诺贝尔终端技术服务人员工作手册

上海联纵智达营销咨询公司终端营销组织与管理体系文件客户：杭州协和陶瓷有限公司10/18/2019第1页共32页杭州协和陶瓷公司诺贝尔终端技术服务人员工作手册上海联纵智达营销咨询公司终端营销组织与管理体系文件客户：杭州协和陶瓷有限公司10/18/2019第2页共32页目录前言----------------------------------------------------4保密约定------------------------------------------------4第一部分终端技术服务部门管理办法------------------------5第一章技术服务人员安装工作管理制度----------------------6第二章客诉电话的接听服务工作、管理规范------------------7附表：杭州协和陶瓷公司技术服务部客户咨询电话记录表第三章奖惩制度------------------------------------------10第二部分终端技术服务人员工作手册------------------------12第一章技术服务部组织示意图------------------------------12第二章技术服务部职责------------------------------------12第三章技术服务质量标准及规定（略）----------------------14第四章技术服务人员工作程序------------------------------15一、信息管理员派工程序----------------------------------16二、用户返修服务工作程序--------------------------------16第五章技术服务部文明语言规范----------------------------21一、电话咨询服务礼貌用语--------------------------------22二、上门服务礼貌用语------------------------------------24上海联纵智达营销咨询公司终端营销组织与管理体系文件客户：杭州协和陶瓷有限公司10/18/2019第3页共32页三、电话回访礼貌用语------------------------------------25第六章售后服务文明行为规范------------------------------26一、着装------------------------------------------------26二、仪表------------------------------------------------27三、行为——提供返修服务行为----------------------------27四、上门服务规范----------------------------------------27附件一：诺贝尔瓷砖技术服务部人员培训工作安排表----------28附件二：派工单------------------------------------------29附件三：返修服务卡--------------------------------------30附件四：技术服务情况反馈表------------------------------31附件五：诺贝尔瓷砖用户档案------------------------------32上海联纵智达营销咨询公司终端营销组织与管理体系文件客户：杭州协和陶瓷有限公司10/18/2019第4页共32页前言本手册旨在为杭州协和陶瓷公司终端技术服务人员为客户及用户提供终端技术服务时的依据，帮助提升诺贝尔品牌磁砖终端技术服务人员的服务水平，为实现杭州协和陶瓷公司的整体市场运营提供务实性操作范本。但由于诺贝尔瓷砖的分销网络遍布中国众多城市，大江南北的地域风情、消费者喜好、市场特征及成熟度都存在不同程度的差异性，所以还希望诺贝尔终端技术服务人员在实际运用与操作中能够对本手册“活学活用”，并能结合一线服务的经历与感受对本手册不断完善和补充。保密约定本《诺贝尔终端技术服务人员工作手册》涉及杭州协和陶瓷公司市场运作的核心机密及管理服务运作技巧，仅提供给诺贝尔品牌磁砖的终端技术服务人员参阅。因此，敬请各相关人员严守商业机密，严格控制本手册的阅读范围。如发现泄露或其它泄密行为，杭州协和陶瓷公司将保留对相关人员追究责任的权利，请给予配合！上海联纵智达营销咨询公司终端营销组织与管理体系文件客户：杭州协和陶瓷有限公司10/18/2019第5页共32页第一部分终端技术服务人员管理办法服务宗旨：客户第一服务至上经营理念：强化服务意识，做好每一件事服务规范：上门服务要守时，着装穿戴要整洁；见到用户要问好，言谈举止要文明；安装服务要热情，技术质量要过硬；产品特色要介绍，安装完毕要清洗；现场卫生要打扫，质量问题要致歉；听取意见要认真，对待用户要真诚；用户有难要帮助，工作期间要助人；公司形象要维护，企业信誉要牢记。上海联纵智达营销咨询公司终端营销组织与管理体系文件客户：杭州协和陶瓷有限公司10/18/2019第6页共32页第一章技术服务人员安装工作管理制度第一条为了建立部门良好的形象，规范技术服务人员行为，促进部门的健康发展，提升技术服务人员的工作信念、礼仪标准，确保工作品质，以奖优惩劣为手段，特制定《技术服务人员工作管理办法》。第二条技术服务人员有对职业道德、家庭美德、维护公司形象、部门形象及我为人人的责任与义务。一、技术服务人员必须要有良好的精神面貌，着装统一、干净、整洁，不讲有损于公司及部门形象的言语。二、技术服务人员外出前与客户电话联系时，要态度和蔼，语言亲切，吐字清晰，并问清楚用户详细地址，约定时间，并准时到达。三、技术服务人员在提供服务时，需随身携带工卡，按时到达约定地点，并有礼貌地向客户说明来意及做自我介绍。