赢在服务

1赢在服务优势顾客是谁企业生存和发展的根本服务是什么建立服务优势的基础服务管理建立的服务优势的关键必须掌握的对客服务技巧顾客的期望结束语请每日检查自己的服务态度2•你是顾客吗？34顾客是那些购买或可能购买企业产品的人们。从时间角度顾客可划分为三种类型•过去型顾客：•这类顾客是指过去购买过这家企业产品的人，即使只是购买过一次，只要以前有过交易记录，即使不再上门，这些人仍是该企业的顾客。•现在型顾客：•这类顾客是指正在和这家企业交易的人，即使是第一次，只要正在进行交易，不论是否成交，都是该企业的顾客；•未来型顾客：•这类顾客是指将来有可能购买这家企业产品的人，这个范围十分广泛，任何人都有可能随着条件的变化成为企业的顾客。5从消费角度顾客可划分为两种类型：显性顾客和隐性顾客•显性顾客的特征1.具有足够的消费能力；2.具有消费需求；3.了解企业产品的信息和渠道；•隐性顾客的特征1.在目前还不具有足够的消费能力；2.具有消费能力，但没有消费需求；3.随着环境、个人条件或需求的变化，在未来可能成为显性顾客；67顾客是有理性的人，他们分辨得出哪家企业值得信赖。顾客消费行为分析•顾客的购买行为往往是理性与非理性同时并存的，绝对的理性或者绝对的非理性都不存在；•企业可以运用一些营销技巧来激发顾客的非理性购买，创造出短线的惊人业绩。但是，这样的情况不会持久。只有理性的顾客才是企业稳定的收入来源。•因为企业应更多地从顾客是理性的角度分析他们的需求。8顾客分辨得出：哪家企业是真心为他着想；哪家企业只想他口袋里的钱；哪家企业的服务是超值的；哪家企业的服务令他无法忍受。9请你不要以为：顾客任何时候都是非理性的；顾客会被美妙的宣传所迷惑；顾客会被便宜的价格所驱使10顾客也是感性的人，他们很容易被您的真诚和周到打动。顾客和我们一样是有感觉、有情感的人，他们很容易被真诚、周到、温暖服务所打动，于是他们的眼里一切变得美好起来。请你不要以为现在的顾客越来越挑剔了，他们的需求越来越难以满足，其实满足顾客需求很容易，只要你多站在顾客的立场，多一点为顾客着想，他们还有什么不满意，不放心的呢？他们会成为你们的忠诚顾客，到处宣扬你们的产品和服务。1112顾客是带着自己的期望来消费的人们，价值的认定在往往掌握在顾客的手中，而不在于你认为有多好。顾客期望方程式事前期望事前期望事前期望事后获得事后获得事后获得感觉不满经验积累不再光顾另寻他途感觉满意经验积累再次光顾持续往来无其他更好的企业，继续往来；寻找更满意的企业，不能长久。13顾客认知落差•从顾客开始认识某家企业到消费结束，或是从企业开始接触；•顾客到销售完成的整个过程，存在着4个方面的顾客认知落差；立场上的落差不论是顾客对企业服务的期望，还是企业对顾客期望的研究，都会因为双方立场不同，焦点无法重合，从而出现认知落差；感觉上的落差这个落差存在于顾客的主观意识之中，也就是顾客往往根据自己的经验、别人的口碑以及自己的期望对企业服务进行评价；信息上的落差在信息传送或服务传送过程中经常会出现，企业认为是一，而顾客认为是二。分工上的落差企业以为分工明确，顾客却感觉非常不便，甚至有些事相互推委，无人负责。1415顾客是帮助企业解决问题的人，不是麻烦的制造者。•。16有研究表明每4次服务交易，就有一次顾客不满，但只是5%的人会投诉，大部分人则选择放弃大多数顾客不会将不满表现出来，而是默默离去。这等于根本不给企业消除顾客不满的机会。顾客投诉的好处带来挽留顾客的机会•从美国白宫全国消费者调查统计发现：不投诉的顾客有9%会回来，投诉没有解决的顾客有19%会回来，投诉没有得到解决但还会回来，是什么原因呢？•客户有受尊重的需求，投诉尽管没有得到解决，但他受到了重视，这个调查统计说明：如果顾客有报怨而不投诉，我们就有失去了向顾客表达歉意的机会，就无法挽留顾客。挽回顾客对企业的信任•当企业的产品与服务出现问题时，如果能及时有交的处理顾客的投诉，最终会挽回顾客对企业的信任，反之，就不可能把投诉带来的不良影响降到最低点，反而导致扩大。