诚健商家培训服务员流程指导-赵银河

一级服务指导赵银河前厅细节讲解诚健是什么？我为什么而来？诚实的诚健康的健其寓意为诚实为人健康生活诚健的产品从源头到市场始终秉承着诚实自律的宗旨全程绿色无添加确保让消费者吃的健康同时在客户服务过程中注重策划和培训传授客户与消费者最健康的食用方法传递最健康的消费理念传播最健康的餐饮文化我们目前的定位是打造中国火锅业首席服务平台而在这之前呢我们已经是中国火锅烤肉业首席供应商我们秉承着先人后己先舍后的的企业价值观和让顾客先赢诚健后赢的经营理念使得一个又一个的新型差异化火锅企业能够诞生服务员的仪容仪表为什么要有标准的仪容仪表？大家来找茬！仪容仪表的重要性清洁整齐的仪容仪表反映了员工的精神面貌和酒店服务的严格性淡妆指甲头发黑鞋无一不体现了个人的素质和道德修养迷人的微笑彬彬的待人适宜的动作礼貌的用语才是真正能留住顾客满意的法宝正常的服务流程迎宾:：1.引宾1min2.入坐1min3.送餐巾服务1min4.茶水服务1min服务员:5.撤口布10s6.去筷套20s7.上开胃菜（传菜员）2min8.点单服务2min9.落单1min10.上小吃或凉菜2min（传菜员）11.上锅底（传菜员）1min12.点火（传菜员）10s13.调味品服务2min14.酒水服务1min15.上菜服务（传菜员）2min16.席间服务17.上水果（传菜员）1min18.结账（吧员）1min19.送客30s20.收台1min21.重新摆台（翻台）1min服务流程中注意事项一引宾平衡区域服务员压力引领顾客到指定位置就座整体时间1分钟全程微笑1）展示菜谱2）观察或询问由谁点单之后告诉服务员3）送客用擦手毛巾4）上茶水二．服务员1）熟悉本店专业知识、价格及特色时令3）介绍（小吃、锅底、菜品、酒水、）4）适时推销5）按照本店的菜品份量适当提醒客人已点菜品的数量6）跟顾客确认点单菜品确认无误7）落单（包括开单、分单、下单）注明开单时间开单人和客人要求8）写错单、开错菜不要涂改，找上级领导开退单9）上小吃凉菜（传菜员辅助）①干稀搭配②咸甜搭配③冷热搭配10）上锅底（传菜员辅助）11）点火（传菜员辅助）12）调味品服务自助料台需要在复述菜单之后跟顾客介绍服务流程中注意事项13）酒水服务14）上菜服务（传菜员辅助）①每道菜都必须报菜名②站位准确托盘的姿势要正确注意餐具徽标的朝向③介绍菜品烫煮顺序和烫煮时间④上菜原则A先荤后素B贵在上、平在下；荤在上、素在下C荤素搭配、颜色搭配、口味搭配D金牌菜品尽量放在主人位（贵宾位）15）席间服务①分汤②台面清洁换烟缸、换渣碟③打泡沫搅锅底④加汤⑤调火⑥撤空盘⑦加酒、加茶水、加菜等16）上水果17）结账①当着客人的面把钱数点清（唱收唱付）②辨别真伪③收银员算准不要涂改，让大堂经理签字确认18）送客①楼上要求服务员送客至楼梯口②大厅要求服务员送客至门口20）收台（传菜员辅助）21）重新摆台（传菜员辅助）正常的服务流程推荐建议点菜之前将茶水倒好先女士后男士使客人有得到特别亲切和受尊重的感觉建议点菜之前跟顾客介绍自己的姓氏方便顾客直接联系到你而不是喊服务员或是摁服务按钮给顾客留下一个良好的印象点菜之后有跟顾客确认点菜内容一项确保点餐无误建议点菜之后告知顾客自助小料台和卫生间位置减少不必要的工作且增加顾客的满意度寻台做到三轻四勤说话轻走路轻动作轻眼勤嘴勤手勤脚勤建议在餐中服务有清理台面的项目记得换骨碟碟上垃圾最好不超过2/1会使得顾客在店内有一个很好的整体就餐环境顾客用餐完毕之后提醒顾客带好随身物品基本的服务最好的服务最佳的服务都在于表情的微笑语言的微笑行为的微笑顾客类型的应对我们用简单的性