起亚售后满意度提升方案

编制：客服部售后客户满意度提升方案东风悦达•起亚制定提升计划的目的1DYK第二轮满意度调研数据分析2数据结果分析总结3低分值分析4关于低分值提升计划5客户关怀6目录♦目的：●提高我们的服务质量●增强客户满意度●提升DKY考核分值●获取更高利润东风悦达起亚售后CSI调查重点服务顾问服务启动分项提车服务质量经销商设施总体服务水平总体服务水平主要分项分项明细：服务启动安排预约的便利性顾客日程的灵活性交接流程的及时性分项明细：•服务顾问的礼貌/友善•服务顾问的响应程度•解释的透彻性服务顾问经销商设施进出经销商的便利性地理位置便利经销商设施的干净程度等候区舒适程度DYK2011第二轮东风悦达起亚汽车用户售后服务满意度调研经销商编码经销商样本总体服务水平服务启动安排预约的便利性顾客日程的灵活性交接流程的及时性平均值1028.58.68.58.58.6XB002兰州宝通159.99.910.09.99.9XB004兰州悦丰158.58.78.98.88.7XB006庆阳晟驰97.77.78.08.08.0数据分析同区域其他专营店平均值与服务启动数据对比经销商编码经销商服务顾问服务顾问的礼貌/友善服务顾问的响应程度解释的透彻性平均值8.79.08.78.5XB002兰州宝通9.910.09.99.3XB004兰州悦丰8.99.18.88.7XB006庆阳晟驰8.08.27.67.7服务顾问调查数据分析同区域其他专营店服务顾问调查数据对比经销商编码经销商经销商设施进出经销商的便利性地理位置便利经销商设施的干净程度等候区舒适程度平均值8.38.68.48.67.6XB002兰州宝通9.89.69.510.09.9XB004兰州悦丰8.38.87.58.87.5XB006庆阳晟驰7.78.38.47.75.6经销商设施调查数据分析同区域其他专营店经销商设施数据调查数据对比经销商编码经销商提车提车流程的及时性合理的收费员工在提车时提供的帮助平均值8.58.67.68.5XB002兰州宝通9.79.68.79.7XB004兰州悦丰8.78.97.98.7XB006庆阳晟驰7.87.47.37.8提车调查数据分析同区域提车调查数据分析经销商编码经销商安排服务的方式（预约）通知您去做常规保养（是）完全关注您和您的需求（是）在车辆送去维修前，对车辆进行环车检查（是）提供有帮助的建议（是）在进行保养/维修前，详细地解释将要进行的服务（是）有人告诉您的车会在什么时候维修保养好（在车辆进入维修车间前）与您一同检查车辆已完成的维修/保养工作（是）服务顾问了解您车辆以前维修/保养的情况（是）平均值34%65%85%80%75%77%59%73%75%XB002兰州宝通33%87%100%93%80%93%73%93%80%XB004兰州悦丰7%87%93%93%87%87%67%67%87%XB006庆阳晟驰33%56%89%56%78%78%67%67%67%调研项目百分百明细调研项目百分百明细经销商编码经销商免费餐食（是）儿童活动区（是）饮料小点心（是）服务的时间和您的期望时间比（比预期的好）合理的费用（是）花在填写书面文件及提车上的时间（五分钟或以内）平均值30%48%70%25%82%79%XB002兰州宝通67%87%93%47%93%100%XB004兰州悦丰27%60%80%13%80%73%XB006庆阳晟驰11%11%44%22%89%33%调研项目百分百明细调研项目百分百明细经销商编码经销商非维修花费的时间（一小时以内）所用费用与预期相比（不比预期的高）维修服务前提供费用估算（是）告知什么时候该安排下次保养（是）在接受回访时，是否反映过维修保养后车辆出现的问题（没有问题）车辆维修保养后干净（更干净）平均值50%68%83%87%52%49%XB002兰州宝通60%87%100%93%93%80%XB004兰州悦丰40%60%93%93%60%53%XB006庆阳晟驰44%78%67%89%33%22%调研项目百分百明细调研项目百分百明细数据分析总结通过2011年第二轮东风悦达起亚汽车用户售后满意度调研数据分析，我们的总体服务水平较低，硬件设施处在中等水平，主要的扣分项目为：1.提车流程的及时性2.合理的收费3.员工在提车时提供的帮助4.服务所需的总体时间5.圆满完成服务6.交车时的车辆状况/清洁度7.提供免费餐食8.儿童活动区设施9.服务的时间和您的期望时间比（比预期的好）10......低分提升计划根据DYK调研数据结果，我们对客户满意度影响较大的方面分析并制定出改进计划，并要求按照这些标准进行努力，争取达到较高的客户满意度。