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客户服务培训客服部2004年12月6日培训策略（6W1H）Who谁需培训？——客服代表、专员和维修中心员工。What培训的内容？——客户服务的意义、价值和服务标准、技巧。Why培训的目的？——改善服务态度，改进服务方式，掌握服务标准和技巧。创造价值，提升服务品牌When培训时间？——12月13日9：00~16：00Which培训以什麽层级为核心？——公司营销副总致培训词Where培训地点？——公司会议室或太极会所How培训的模式？——集中培训、互动练习培训提纲客服人员的基本素质关于客户关于客户关怀客服人员应掌握的技能接待技巧如何挽救差错典型客户的接待方法如何表达身体语言如何利用电话进行沟通如何将客户投诉转变为商机客户服务人员的基本素质职业道德——树立“全心全意为客户服务”的思想，只有把客户利益放在首位，时时处处为客户着想，才能让客户满意。只有这样，企业才能兴旺发达。业务素质——员工业务素质的高低直接影响其服务质量的好坏，作好优质服务要求员工必须丰富的行业知识和娴熟的技能，才能解决客户的疑问，主动为客户服务，让客户满意。仪表礼仪——员工的仪表是企业的“门面”，直接影响客户对企业的认识，良好的待人接物习惯是成功解决问题的前提之一。语言表达——要求亲切、清晰、准确，以增强客户的信任感；交谈要文明礼貌，热情友善富于情感，以引起客户的好感，要能感染客户。自控能力——员工是不能挑选客户的，遇到挑剔和不讲理的客户要千方百计避免冲突。因此员工一定要有良好的自我修养和高度的自我克制力。提醒您：客户服务人员是企业的形象广告实践练习——在下面的情景中，如果您是职员，您会怎麽说（语言表达）？客户：“您能替我保管一下这个箱子吗？职员：“我只能替您保管到下班。”——————————————————————————————参考答案：“没问题，很高兴替您保管。您可以在今晚6点下班之前来取。”客户：“我想成为你们优先送货的客户名单上的一员。”职员：“那您必须已经购买了3000元的商品。”—————————————————————————————————参考答案：“我很高兴把您加到这个名单上去，不过您必须符合一个条件，就是您今年已经在我们这里购物满3000元。这个条件您符合了吗？”关于客户对于每一家企业而言，客户就是指您公司所有的服务对象，包括公司的股东、雇员、顾客、合作公司的合作者、社区的居民、政府官员，甚至供应商。企业的员工是我们的内部客户，如何让内部客户满意是我们应该考虑的问题。客户关怀最终就是关注细节倾听客户的心声，了解他们的想法，从而知道自己如何改进。通过集体讨论、小组会议、个人激励等方式，发现改善客户关怀的方法。留意竞争对手，率先采取某些措施。讨论：什麽是客户关怀？在以客户为中心的商业模式中，客户关怀是客户维护的重要方面。随着竞争的日益激烈，企业依靠基本的售后服务已经不能满足客户的需要，必须提供主动的、超值的、让客户感动的服务才能赢得客户信任。案例：苗先生在美国留学，前不久回来给我讲了一个这样的故事：2000年他的太太前往伴读，半年后，其妻怀孕了。在临产前的3个月内，他家定期收到附近一家商场的有关孕妇用品的广告，孩子出生前后那几天，又陆续收到婴儿用品广告及免费试用的几种小包装奶粉。苗先生夫妇对此甚觉奇怪：来美国时间不长，常来往的也只有几个中国人，当地的商家是如何得知他太太怀孕呢？后来才得知，他太太常去购物的这家商场，是根据她以前购买卫生巾的频率及间隔这么长时间没有购物的记录，而推断出她怀孕的。这简直太神了！苗先生夫妇为商家对一个普通女顾客的细心关注，感到非常满意。从此，苗先生一家更成了该商场的固定顾客。。案例分析：这个故事实质上表明了客户管理中的客户关怀就是对客户细微的关心，客户关心不仅表现在厂家对客户言语上的关心，更表现在行动上的关心，这才是真正体现了客户管理营销想客户之所想的思想。