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超市员工服务规范与顾客投诉2019/10/18深圳华商纵横管理咨询有限公司2培训内容服务的含义及作用服务的基本要求：仪容仪表、表情姿态、礼貌用语、电话接听、顾客咨询、店内广播商品促销技巧顾客投诉处理及案例分析2019/10/18深圳华商纵横管理咨询有限公司32019/10/18深圳华商纵横管理咨询有限公司4服务的重要性行业特点零售业属于第三产业，也即服务业，直接面向终端市场。服务是我们的天职。顾客需求顾客是我们的衣食父母。好的服务才能“保证顾客满意”，吸引越来越多的回头客。竞争优势在零售业竞争日趋同质化的今天，服务是体现企业竞争优势的主要手段。如沃尔玛以服务享誉全球。2019/10/18深圳华商纵横管理咨询有限公司5服务的含义广义：商品、劳务、环境商品优质、服务优良、环境优美狭义：劳务，即人的服务员工的言行举止：仪容仪表、表情姿态、礼貌用语、服务技巧等2019/10/18深圳华商纵横管理咨询有限公司6服务的指导思想对于我们，服务是应尽的职责“保证顾客满意”就是一切工作的中心顾客永远是对的。每一位员工都是公司的代表者需要明确的是：顾客不只是那些在我们商场购物的人，而是指与我们接触的每一个人，包括我们的供应厂商，他们是公司连锁事业的战略合作伙伴。我们为顾客所提供的最基本的服务手段━━商品服务，就是来自厂于供应厂商。职能部门的顾客是门店。主管的顾客是员工。2019/10/18深圳华商纵横管理咨询有限公司7服务的法律依据《消费者权益保护法》所规定的九项消费者权利：安全权：即消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。了解权：即消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。选择权：即消费者享有自主选择商品或者服务的权利。公平权：即消费者享有公平交易的权利。索赔权：即消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害时，享有依法获得赔偿的权利。2019/10/18深圳华商纵横管理咨询有限公司8服务的法律依据《消费者权益保护法》所规定的九项消费者权利：组织权：即消费者享有依法成立维护自身合法权益的社会团体的权利。认知权：即消费者享有依法成立维护自身合法权益保护方面的知识的权利。尊重权：即消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有其人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利。监督权：即消费者享有对商品、服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利。2019/10/18深圳华商纵横管理咨询有限公司92019/10/18深圳华商纵横管理咨询有限公司10服务的基本要求仪容端庄、仪表整洁主动待客、热情服务主动介绍、当好参谋细致周到、诚实服务2019/10/18深圳华商纵横管理咨询有限公司11服务的基本要求仪容端庄、仪表整洁--仪容要和蔼、端庄、大方；--服饰要整齐、整洁、美观，统一带工牌，着工服；--化妆要适度，以自然为美；--根据食品卫生法的要求。从事食品零售人员上班时不许戴金戒指、耳环、项链和其它有碍卫生的饰品。2019/10/18深圳华商纵横管理咨询有限公司12服务的基本要求主动待客、热情服务--超出顾客期望的方法之一就是主动待客；--接待语言要规范，并做到平等待客,做到“一次一位同事，一次一个商场，一次一位顾客”;--三要三不要，即要礼貌待客，不要让顾客受气；要买卖公平，不要让顾客吃亏；要货真价实，不要让顾客上当；--三声两到手，即顾客进店有招呼声；收银有唱收唱付声；顾客离店有道别声；商品送到顾客手；钱票送到顾客手。