提高企业的服务质量•有一些顾客投诉并不是报怨产品或服务的问题，而只是向你讲述他们对产品或服务的期望，这样的投诉会帮助企业发现一时没有意识到并影响着客人满意度的缺口，或是为企业提供了一个发展的机遇。17顾客的抱怨代表着他们心中比较看重的事，我们应该抓住顾客报怨的机会，向他们请教，因为顾客是服务的直接体验者，顾客的报怨是一种赠予，企业应当视报怨为金。1819顾客的企业收入之源，是员工薪水的最终支付者，因为顾客的存在企业才得以生存与发展。20流失一位顾客的损失•平均每次收入•每月收入•每年收入•终生顾客•其他顾客的流失顾客是谁企业生存和发展的根本服务是什么建立服务优势的基础服务管理建立的服务优势的关键必须掌握的对客服务技巧顾客的期望结束语请每日检查自己的服务态度2122服务是一种行为！23顾客员工企业接受者传递渠道供应者客体媒介主体24服务是在特定的时间内，人与人之间的接触行为。服务不是实物是无形的产品25很多时候，服务是在有形产品的伴随与支持下实现的。26种顾客需要的有形和无形的产品1.物美价廉2.优雅的礼貌3.清洁的环境4.令人感觉愉快的环境5.温馨的感觉6.可以帮助顾客成长的事物7.让顾客得到满足8.方便9.提供售前与售后服务10.认识并熟悉顾客11.商品具有吸引力12.兴趣13.提供完整的选择14.站在顾客的角度看问题15.没有刁难顾客的隐藏制度16.倾听17.全心处理个别顾客的问题18.效率与安全的兼顾19.放心20.显示自我尊荣21.能被认同与接受22.受到重视23.有能迅速处理顾客报怨的渠道24.不想等待太久25.专业的人员26.前后一致的待客态度2627服务是顾客的体验。28顾客是服务的体验行为互动益处•服务是可以看见的•服务是可以听到的•服务是可以感觉的。2930服务是非常脆弱的31服务的特性异质性不可储藏性无形性同步性因此：监控服务质量成为一个困难的问题。服务产品与营销/宣传也是同步的。32服务产品生产和消费的同步性在服务产品的提供过程中，消费者就在现场，在顾客消费的过程中，服务者也在现场。33因此：企业的服务水平很难保持一致性和一贯性；在顾客的眼里员工是服务产品的一部分。服务产品的异质性由于人的异质性决定了服务产品的异质性，服务产品与员工的表现密切相关，难以分开。34服务是感性营销35什么是营销•营销是通过交易过程满足顾客需求的活动什么是顾客满意•顾客满意是一种心理活动，是顾客的需求被满足的愉悦感。•顾客满意产品产品价格、质量、物有所值•印象外表印象、接受印象、公益印象•构成要素服务人员服务、活动设计、现场气氛什么是感性营销•感性营销就是以人为本，提供细致入微的服务，从而打动顾客。36顾客的需求能被创造吗？1/10外显需求顾客需求冰山9/10隐藏需求谁能创造顾客的需求谁就赢得了营销的优势顾客流失的原因•还有更好的商品15%•还有更便宜的商品15%•不被重视25%•服务质量差45%37人是营销中最关键的因素•传统的营销因素一般指4P1.产品product2.价格Price3.地点place4.促销promotion•现在营销因素增加了1P。1.产品product2.价格Price3.地点place4.促销promotion5.人person3839满意的顾客是最好的销售员，他们会把满意体验告诉他人，并且会带来别的顾客来光顾。40什么是销售的最高境界？具有卓越服务的企业不是四面出击去寻找顾客，而是顾客慕名而来，这才是销售的最高境界。41服务是企业的竞争优势•辅助性产品•可以在顾客的心里营造高价值的感受42企业产品核心产品辅助产品43如果想以价格战取胜，就要具备成本控制的能力。相反，想用附加价格策略经营，就要让顾客充分享受到与众不同的优质服务。•现在是品牌的时代，具有高附加值并给人以完善享受的品牌，是以产品本身的价值和优质服务为基础的。