客户关怀发展的最初领域是服务领域。由于服务的无形特点，注重客户关怀可以明显地增强服务的效果，为企业带来更多的利益。于是客户关怀不断地向实体产品销售领域扩展。客户关怀手段企业应该根据自身产品的特点，制订自己的关怀策略。企业应该区分不同规模、贡献、层次、地区甚至民族、性别，采取不同的策略，从关怀频度、关怀内容、关怀手段、关怀形式上制定计划，落实关怀。例如：企业为金牌客户每年安排一次旅游，为银牌客户安排节日礼品，为普遍客户发送贺卡等，体现关怀的区别。企业与客户交流的手段，主要有主动电话营销、网站服务、呼叫中心等。客服人员的技能学会帮助顾客——把客户的需要放在第一位，尽自己所能来帮助客户，把帮助客户作为自己的一项义不容辞的责任。学会承认客户——一线员工要作到，在看到客户的第一眼就向他们打招呼，这显示企业对客户的重视。即使员工在特殊情况下无法立即与客户开始交谈，也要表示出他对客户的注意和随时准备为其服务的意想。处理出发事件的技巧——无论在什麽情况下，永远不要和客户争辩。学会人际交往——最好的沟通是聆听。在与客户进行交往的过程中，要善于倾听，挖掘客户的潜在信息，了解客户的需求，与客户建立良好的关系。提醒您：一线员工代表着企业的形象情景练习人物：顾客、张小姐、陈经理背景：一位顾客来投诉，原因是服务人员没有帮他把普通舱机票换成头等舱。张小姐：先生，您好，需要我帮忙吗？顾客（非常愤怒，火气很大）：你们怎麽搞的？我要的是一张头等舱机票，你马上给我换！张小姐：先生，您的票是普通舱的！顾客：我给你们打过电话要换票的，为什麽不给我换？张小姐：飞机就要起飞了，现在换票已经来不及了。顾客（对张小姐挥舞着拳头）：蠢货，去叫你们的经理来。（张小姐发出一声尖叫，面孔涨红，不知所措，只好任由客户乱叫，周围的旅客也围观过来。）情景练习陈经理（走过去）：先生，能告诉我出了什麽问题吗？顾客：我已经打过电话换机票，可是这个蠢货却坚持说我订的是普通舱，我怎麽能接受！陈经理：李先生，我保证我们会给您妥善安排，您能把情况一步步说清楚吗？顾客：我已经和她讲过，我要求换票。陈经理：李先生，我们会尽力帮助您，但我希望您声音低点并和我一起解决您的要求，今天坐飞机的人很多，现在排在您后面的大约有30名乘客，如果您愿意协助我们按部就班地来，我们可以一起找出原因，您看怎麽样？顾客：那麽快点！我还得赶飞机呢。陈经理：张小姐，请调出李先生的预定资料，看看是什麽问题。掌握不同客户的接待技巧接待新上门的客户要注意礼貌——以求给其留下良好的印象。对老客户要热情——要使他们有如遇故知的感觉。对性急的客户要快捷——接待性子急或有急事的客户，要注意快捷。对精明的客户要有耐心——切勿显示出厌烦情绪。对需要帮助的客户不要推诿对有主张的客户要少去打扰他提醒您：接待客户的方法要因人而异怎样挽救在服务中出现的差错服务补救：指服务性企业在对客户提供服务出现失败和错误的情况下，对客户的不满和抱怨当即作出的补救性反应，目的是通过这种反应，重新建立客户满意和忠诚。怎样挽救在服务中出现的差错真诚地道歉：服务失败后，无论是多麽微小的错误，都必须真诚地向客户道歉。真正的道歉不只是认错，也是表示自己的言行破坏了彼此的关系，而这种关系对彼此都很重要，所以希望重归于好。迅速纠正错误：一旦发现服务失误，服务人员必须在失误发生的同时迅速解决失误。否则，没有得到妥善处理的服务失误回很快扩大并升级。在某些情形下，还需要员工对可能会出现的问题有预见性，并及时采取预防措施。提醒您：作出道歉决定的时间越长，越不容易得到原谅。一项服务性调查显示；如果客户得不到应有的满足，他会把这种不满告诉其他9~16个人；相反，如果客户得到了满足，他只愿把这种满足告诉其他4~5人。怎样挽救在服务中出现的差错授予一线员工解决问题的权利：一线员工要掌握服务补救的技巧并具备随机应变的能力，包括认真倾听客户的抱怨，确定解决办法，灵活变通等。