2019/10/18深圳华商纵横管理咨询有限公司13服务的基本要求主动介绍、当好参谋--服务人员应及时掌握顾客的需要，适时向顾客介绍和展示商品；--决不能问而不答或似理非理;--每一位接触顾客的员工都应学习和掌握推销的方法和技巧。2019/10/18深圳华商纵横管理咨询有限公司14服务的基本要求细致周到、诚实服务--服务人员应全心全意为顾客着想，而不能敷衍草率；--要牢记顾客至上、信誉为本的观念，决不能欺骗顾客;--出售的商品一定要仔细鉴别;--价格计算要准确无误，顾客的各项要求要尽可能给予满足；--商品要真实;报价要准确;计量要满足。2019/10/18深圳华商纵横管理咨询有限公司15标准的仪容仪表：头发流海、颜色、发饰长度(短/中/长发)化妆手指甲、戒指、手镯工服袜子鞋子2019/10/18深圳华商纵横管理咨询有限公司16标准的仪容仪表仪容标准－女性员工流海－请梳理前额流海以保持额头清爽颜色－可挑染或染色，但需保持80%原发色发饰－请使用大小适中的发饰，不得露出绑发用之橡皮筋长发－应扎起来，用发夹或发带固定好，并不得露出绑发用的橡皮筋中发－发长未及肩者应梳理整齐，两侧头发不可散落遮住脸颊－发长过肩者应参考长发标准標準头发短发－应将双耳露出臉頰化妝－应随时保持淡妆－口红请选用亮红色2019/10/18深圳华商纵横管理咨询有限公司17标准的仪容仪表小常识：女性淡妆技巧--职业淡妆不是千篇一律的，而是因人而异；--原则是突出清丽俊秀，典雅大方，出于自然高于自然，始于原型而美于原型，尽量地接近顾客;--淡妆的手法是“扬长避短”，找出面部最富魅力部位，刻意美化。对缺陷地方加以掩盖或削弱。自然的才是最美的！2019/10/18深圳华商纵横管理咨询有限公司18标准的仪容仪表：仪容标准－男性员工留海－请梳理前额流海以保持额头清爽颜色－可挑染或染色，但需保持80%原发色头发短发－必须服帖整齐，不可蓬松杂乱－生鲜部门的员工必须将头发放在帽子里脸－胡须必须刮干净2019/10/18深圳华商纵横管理咨询有限公司19标准的仪容仪表：手－干净指甲-指甲长度不可超过指尖0.5公分，修剪整齐，指甲颜色不可太鲜艳-生鲜部门员工不可涂指甲油且指甲长度不可超过指尖戒指－每双手可戴一只戒指－生鲜部门员工手上不可戴任何饰物手手鐲－不可戴设计夸张或有垂吊摇晃式的2019/10/18深圳华商纵横管理咨询有限公司20标准的仪容仪表：制服－干净整齐－正确佩带名牌鞋－鞋面保持干净－其他标准依各部门规定袜子－收银部要求穿丝袜，注意不可抽丝2019/10/18深圳华商纵横管理咨询有限公司21规范的姿态—表情职业表情分为自然表情和微笑表情两种--自然表情：用于上岗后，无客时。--微笑表情：用于“三米原则”时及服务中。游戏：双手伸出食指放在嘴角两旁，双手慢慢向两旁拉开（微笑）沃尔玛：三米微笑原则如果你身边三米范围内有顾客，你一定要与他们主动微笑（八颗牙齿）、打招呼，并询问能为他们做些什么。2019/10/18深圳华商纵横管理咨询有限公司22规范的姿态—站姿职业站姿有四种--正立站：主要用于候客和无接待任务时。--前握指式站立：用于“三米原则”或用礼貌用语问候客人时。--后握指式站立：主要用于候客和无接待任务时。--调节式站立：主要用于长时间站立腿部疲劳时。2019/10/18深圳华商纵横管理咨询有限公司23规范的姿态—站姿收下腭、背挺直、缩小腹、眼神注视前方双手自然下垂、或重叠放在腹前或背后双腿靠拢或双脚与肩同宽2019/10/18深圳华商纵横管理咨询有限公司24规范的姿态—行走收下腭、背挺直、缩小腹双手自然下垂摆动眼神注视前方快步走不要拖脚走或猛跑2019/10/18深圳华商纵横管理咨询有限公司25规范的姿态—指引方向手朝指引方向伸出手肘与身体角度成45度手掌朝前说『请您往….』不要用手指或手背2019/10/18深圳华商纵横管理咨询有限公司26规范的姿态—传递物品注视顾客双手递物确定对方收到物品说『谢谢您』2019/10/18深圳华商纵横管理咨询有限公司27文明的礼貌用语常用礼貌用语--您好！欢迎光临！--请稍等！--对不起，让你久等了！--谢谢，请慢走！--欢迎再次光临2019/10/18深圳华商纵横管理咨询有限公司28文明的礼貌用语招呼用语--您好！