服务接待区客户休息区卫生间维修车间车间地面干净，无油垢新件旧件分开放通风无异味清扫用品摆放整洁休息室及时休息及时调整室内温度服务场地的外观及设施服务顾问统一着装，干净整洁接待台物品摆放整齐各种管理工具悬挂整齐，保持地面干净合理的客户等待服务时间1.足够数量的服务顾问2.提前预约3.低分时段的优惠4.维修进度管理5.提高服务顾问的能力合理安排客户预约时间，避开维修高峰维修前通过电话诊断预先打印好维修委托书推出在维修低分时段维修工时或其它优惠活动，吸引客户在低分时段来电维修，达到削峰填谷的目的掌握车间的维修动态和各个技工的工作情况，合理分配认了资源减少客户的等待时间对服务顾问的接待能力和技能进行培训，提高接待效率，减少客户等待时间标题沟通能力与客户沟通了解故障信息内部各部门之间的沟通组织协调能力协调各部门和各种工作工位之间的合作技术能力能给客户专业的维修建议能够诊断一般的故障素质要求：中专以上文化一定的维修经验故障诊断能力善于交流及营销组织协调能力数值索赔管理制度掌握备件及工时价格掌握计算机操作技能......服务顾问的能力工作效率--减少客户维修等待的时间接待车间维修备件出现问题及时沟通1.在维修开始之前就正确诊断故障，避免反复协商、询问影响维修时间2.估算时间应该合理3.及时了解维修进程，必要时安排加班1.不断提高维修技工的技能2.熟练使用专用工具和设备3.考虑车间工作效率4..加强维修进度管理5.各部门、各工具、工序之间协调合作1.备件库存充足2.紧急情况下备件保障办法1.维修中发现与委托书或客户故障不符的项目及时通知服务顾问，服务顾问和客户沟通的情况也及时通知维修技工2.缺少备件及时和备件部门协调备件订货3.到货后及时通知服务顾问，通知客户前来维修一次性做好维修之前进行诊断维修车间遵守操作工艺•服务顾问进行诊断•执行入厂检查规定•对客户故障进行诊断•找到真正的故障原因•维修技工按照操作工艺进行维修工作•维修过程中使用专用工具•使用原装备件•执行自检、互检，出厂检查•制定详细可操作的质量管理制度•编写维修质量月报•使用钥匙标签质量管理所有工作符合客户要求维修前解释所要进行的工作所有将要进行的工作呵增加的维修项目都要得到客户的认可服务人员热情周到，原因倾听、了解客户需求在预检工位上进行全面彻底的维修检查诊断并说明故障原因想客户解释将要进行的维修项目维修任务委托书请客户签字质量担保拒赔时说清原因，说服客户预估交车时间并写在委托书上交车时与用户同看车并解释维修项目收费合理，报价准确2价格公开，透明，有醒目的价格表345不做不必要的维修工作解释收费情况1•维修前为客户预估价格提供的服务物有所值维修开始之前和客户约定交车的时间，并在委托书上注明根据车间人力资源和生产情况制定交车时间约定时间要合理跟进维修进度，发现交车时间变化及时通知客户约定新的交车时间约定交车时间维修保养的工作质量内部培训经验交流技术快讯•制定远期和近期的培训计划•使用服务和备件部提供的电子培训教材•建立员工培训档案•技术专家交流的材料和带回的经验及时传给车间技师•维修站内部开展技术交流•发放的技术快讯进行登记•对技术快讯的内容进行培训•将技术快讯剔本下发给有关维修人员当面对车身四周进行检查事先对车辆的状况进行确认避免交车时跟客户发生冲突1.车辆外观：漆面是否有损坏划痕，车外附件是否齐全，玻璃是否完好2.车内物品种类数量3.随车工具，备胎4.车辆行驶里程5.车内剩余燃油交还的车内部，外边干净配备洗车设备，北方地区要有冷热洗车机主动询问客户是否需要免费洗车维修中使用车辆保护装置进入车内操作时戴上干净的手套或把手洗干净拆下的零部件不乱发，尤其是座椅上洗车时要全面仔细，尤其是边角的地，烟灰缸要清除干净按约定的时间交付车辆了解车间的维修情况，合理约定交车时间不断了解车辆的维修进程出现问题及时协调解决交车延迟，实现通知客户客户关系维护客户回访客户活动交付后3天内打电话询问客户是否满意分析客户意见对用户提出的问题跟踪处理组织车主娱乐部举办用户驾驶，保养知识讲座组织车主自驾游生日祝福，赠送生日礼物客户关怀交车时提醒提醒服务向用户解释必要的维修保养常识告知下次保养时间告诉用户某些重要部件的剩余使寿命车辆手续提醒：保险到期，年检，缴费服务活动提醒生日祝福雨天提醒，降温提醒冰雪天路面提醒服务顾问记录内容提醒为什么要进行客户回访？查找工作中的失误和问题产生的原因减少或消除客户的误解、抱怨是客户感到尊重和关心建立更牢固的关系，增加客户忠诚度了解客户的需求•如何开展回访-客户关系顾问-直播电话-安静的环境-装了DMS系统的电脑-客户档案和维修委托书-《客户回访记录表》和《客户投诉处理表》