员工必须被授予使用补救技巧的有限权利，以便在一定的允许氛围内，用语解决各种意外情况。防止奖励再出错：通过对服务补救整个过程的跟踪，管理者可以发现服务系统中一系列函待解决的问题，并即使修正服务系统中的某个环节，进而使“服务补救”现象不在发生。实践练习张先生-买电视-发现质量问题-来调换却丢了发票-销售员还记得他。商场规定，没有证明是在该商场购买的资料，不可以更换商品。假如你是销售员，怎麽办？参考答案：向客户道歉，并马上与厂家联系，满足客户的要求。如何接待几种典型的客户“冰山型”客户“打破砂锅型”客户“忠厚老实”型客户“挖苦型”客户“喋喋不休型”客户“冰山型”客户此类客户的三种心理表现：外冷内热自我定性的“极冷”。但其常常会有一种压抑不住的感觉，急需向人表露他“冷”的一面。对这种客户，要给他表现机会和作出暗示。里外不一。他越有感情，越要显出漠然。只要拿出您的热心主动与他沟通，他就会撤去伪装。解决方法：寻找恰当方式，激发对方的热情。循序渐进，百折不挠。将心比心，从对方的角度出发，真正为对方着想。观察其举止，剖析其内心。“打破砂锅型”客户心理分析：没有自己不知道的。不懂装懂，不愿意在别人面前表现出无知。把一切都弄明白。他们总是绞尽脑汁去想各种理由，让对方接受自己的见解和说法。把对方压倒。如果对方不点头称是，这类人不肯善罢甘休解决方法：做一名最好的听众做必要的附和百问百答“忠厚老实”型客户特点：这类客户个性腼腆、害羞，比较老实，心计较少。一般不会开口拒绝。方法：真诚热情话语亲切自然一般销售人员很难取得他们的信任，但他们一旦信任您，就会把一切交给您。您怎样对他，他也会怎样对您，有时甚至还超过您。提醒您：不要去捉弄一位忠厚老实的客户，否则你将永远失去他。“挖苦型”客户心理特征：发泄内心的不满。掩饰自己的弱点。自尊心特强。他们一有机会便挖苦别人，但如果被抓住了弱点，就会不堪一击。方法：不予反驳，做必要的附和。在不伤害自己尊严的前提下给予适当肯定。讨论：如何接待“喋喋不休型”客户心理分析方法掌握适度的身体语言面部表情平静、专注、真诚和感兴趣，应当向客户表明很在意他们。面对客户，保持目光的接触。不注视客户会降低客户对您的信任感。真诚的微笑是一种最恰当的表情。服务人员真诚的微笑，可以消除客户的陌生感、疲劳感和紧张感，进而产生心理上的按安全感、亲切感和愉悦感。微笑要发自内心。要站如松，坐如钟，保持一种无威胁的、不设防的身体姿势。表明您对客户很专心。与客户保持一段彼此均感安全、舒适自在的空间距离。说话要运用平静的、坚定的、关切的、自信的语调，这样您的话听起来会使客户感到您的态度很认真，自信而有能力。整洁、得体、大方的穿着打扮能够引起客户的好感。提醒您：身体语言更具有可靠性和真实性。如何利用电话进行沟通礼貌而专业的接听电话——接电话之前要充分作好准备；一般电话响2~3声就应该接听，不要让对方等很长时间；接通电话后要自报家门；确认对方要找的是本公司，确认身份后，再谈正事；接电话的声音应和谐有序充满热情，要控制语调；措辞得当，不拖泥带水；适当地附和，表明自己在认真倾听对方说话；避免使用口头禅。不要让对方等待——如果正在做其他事情，无法答复来电，可以告诉客户您正在办理业务，请他稍候，同时记下他是资料，并告诉他何时再给他复电。恰当转、传电话——在转电话之前，应对打电话的的人作些解释，告诉他要把电话转去的部门名称、姓名、头衔。如果不知道应将电话转给谁，就让打电话的人稍等，等查清楚再把信息传递给他。如何利用电话进行沟通使用电话录音——如果有录音电话，应充分使用，这样可以从容安排接电话的时间。至少整理一下思路，以便给对方提供所需的信息。作好电话记录——必须作好电话记录，包括对方的信息、应采取的行动、来电的时间，以及对打来电话人的大体印象，如对方是否着急、紧张等。控制对话时间——电话交谈要开门见山，尽可能快，为自己也为他人节约时间，除非特殊情况，通话时间最好控制在3~5分钟之内。挂段断电话前向客户致谢——挂断电话前确认对方已经明白