购物服务

《鄂西生态文化导游》教案学习领域（课程名称）鄂西生态文化导游学习情境三生活服务学时40工作任务单元11购物服务授课时间授课地点多媒体教室旅游购物商店学时2授课班级【教学目标】1.了解客人常购物品的相关知识；2.了解违禁商品以及相关法律、商品的付款方式、托运方式等；3.掌握安排旅游者购物的程序、技巧和注意事项；4.掌握旅游者购物问题的解决方法与技巧。【教学重、难点】1.安排旅游者购物的程序、技巧和注意事项2.旅游者购物方面个别问题的处理【教学方法】1.任务驱动下的案例教学2.讲授法3.小组讨论法4.情景模拟法5.角色扮演法6.实地演练法7.融入式教学法【教学内容】购物是游客旅游过程中的一个重要组成部分。游客总是喜欢购买一些当地名特产品、旅游商品送给自己的亲朋好友。游客购物的一个重要特点是随机性较大，因此，作为导游要把握好游客的购物心理，做到恰到好处的宣传、推销本地的旅游商品，既符合游客的购买意愿，也符合导游工作的要求。一．游客购物的动机1．纪念性动机2．馈赠性动机3．新奇的动机4．求利求实的动机二．游客购物的形式旅游者购物通常是通过不同是途径与形式完成的，主要有以下几种：（一）计划内的购物1．定义是指在旅游团的接待计划中明确规定的属于旅游团正常的计划项目的购物。2．特点（1）在计划中已经注明。（2）游客对这种安排是事先知晓的，并且充满期待。（3）购买当地最知名或最有特色的商品或旅游纪念品。（4）是旅游团活动内容的重要组成部分，对商店的要求是：规模大、价格公正、质量有保证。（二）计划外购物1．定义是指在组团社接待计划中没有明确规定或限制的情况下，为满足旅游者的需求而临时安排的购物活动。2．特点（1）灵活性大（2）可根据游览行程时间的松紧程度，游客要求的强弱程度和购物商店的分布情况灵活安排。计划外购物有四种情况一是游客对旅游目的地获得了一些信息，对当地的商品资源已有了一定的了解，为使本次旅游的内容更为丰富，满足为亲朋好友馈赠礼品的需要，主动向导游人员提出要求。二是游客参加旅游团的目的之一，就是到旅游目的地购物，购买那些自己向往已久的具有地方特色和民族特色的商品。三是外界的刺激诱发了旅游者的购物愿望。四是旅游消费是旅游者的共同特征。注意：导游人员在安排计划外购物时，要征求领队或全陪的意见，在领队、全陪同意的情况下，按大多数游客的要求，认真地安排好购物，以满足游客的需要。（三）自由活动购物每一个旅游团都会安排一定的时间给予旅游者更多的自由活动机会。而旅游者常常利用这段自由活动的时间进行购物。1．自由活动购物分两种情况，一种在游览间歇中留下一段时间供游客在景点周围购物，一种是专门留下一天或半天时间安排游客去当地的繁华商业区购物。2．注意事项，在自由活动时间购物，导游人员要提醒游客，注意保护自己的人身和财产安全，讲明注意事项，规定详细的集合时间与集合地点，尤其是在景点周围购物时，导游人员要密切注意游客的动向，如发生纠纷，导游人员应立即前去解决处理，有效地保护旅游者的利益，避免不必要的麻烦。三．导游购物服务（一）导游人员提供购物服务的原则1.严格按照接待计划执行，到旅游定点商店购物，应遵循旅游者“需要购物、愿意购物”的原则，避免次数过多，不得强迫游客购物。【相关链接】新旅行社条例5月1日施行强制游客购物可罚50万目前，一些旅行社以低于成本的报价吸引旅游者参团，然后通过压缩游览时间，改变行程，诱骗、强迫旅游者购物和新增有偿服务来赚取非法利益。针对这些问题，条例首先严格禁止旅行社低于成本报价。其次，规定旅行社必须与旅游者订立书面合同，并在合同中明确约定旅行社统一安排的游览项目的具体内容及时间，旅游者自由活动的时间和次数，旅游者应当交纳的旅游费用及交纳方式、旅行社安排的购物次数、停留时间及购物场所的名称，以及需要旅游者另行付费的游览项目及价格等事项。旅行社不按合同办怎么处理？