四、技术服务人员在装修时，需严格按照“安装技术质量标准”逐步进行施工，操作过程严谨、熟练、干净并与客户建立良好的沟通关系，能耐心地听取客户意见，阐明自己的意见，不得与客户发生争执。五、在安装过程中，需要客户帮忙时，严禁出现白搭话现象，需用客户工具时，必须向客户致歉，用完时致谢。上海联纵智达营销咨询公司终端营销组织与管理体系文件客户：杭州协和陶瓷有限公司10/18/2019第7页共32页六、技术服务人员在为消费者提供服务时，不得随意使用用户家中的物品，不得在用户家中抽烟、喝水或收取礼品。七、工作完毕后，应及时清理现场并擦洗瓷砖，耐心地向客户讲解，尽力让客户明白如何维护和保养及有关的注意事项，并向客户致谢。八、在整个服务过程中，要求做到：稳重、精干、文明、礼貌、时刻注意自己的言行是代表着诺贝尔人的形象，关系着诺贝尔企业的信誉和兴衰。第二章客诉电话的接听服务工作管理规范第一条一般规则内线：“您好，技术服务部。”外线：“您好，杭州协和上海公司，请问您有什么事？”一、咨询电话：具体语言：“您能详细的谈一谈具体的情况吗？”必须耐心倾听用户的叙述和要求，同时做好电话记录，并耐心、详细地解答他们的问题。当咨询完毕后应向客户致谢并随时提供服务。上海联纵智达营销咨询公司终端营销组织与管理体系文件客户：杭州协和陶瓷有限公司10/18/2019第8页共32页附表：杭州协和陶瓷公司技术服务部客户咨询电话记录表姓名性别购买时间详细家庭地址电话（区号）邮编购买地点购买产品数量产品型号规格购买价格电话内容：对诺贝尔瓷砖售后服务工作的意见和建议：上海联纵智达营销咨询公司终端营销组织与管理体系文件客户：杭州协和陶瓷有限公司10/18/2019第9页共32页二、查询电话：具体语言：“对不起，请您稍等，我写上查问一下。”然后在用户记录资料中或分派单及微机中查找：如果有，则告诉用户准备；如果没有，应立即填写用户资料卡，留下客户详细情况。三、报单电话：具体语言：“请将您的详细情况告诉我们好吗，我们将尽快给您答复。”同时迅速记下客户姓名及地址，问清预返修房间的状况，并给客户一个准确的答复。四、返修电话：具体语言：“请您把详细情况告诉我们好吗，我们将尽快处理您的问题。”鉴于客户在报修时，心里有一定的不平衡感，所以接听电话时应特别注意礼貌问题，详细地问清楚客户所讲状况，并耐心和蔼的告诉客户处理办法。五、投诉电话：具体语言：“对不起，让您受累了。您能把详细情况（或经过）告诉我吗？我们将尽快解决您的问题。”投诉电话应首先向客户致歉，同时记录事情经过，告诉上海联纵智达营销咨询公司终端营销组织与管理体系文件客户：杭州协和陶瓷有限公司10/18/2019第10页共32页客户处理的大致时间，同时用温和、贴心的语言安慰客户。注意事项：打电话时不得使用不礼貌言语与客户交谈，说话的语气要尽量轻松和蔼，容易让客户接受。第三章奖惩制度第一条技术服务人员有以下各项情形之一，经部门审查属实者，将予以适当嘉奖。一、有具体事例，得到客户赞扬，为部门或公司争得荣誉，并取得一定社会效益者。二、在工作中，为公司挽回一定的经济利益者。三、热心参与部门活动，为部门发展提出合理化建议并被采纳者，或其建议对部门有一定提升作用者。四、连续三个月内客户满意率为百分之百，连续三个月技术安装与抽查全部合格者。五、其它特殊事迹，给予以下奖励：书面奖励颁发奖金，分为100元、200元、300元三档上海联纵智达营销咨询公司终端营销组织与管理体系文件客户：杭州协和陶瓷有限公司10/18/2019第11页共32页颁发小礼品接受公司表彰其它适当奖励第二条技术服务人员有以下违规现象所列情形之一，经部门或公司审查认定属实者，根据其行为性质，接以下规定处理。一、服务态度或服务质量达不到规定标准，引起客户明确表示不满或提出投诉者，给予书面警告一次。二、无故多次不参加部门各项培训、会议及活动者，给予书面警告一次。三、无故不接受部门业务抽查，或经抽查人员提出改正意见仍无明显改善的，给予书面警告一次。四、打架、公然侮辱公司同仁或客户，其他不当行为以致影响公司及部门形象者，给予书面警告一次；情节严重者，上报分公司处理。五、一年内有三次（含）以上的类似行为者，将上报分公司给予行政处理。上海联纵智达营销咨询公司终端营销组织与管理体系文件客户：杭州协和陶瓷有限公司10/18/2019第12页共32页第二部分终端技术服务人员工作手册第一章技术服务部组织示意图技术服务部经理信息管理员技术服务员第二章技术服务部职责技术服务工作：负责建立磁砖安装技术的规范化标准；制定磁砖安装技术的技术指标手册。负责对终端专卖店（门店）内、外部设施和装修硬件部分的维护和保养工作。负责终端专卖店（门店）样板间、展板等磁砖展示区的产品安装、换样工作和现场问题处理。负责协助经销商，实施对用户进行上门返修、贴砖指导的标准技术服务工作。负责协助分销部门提高产品销售的售后服务质量和规范行为上海联纵智达营销咨询公司终端营销组织与管理体系文件客户：杭州协和陶瓷有限公司10/18/2019第13页共32页标准，维持与提升客户和用户的满意度。负责及时解决客户和用户有关产品技术问题的投诉。达到和保持标准的磁砖技术安装技能水平。客诉服务工作：按照分公司的有关规定，24小时内对客户投诉时间进行及时处理，并提交处理意见结果。定期向分公司总经理汇报客户服务中所碰到的技术问题；及解决方法，并提出修改建议和意见。对返修的瓷砖产品要弄清具体原因，完好解决因此而发生的客诉纠纷，事后形成工作记录。接受并配合上级的评价与考核。岗位职责客户信息管理员客户信息汇总工作，并整理成文存档。日常技术咨询、服务、客户投诉电话与人员接待工作制订每日返修、安装派工任务，下发派工单，并对技术服务人员完成工作的记录报表（反馈卡）进行汇总统计签收，并整理成文存档。对客户投诉工作汇总及客户电话回应，并作好详细记录备案。上海联纵智达营销咨询公司终端营销组织与管理体系文件客户：杭州协和陶瓷有限公司10/18/