格解析方法，将人的性格大体分为四种：活泼型、完美型、力量型、和平型其性格优缺点如下：性格优点缺点活泼型开朗乐观快人快语天生的交际高手适合从事销售工作逻辑性差容易情绪化不成熟不拘小节缺乏耐心完美型比较内向稳重逻辑能力强注重细节待人接物不够热情人际关系维护能力较差不善交流力量型果断勇敢有主见行动力强支配力强天生的领导比较武断固执自负和平型平和谦逊善于协调注重感情没有主见欲望不强行动力差顾客类型的应对了解了以上四种性格一方面我们可以分析自己的性格的优缺点调整完善自我使自己在行为方式上更容易被顾客认可性格特点切入点活泼型一般比较容易接触也比较容易说服更容易通过活动氛围感染这类顾客往往不具备经济支配权而且容易反悔要个性化交往做足亲情服务引导理性思维不过分强调细节完美型知识工作者居多比较理性注意细节不易被说服但这类客户一般有经济支配权决定之后不容易反悔注意提升个人素质以增加信任度同时突出基础知识能力摆事实讲道理以顾问方式进行销售力量型一般是中层领导有经济支配权不易说服注重员工的能力和诉诸不容易邀约需要通过行为得到认同专业坦诚准时不做侵略式销售建立信任度之后会非常好交往和平型一般比较容易接触随和绝大部分不拒赔经济支配权犹豫不容易下决定需要通过关系建立增加认同度更容易被同化情感切入多鼓励帮助其做决定并注意消除后方障碍点菜的技巧男女顾客挑男士讲重点重点要突出产品对女士有好处有带小孩的顾客要挑对小孩有好处的菜品重点去介绍点菜的顺序：凉菜—锅底—肉类—涮菜—主食—酒水按照顺序来避免漏点多用选择式少用提问式例如：酒水您来点什么？换成您看您喝天涯还是心动？主食您来点什么？换成主食您是饺子还是手擀面？点菜销售的技巧顾客需求主要有四个方面：感兴趣的不知道的模糊的错误的尽量让顾客先说多倾听最短时间了解顾客的需求和顾客的类型活泼型、完美型、力量型、和平型顾客应对最短时间内赢得顾客的信任建议介绍产品的时候从低高中的价位段去介绍切记不可勉强推销或强硬推销能点半份的尽量点半份增加点菜量和满意度诚健主流产品典型介绍话术一.这款牛肉出自于牛的腹部部位二.富含丰富的蛋白质非常适合像您这个年龄段的人食用三.雪花纹细密，蛋白质丰富。四.涮食时间：沸腾的锅底7秒即可顶级雪花和牛诚健主流产品典型介绍话术一.这款牛肉出自于牛的牛背部属于大切片类型二.富含丰富的蛋白质非常适合像您这个年龄段的人食用三.沉积脂肪丰富，肉质上乘。四.涮食时间：沸腾的锅底7秒即可上等和牛肩胛肉芯诚健主流产品典型介绍话术一.诚健独有产品，采用7-8月龄幼牛制成二.富含丰富的蛋白质非常适合像您这个年龄段的人食用三.肉质细嫩，奶香幽然，中国火锅专用肉中性价比第一四.涮食时间：沸腾的锅底7秒即可特惠香香小肥牛诚健主流产品典型介绍话术一.产于鲁西肥牛腹部二.富含丰富的蛋白质非常适合像您这个年龄段的人食用三.雪花纹理丰富，富含微量元素和蛋白质。四.涮食时间：沸腾的锅底7秒即可谷饲雪花牛肉诚健主流产品典型介绍话术一.鲁西肥牛胴体肉制成切片状如太阳而得名二.富含丰富的蛋白质非常适合像您这个年龄段的人食用三.口味细嫩，微量元素丰富四.涮食时间：沸腾的锅底7秒即可诚健太阳肥牛诚健主流产品典型介绍话术一.诚健和牛肩胛部产品二.富含丰富的蛋白质非常适合像您这个年龄段的人食用三.花纹精美，蛋白质含量极高。四.涮食时间：沸腾的锅底7秒即可出水芙蓉诚健主流产品典型介绍话术一.这款牛肉出自于牛的腹部部位二.富含丰富的蛋白质非常适合像您这个年龄段的人食用三.雪花纹细密，蛋白质丰富。四.涮食时间：沸腾的锅底7秒即可相间肥牛王诚健主流产品典型介绍话术一.这款牛肉出自于鲁西肥牛硬肋上3、4、5、6肋排部位二.