条例规定，对于未经旅游者同意在旅游合同约定之外提供其他有偿服务的旅行社，将处1万元以上5万元以下的罚款；非因不可抗力改变合同约定行程，欺骗、胁迫旅游者购物或者参加需要另行付费游览项目的旅行社，将被处以10万元以上50万元以下的罚款，对相关导游、领队人员也将处以1万元以上5万元以下的罚款；情节严重的，吊销旅行社业务经营许可证、导游证或者领队证。2.安排购物时，应讲明停留时间及注意事项，如实介绍商品质量和商品特色。3.地陪有义务提醒游客不要与当地小商小贩纠缠，以免上当受骗。4.如商店出售假冒伪劣和质次价高的商品，地陪有义务维护游客的合法权益。（二）引导游客购物的服务技巧：1.对为实现既定购买目的的旅游者，服务人员不必过多给予介绍。2．对了解行情的游客，服务人员可先视其心理状态伺机向其介绍商品的特点，进一步了解游客的购买动机，以负责的态度帮助游客下决心，促使其产生购买行为。3.对游览商品或看热闹的游客，服务人员也不能怠慢，眼前的游客也许就是明天的购买者。（三）购物服务的内容导游人员的购物中，要严格地按照导游服务程序执行，真正做到既满足了游客需求，也保障了游客的利益。1.介绍商品（1）介绍商品的产地、质量、使用价值和文化艺术价值等商品知识。【案例】水晶知识的介绍各位团友，大家好！朋友们在许多旅游景点都看到了琳琅满目的旅游纪念品，尤其是那些晶莹剔透、闪闪发光的水晶制品非常吸引人们的目光。除了漂亮的水晶项链和吊坠之外，一些熠熠生辉的水晶雕刻的工艺品格外惹人喜爱。现在许多朋友都喜迁了新居，若是买上一两件摆在客厅的精品柜中，上面射灯一照，一定是满堂生辉，显得既高雅又华贵。中国古人认为水晶是水的精灵，是天地精华的结晶，作为导游对水晶也是情有独钟，它是那么冰清玉洁，有着无穷的魅力。水晶家族中还有紫晶、黄晶、茶晶、烟晶和墨晶等多个品种，还有里面包含一丝丝的闪光包裹体的发晶和里面包有天然水的水胆水晶。听说过大胆水晶吗？那是火山爆发的时候，大量的水蒸气被包裹在石英晶体中，经过高压和高热，形成的水胆水晶，在中空的水晶中，有水的流动，有气泡在翻滚，这种稀有的水晶品种产量很低，能在店中见到它们都是很有福气的。据资料记载，还有一种能发出强烈磷光的水晶，是“夜明珠”中的一种，这些也都是收藏者们所热衷的。绿色的水晶被称为绿幽灵，是著名的招财水晶，颜色时而优雅，时而诡异，所以喜欢的人比较多。普通的绿幽灵，色泽比较浑浊，缺乏清晰的晶体和漂亮内含物。水晶中最贵重的品种莫过于金红发丝晶，它是钛金的强烈金属光泽，黄金般灿烂的光芒，太阳般耀眼的颜色，好的品种像发丝生长非常的顺，没有参差的颜色，没有混乱的生长方向，色泽华丽，光芒万丈，深受海内外水晶迷的青睐。紫晶被视为高贵的象征。相传，罗马恺撒大帝狂热地追求紫水晶，曾派数千人专程到乌拉尔山去寻找这种神奇的宝石。直到今天，罗马大教堂的主教们在盛典时还要郑重地佩戴紫水晶戒指，并在宗教典礼时用高足的紫水晶酒杯来斟酒。在我国古代，朋友间赠送紫水晶石的意思是捐弃前嫌，以诚相待；商人佩戴它可以时来运转；古人还认为紫水晶具有抵抗传染病的功效。它作为2月份的生辰石，象征着高贵、典雅和浪漫。我就是2月份生的，所以我就戴了一条紫晶吊坠的项目，看，好看吗？水晶在宝石学上称为石英，它的硬度相当大，硬度达到了7，所以真正的水晶可以在一切玻璃上划出印迹。水晶体属六方晶系，是一头尖或是两头尖的、有六条棱的长柱体，天然生长的往往是多个晶体连在一起，称为晶簇，十分奇特。我国产水晶的地方很多，差不多各省都有，其中山西的紫晶属优质水晶，江苏省曾经挖出一块3吨重的水晶王，广东也挖到过100厘米长的特级水晶。国外在瑞士、前苏联、巴西和美国都有出产，其中瑞士出产优质烟晶。天然的优质黄晶比较少，多数是由紫晶或茶晶经热处理而得来的。在我们广西除了有许多美丽的溶洞之外，还有许多大大小小的水晶洞，整个洞内全是水晶矿石，晶莹剔透，闪闪发光。特别是桂林附近贺州出产的水晶以质地纯净、透明度高在宝石界中享有很高的声誉。非常可惜，这些水晶洞还未开发为旅游景点，只是用于加工水晶产品。不过，没关系，为了弥补这个遗憾，等一会我带大家去参观一个真正的水晶世界。