欢迎光临！--您想看点什么？--请稍等一下，我就来。--这是您要的东西，请看一下。--请多多关照！2019/10/18深圳华商纵横管理咨询有限公司29文明的礼貌用语介绍用语--您看这种合适吗？--这种名牌产品，做工精细，价格合适，您可以看看。--这种商品虽然价格偏高，但美观实用，物有所值，很有特色，您回去用用看。--这种商品眼下很流行，买回去送朋友或留作自己用都可以。--这种新产品，它的特点（优点）是……--如果需要的话，我可以帮您参谋一下。--我给您拿出几种看看好吗？--您回去使用时，请先看一下说明书。2019/10/18深圳华商纵横管理咨询有限公司30文明的礼貌用语包扎商品用语--这是您的东西，请拿好。--来，我给您包装一下。--请您点清件数，我给您包装好。--好了，请您看一下。--让我帮您把东西包装一下，这样携带方便。--这里有礼品袋，我为您装好。--东西都放进去了，请您带好。--这东西易碎，请您小心拿好，注意不要碰撞了。2019/10/18深圳华商纵横管理咨询有限公司31文明的礼貌用语答询用语--这种货过两天会有，请您抽空来看看。--这种商品暂缺货，方便的话，请留下姓名及联系电话，一有上通知您，好吗？--我知道的就这些，您看对吗？--您到这里如到家一样，不用客气，有什么不便只管说，我们一定尽力。--您有什么要求，尽管说好了。--对不起，这个问题我不太清楚，请稍等一下，我去问别的同事。--您要买的商品已经售完。--这种可以吗？如不合适，我再给您拿别的。--这种很好，很适合您用。--您真有眼光，穿上它一定很漂亮。--大件商品，市内我们负责免费送货。2019/10/18深圳华商纵横管理咨询有限公司32文明的礼貌用语道歉用语--对不起，让您久等了。--对不起，这是我的错。--对不起，刚才忙没听见您叫我。您买什么？--对不起，我刚调到这个柜台，介绍的不够清楚，请原谅！--对不起，刚才我是工作大意，弄错了价格。--对不起，我拿错了型号，您要看哪种型号。--对不起，我这就给您补（换）。--对不起，我们的服务还有很多不周之处，请多指点。--对不起，让您多跑了一趟。--对不起，我问题我确实不太明白，请原谅！--对不起，我把票开错了，我给您重开。2019/10/18深圳华商纵横管理咨询有限公司33文明的礼貌用语道歉用语--刚才的误会，请您能谅解。--我可以将您的意见向店长反映，改进我们的工作。--对不起，是我工作马虎了，今后一定努力改正。--我们的服务还欠周到，请原谅！--由于我们工作上的过失，给您带来麻烦，真是对不起。--您提的意见很对，我们搞错了，向您道歉。--您提的意见很好，我们一定采纳您的意见，改进工作--实在对不起，这完全是我工作上的失误。--请原谅，工作时间不能长谈。--对不起，出售的时侯，我没注意，请原谅！--对不起，这个问题我解决不了，请您稍等一下，我请示一下领导。2019/10/18深圳华商纵横管理咨询有限公司34文明的礼貌用语语言应对的技巧--不用否定型，而用肯定型--不用命令型，而用请求型--以语尾表示尊重--解释或道歉时，先说“对不起”，后加请求型用语--不断言某种结果，而应让顾客自己决定。--在自己的责任范围内说话--多说感谢和赞美的话。努力从小孩、穿着、仪容上发现顾客的长处。比方说：“您的小孩真可爱，几岁啦？”比方当男顾客在挑选化妆品时，可以询问“是给您爱人买吗？”得到肯定答复后，就赞美说：“您真是一位模范丈夫”。2019/10/18深圳华商纵横管理咨询有限公司35电话接听礼仪电话铃声响起三声之内，必须接听电话。接听电话时，必须带笔与纸在旁边，以便将接听的重要内容作记录。当属于顾客投诉电话时，必须做顾客投诉记录和记下顾客的联系方式，便于追踪。接听电话时，应亲切礼貌地先告诉顾客“您好，生源超市***店！”，或者“您好，服务台！”经常使用“请”、“谢谢”、“对不起”、“请稍等”、“让您久等了”等文明用语。接听电话的过程中，应适时发出“嗯”的声音，好让对方明了你正在仔细聆听。通话完毕后，应将听筒轻声放下。2019/10/18深圳华商纵横管理咨询有限