44•在这个激烈竞争的时代，每个经营者都面临着这样一个现实•竞争的对手越来越多•产品差异性越来越小•促销的手段已经用尽•那么企业如何赢得顾客，建立核心优势，方法只有一条：•那就是为顾客提供满意的服务。4546服务也是技能47顾客是谁企业生存和发展的根本服务是什么建立服务优势的基础服务管理建立的服务优势的关键必须掌握的对客服务技巧顾客的期望结束语请每日检查自己的服务态度4849服务管理模型50理念顾客员工系统服务管理模型51建立以顾客为导向的企业理念•什么是企业理念？•指明希望成为什么样的企业，对企业最重要的价值是什么？•企业理念的作用•鼓舞全体员工共同追求卓越，引导员工行为与管理层决策。•建立以顾客为导向的企业理念。•企业的根本目标是赢利，但是只有顾客来消费才能实现，因此财务目标不能成为企业理念的导向。•将理念付诸行动•将理念传递给每一位员工，不断重复并落实到行动上。5253建立保证服务质量的人事政策挑选合适的人服务领先的企业在挑选员工时非常谨慎，由于工作态度要比经验更会影响顾客的感受。很多企业在选人时，首先是关注候选人的态度，其次才是经验。不断激励员工为顾客提供服务需要投入相当多的心理与情绪，只有满意的员工才有满意的顾客。因此，服务卓越的企业会利用各种措施激励员工鼓舞士气。培训、培训、再培训人就是服务，只有训练有素的员工才能为顾客提供满意的服务，服务需要形成习惯。员工从学习服务到形成习惯，需要不停的培训与指导。服务是脆弱的，员工的流动、生理和心理变化等因素都有可能导致服务质量不稳定，需要不停的培训和提醒。顾客的需求在变化，就要提供与之相适应的服务与培训，员工和企业都在不停的培训中成长。5455建立以顾客为导向的服务管理系统56服务管理系统现场管理系统人力资源管理系统技术管理系统操作管理系统财务管理系统流程管理系统每一个细节都是系统管理的结果第一次光顾这家酒店纯属偶然。我到达这座城市时，天已黑了，三个小时的飞行，感觉有些疲惫。我让计程车司机帮我找一家房价适中的酒店。计程车在酒店门前一停稳，早已候在那里的门童帮我打开了车门。“欢迎光临”，他热情地问候我，脸上是一抺温馨的微笑。虽然我没有预订，可以向我致欢迎词到门童引我进房间，前后也不过十分钟的时间。等我从酒店外用餐回来，出乎我意料之外的是，床上的被子已经铺好，枕头上还摆着一张卡片，上面写着：“欢迎您第一次下榻，希望您在本酒店逗留期间快乐，如有任何需要，请随时联系我们。”洗手间的脚垫也铺好了。当我正在为这家不知名的酒店能提供如此周到服务生，而惊讶的时候，一声礼貌的门铃声响了。我打开门，是一位面带微笑的女服务生，她的头发用黑色的网束在脑后。“费先生，这是今天的本市的报纸，打搅您了，祝您晚安！”我更惊讶了，她怎么知道我姓什么，她怎么知道我有看当地报纸的习惯？我想起了，在前台办理入住手续的时候，我问过接待员是否有当天的本地报纸。没想到他们记住这件小事。那天晚上，我感觉到了一种被人关怀的温暖，旅途的疲劳消失了。后来，每次到这个城市，我都入住这家酒店，每次服务都是一样。我明白了一个道理，这家酒店的服务就像流水线上的生产，系统化、自动化。每个细节都是系统管理的结果。5758管理者是保证服务质量的关键59管理者的6个基本管理职能管理者必须关注的6个方面以顾客为导向的服务理念管理者的一举一动、一言一行，都在员工树立榜样，为卓越的服务情路。你们对待顾客的方式，正是你们期待员工对待顾客的方式。60培训出色的服务人员出色的服务人员不是天生的而创造出来的。同一个人在不同的环境中所提供的服务一定有差异。每一个管理者都应具备培训的能力。培训员工的成就感当管理者强迫员工用笑容面对顾客时，他们的笑容会真诚吗？只有员工感到快乐并为自己的工作感到自豪，他们的笑容才会发自内心。锲而不舍精神服务顾客是非常烦琐的，需要极大的耐心，第时间的工作会停令员工疲惫和松懈，管理只有锲而不舍地引导和提醒，才能保持服务水准。不断的提醒员工走动式管理是重要的的服务管理方式。如果管理老师不到现场走动，就无法体验到顾客遭遇的问题，也不能给予一线员工及时的指