水晶是矿产宝石的一种。天然的水晶有七种颜色，而且每表一种颜色的水晶代表的含义都不一样。白色代表纯洁，紫色代表高贵，茶色代表成熟，绿色代表生命与活力，黄色代表财富，粉色代表神秘，蓝色代表稳重。大家都知道，为什么现在那么多人都喜欢戴水晶饰品呢？不仅因为它能显示高贵的身份和地位，而且，水晶的“压电效应”是其它宝石没有的，而水晶的这种微静电磁场对人体有很好的磁疗保健功效。另外，我们人体内矿物元素中有75％都是硅和氧，水晶的化学成份是二氧化硅，在所有的天然矿石中，水晶的振动频率和和人体的共振频率是最接近的，经常佩戴水晶制品对人体又有很好的理疗保健功效。对消除疲劳、肩周、颈椎、腰椎不适都有很好的辅助功效。“水晶是所有天然矿物中唯一能抵挡有害光线对人体伤害的一种”，因为水晶的折射率很高，所以水晶眼镜是目前全世界最流行的“护眼宝镜”。比如平时近视、老花镜200度镜子，戴水晶眼镜只需要戴150度，而且不会发展，因为水晶清晰度高，又能有效阻止红外线、紫外线对眼睛的伤害。水晶的药用价值也很高。李时珍在《本草纲目》中记载，水晶“辛、寒、无毒”，主治“惊悸心热”，能“安神明目，去赤眼、慰热肿”，治“咳逆上气”，“益毛发、悦容颜”。“寒”就是凉，水晶是凉性宝石，再热的夏天，水晶也给人一种清凉的宜人感觉。一代伟人毛泽东的尸体三十年来仍完好无损，就因为水晶的凉性和水晶棺对有害光线的有效反射。水晶也被称为“健康宝石”。在国内外，一些权威人士的办公桌上常常摆放有水晶球和水晶柱，据说，水晶具有改变磁场的作用，通过改变磁场来改变一个人的运程，给人带来好的运气。目前市场上也有许多假水晶，其实只要会看，真假水晶是很容易辩别的。第一，水晶的比重较重，用手掂一掂水晶眼镜与玻璃眼镜，对比重量就可辩别真假；第二，水晶性寒，用手触摸有冰凉感觉；第三，水晶是一种矿石，它和玉石一样有石花、杂质。根据这几点来选择，我们就不怕买到假水晶了。前方我们马上到达水晶世界了，这里的水晶制品款式多样，一般来说，男游客喜欢买水晶眼镜，女游客偏爱白晶饰蓝晶的项链、紫晶戒指与黄晶手链，因为水晶眼镜放出的凉气有利于眼睛消除疲劳；白晶饰蓝晶的项链看上去特别雅致、美丽；紫晶是最名贵的水晶；而黄晶因与黄金谐音，故备受贵妇人青睐。我们马上去参观的高新水晶研究发展中心，这是一家有着几十年历史的专门从事水晶开采、研究和加工的大型企业之一。在那里，大家将参观到许多来自世界各地的水晶珍奇矿物标本，其中有广西目前最大的水晶柱――南天一柱，还能了解世界主要水晶资源分布情况和水晶的知识，也能亲眼目睹水晶的加工制作过程和上千种琳琅满目的水晶饰品、工艺品。我还想告诉大家，这家公司是国家高新技术产业之一，所有产品都是自产自销，又得到政府的扶植。所以产品价格十分优惠，比如一个水晶挂牌只需20元，一付普通的水晶眼镜只需80元！（2）讲解真实客观2.合理安排购物时间（1）无论是计划内、计划外购物还是自由活动购物，导游人员的安排都不能过于频繁。（2）购物时的时间要安排合理，既不可太长，使游客在商店中无事可做，也不可太短，使游客没时间认真挑选。【案例】某旅游团在昆明游览，导游人员安排旅游团进行了两个小时的购物后，才带团来到世博园游览，当时已到了17时，世博园规定18时开始清园，也就意味着游客最多可在园中游览一个小时，游客感到游览时间安排太少，而购物时间安排的又太长，完全是导游人员的责任。于是游客向旅行社提出投诉，并强烈要求第二天重游世博园。案例分析：这种结果的发生，完全是因为导游人员在时间安排上存在失误，失误有三：第一，不应该在没有完成主要游览行程时，就安排购物；第二，购物安排时间过长，影响了正常的游览；第三，完成游览行程，游客已经得到了审美享受，心情自然舒畅，然后再安排购物，会使旅游更为圆满。启示：购物与游览对于旅游团来讲，都是重要内容，但是，从旅游者的目的看，购物一般都是依附在游览这个主要目的上的，合理的安排，就是要分清主次，先主后次。3.慎重选择购物商店并能提供服务（1）介绍商品的类型