、客户代码、客户分类、结算方式、订货额度、客户经理等信息，主要通过客户名称、客户代码进行核对。核实后询问客户是否需要订购卷烟。3、记录客户需求真实准确记录客户提出的需求，复述并录入客户的实际需求量后，系统显示该品种的投放量，该客户该品种的合理定量。需求量录入后，不得随意修改。4、确定订货数量能够满足客户需求的品牌，在符合单品牌供货量和次供货量规定的前提下，按客户需求确定订单；当某品种需求量不能满足时，根据系统提示，告知客户该品种定单量，并且至少向客户推介2个以上的替代品牌，提高客户订单满足率。5、核对订单与客户核对订单的具体品种、数量和金额。如遇电子结算户，提醒客户及时存款或者根据客户的意愿和存款余额调整订单。6、保存订单订单核对无误后保存，并向客户致结束语（参照“服务用语”）。然后拨打下一个电话。（三）信息处理流程1、记录客户意见。在电话订货过程中，客户如有意见和建议，电访员应认真倾听并记录。2、记录并反馈订单异常情况。3、处理客户咨询和投诉。属于订货职责范围的客户咨询，电访员能解答的应立即解答，不能立即材料的，应请示主任或求助同事。不属于订单部订货职责范围的，提请客户致电投诉中心。4、信息整理、反馈、归档。汇总整理记录信息，填写工作日志，并向主任反馈。有关资料要及时存档。（四）应急处理流程1、发现紧急情况，如信息系统故障、电话线路不畅或停电的情况。2、及时汇报，应在第一时间将情况向主任汇报，及时取得相关部门的支持。3、执行应急预案，按照应急预案指定的订货方式、途径采集客户订单，或者采取其它应急救助措施。4、积极配合并协助相关部门解决故障。八、服务用语1、拨打电话您好！您是××商店吗？呼伦贝尔市烟草公司××号为您服务。请问您今天需要订购什么卷烟？（需要）好的，请讲。（不需要）好的，×月×日我们会再次给您打电话，再见。2、订单录入（1）复述客户订购的品种和数量。如：××品种×条，请继续……（2）当客户订购的品种限量或缺货时，通知客户限量或断货信息。如：抱歉，××品种限量×条或暂时缺货，请继续……（3）对不明确的品种予以提示。如：请问，您要的××品种是软包的还是硬包的（红色的还是白色的）？××品种目前有三种，××规格、××规格和××规格。请问，您要哪一种？3、订单修改请问，您需要修改哪些品种和数量？……好，请讲。增加（删减）××品种×条。（修改过程要复述客户需修改的品种和数量）（修改结束后）您一共订购了××条烟，总计××元。4、订单取消请问，您要取消这笔订单吗？……好的，请稍等。您的订单已取消。5、推介新品、替代品和促销商品对不起，您需要的烟暂时没有货。××是新到的品牌，价位、吸位、包装等方面与您需要的品牌较为接近（介绍××品牌的卖点），您可以订一条试试。××烟是新品牌，它的特点是……，请您订一条试试。对不起，××烟暂时没有货，今天有同××烟价位相近的YY烟和ZZ烟，您要哪一种？××烟正在促销,购×条赠送××,请您订×条试试。6、解释定量和缺货对不起，××烟定量销售，满足不了您的要求，请谅解！对不起，××烟由于需求量很大，为了保证大多数客户都能购买到，我们实行定量×条供应，请谅解！对不起，根据公司合理定量和销售策略为您设置的月销售量已满，所以我们不能再增加量订购，请谅解！对不起，××烟暂时没货，等来货时我们提示您。对不起，××品种我公司目前（已经）不经营。对不起，××品种工厂已经不生产了。7、特殊情况应对用语（1）当核对店名，对店名或负责人有疑问时，可以说：对不起，您的店名和电脑保存的资料不符，目前无法给您订货，请您与客户经理×××联系好吗？谢谢，再见。（2）当遇到客户有特殊原因需要推迟订货时间时，可以说：好的，请问什么时候再给您打电话比较合适？（客户说出具体时间后）好的，××时请您保持电话畅通。谢谢，再见！（3）当遇到听不清客户地方方言时，可以说：对不起，请您说慢点儿好吗？对不起，我听不懂，请您让别人代替说一下，好吗？（4）当遇到客户责骂或故意刁难时，可以说：对不起，请您别生气，如果我们工作有不到之处，请您多包涵，并请多提宝贵意见。（5）当遇到客户提出批评意见时，可以说：对不起，是我们的工作没做好，请多包涵！我们一定注意改进。8、结语（1）订货后：请问您还需要订烟吗？（客户确认后）您今天一共订了××条烟，金额是×××元，非常感谢您的订货，再见！（2）问题解决后：谢谢您的来电。有问题请您再拨打我们的客户服务热线（或投诉电话）。9、其他用语（1）听不清：对不起，请您再说一遍。麻烦您，声音稍微大些，可以吗？……谢谢。麻烦您慢点说，可以吗？……谢谢（2）问题解答：由于我们工作上的失误，给您带来了麻烦，很对不起。您看您还有其他问题需要了解吗？这个问题我帮您核实一下，您方便在线等待吗？（3）其他：请原谅，工作时间不能长谈。10、日常礼貌用语您好！谢谢！对不起！请原谅！请稍候！请多指教！您贵姓？请说……对不起，麻烦您了。对不起，打扰您了。对不起，让您久等了。没关系！不用客气！11、服务忌语也许、可能、好像等模糊用语。不是已经告诉你了，怎么还不明白？到底要不要，想好了没有？你问我，我问谁？有意见，找经理去。你咋这么麻烦。想到哪儿告，到哪儿告。急什么，等一会儿不行啊。什么时候有货，不知道。我只管订货，不负责解答问题。你闭嘴，听我说。不知道，没货。讨厌。12、节日问候语（元旦后上班一周内）新年好！（春节后上班一周内）过年好！