富含丰富的蛋白质非常适合像您这个年龄段的人食用三.拥有的雪花状纹路造就了此款产品的极高品质，被评为中国十大涮品之一。四.涮食时间：沸腾的锅底7秒即可大地飞雪诚健主流产品典型介绍话术一.鲁西肥牛肋部肉精制颗粒状产品二.富含丰富的蛋白质非常适合像您这个年龄段的人食用三.口感独特，蛋白质丰富。四.涮食时间：沸腾的锅底1-2分钟即可；夏威夷风情牛肉粒诚健主流产品典型介绍话术一.这款牛肉出自于鲁西肥牛肋排肉精制二.富含丰富的蛋白质非常适合像您这个年龄段的人食用三.肥瘦相间，营养均衡。四.涮食时间：沸腾的锅底7秒即可上等肥牛小肋诚健主流产品典型介绍话术一.这款牛肉出自于鲁西肥牛前部，截面呈树叶状二.富含丰富的蛋白质非常适合像您这个年龄段的人食用三.瘦肉为主，脂肪含量几乎为零四.涮食时间：沸腾的锅底7秒即可上等三筋肥牛诚健主流产品典型介绍话术一.这款牛肉出自于牛的腹部部位二.那色泽如雪的白色物质不是脂肪，而是一层软筋富含大量的胶原蛋白三.它能增强皮肤中胶原蛋白的活性，达到滋润皮肤的目的延缓衰老，是一道极具特色的女士菜肴四.涮食时间：沸腾的锅底7秒即可胶原肥牛诚健主流产品典型介绍话术一.这款牛肉出自于鲁西肥牛腹部产品，断面巨大，视觉感出众二.富含丰富的蛋白质非常适合像您这个年龄段的人食用三.富含A/B族维生素。四.涮食时间：沸腾的锅底7秒即可巨无霸雪花肥牛诚健主流产品典型介绍话术一.这款羊肉出自于内蒙羊酮体肉制成，羊肉味浓而不膻二.富含丰富的蛋白质非常适合像您这个年龄段的人食用三.蛋白质丰富滋阴补阳。四.涮食时间：沸腾的锅底7秒即可香香小羔羊诚健主流产品典型介绍话术一.这款羊肉出自内蒙羊酮体肉制成，肥瘦相间二.富含丰富的蛋白质非常适合像您这个年龄段的人食用三.补中益气，开胃健身。四.涮食时间：沸腾的锅底7秒即可相间羔羊王诚健主流产品典型介绍话术一.这款羊肉出自于精选新西兰羔羊羊体肉二.富含丰富的蛋白质非常适合像您这个年龄段的人食用三.品质优良，营养健康。四.涮食时间：沸腾的锅底7秒即可极品PPGS羔羊诚健主流产品典型介绍话术一.这是一款特色产品，在新西兰羊肋肉卷中加入了软骨二.富含丰富的蛋白质非常适合像您这个年龄段的人食用三.口感弹脆，富含钙质。四.涮食时间：沸腾的锅底7秒即可新西兰(地平线)高钙羊肉诚健主流产品典型介绍话术一.这款羊肉出自内蒙草原羊精肋排制成，一流品质二.富含丰富的蛋白质非常适合像您这个年龄段的人食用三.鲜香不膻，温补气血。四.涮食时间：沸腾的锅底7秒即可名羊天下诚健主流产品典型介绍话术一.这款羊肉选用草原羔羊肋排肉二.富含丰富的蛋白质非常适合像您这个年龄段的人食用三.品质优良，营养健康。四.涮食时间：沸腾的锅底7秒即可顶级羔羊肋肉砖诚健主流产品典型介绍话术一.这款猪肉选自猪颈肉特殊调理而成，又称“黄金六两”二.富含丰富的蛋白质非常适合像您这个年龄段的人食用三.美肌养颜，口味香甜。四.涮食时间：沸腾的锅底30秒即可秘汁脆脆猪颈肉诚健主流产品典型介绍话术一.这款产品精选上等武山乌鸡肉二.富含丰富的蛋白质和氨基酸补身体的上好佳品三.口感细嫩味道鲜美。四.涮食时间：沸腾的锅底15秒即可养生乌鸡卷诚健主流产品典型介绍话术一.这款豆腐块选用上好的大豆蛋白和新鲜蔬菜所制用来代替以往的冻豆腐二.富含丰富的蛋白质和蔬菜营养价值三.口感劲道味道鲜美。四.涮食时间：沸腾的锅底7秒即可海鲜蔬菜豆腐块诚健主流产品典型介绍话术一.水饺系列全部为手工速冻水饺完全保证了水饺的品质且非常耐煮二.系列中虾仁水饺尤为突出保证每个水饺都有一个整虾仁三.口感劲道味道鲜美。四.涮食时间：沸腾的锅底300秒即可诚健水饺系列一级服务指导赵银河结束