超市服务与管理(ppt 372)

进入退出超市服务员第一讲超市基础知识第二讲服务员岗位概述第五讲开发票第四讲广播宣传第三讲会员卡办理第九讲海报发放第七讲接待咨询与投诉第八讲存取包服务第六讲商品退换结束返回第一讲超市基础知识一.超市的概念1.超市的定义超市是超级市场（Supermarket）的简称，它是指以销售食品为主（其中生鲜品占有一定比重），采取自选购物的形式，在收银台集中结账，为满足人们日常生活需要提供商品的零售店。⑴超市以经营食品为主，其中生鲜占有一定比例。超市的三大核心超市的三大核心⑵商品购物频率高⑶采取自助式服务，通过收银台结算2.超市的特点⑴目标顾客⑵规模⑶商品结构⑷价格策略⑸店铺设施⑹销售方法二.超市的来历1.超市的起源超市于20世纪30年代初最先出现在美国东部地区。第二次世界大战后，特别是50、60年代，超级市场在世界范围内得到较快的发展。在超级市场中最初经营的主要是各种食品，以后经营范围日益广泛，逐渐扩展到销售服装、家庭日用杂品、家用电器、玩具、家具以及医药用品等。超级市场一般在入口处备有手提篮或手推车供顾客使用，顾客将挑选好的商品放在篮或车里，到出口处收款台统一结算。2.超市在我国的发展1990年广东东莞虎门镇诞生了我国第一家超市——美佳超级市场，随后国内的超市如雨后春笋般涌现。1996年后一批世界级大型超市（家乐福、沃尔玛等）相继进入中国，与此同时，各地纷纷出现区域性的单体或连锁超市，如上海华联、武汉中百超市等。从此，超市的发展进入快速发展轨道，年增长速度达到70%，预计2005年超市的销售额将占社会零售总额的25%。伴随2004年12月11日中国零售业的全面开放，国内零售市场的格局将会发生剧烈的变化，超市之间的竞争也将更为激烈。我们将超市分为专业型超市和非专业型超市两大类。所谓专业型超市主要是指以某一大类商品为主要经营品种，服务于特定的消费人群，例如家电超市、药品超市、家私超市、手机超市、办公用品超市、肉制品超市等；非专业型超市是指经营的商品名目繁多、品种涵盖范围广，服务的对象为广大的消费者，主要是满足于消费者一站式购物的需要，例如家乐福、沃尔玛、易初莲花、麦德隆等。专业超市多在汲取非专业超市成功经营管理经验的基础上发展而来，因此，要了解药品超市这样的专业超市的运作机制，应该首先知晓非专业超市的“门道”。三.超市的种类依据选址，规模，商品配置，服务特点综合分析，商品可分为如下几类：1.生鲜食品超市2.便利超市3.便利店4.综合超市5.大卖场6.仓储超市四.超市的服务1.超市工作的本质是为顾客服务超市为顾客提供的服务以商品为核心，一切都围绕着顾客购买商品展开。具体体现在为顾客提供的商品是他们所需要的，齐全丰富的，可选的，价格实惠的；提供的购物环境是舒适的，清洁的，流畅的，方便的。2.服务顾客的心态⑴感谢之心⑵双赢之心⑶宽宏之心3.服务体现在细节上⑴干净整齐的仪容⑵亲切自然的仪表⑶真诚微笑的仪态⑷文明礼貌的服务用语⑸耐心解答顾客的问题⑹真诚帮助有困难的顾客第二讲服务员岗位概述超市服务员是指在店铺服务中心（服务台）负责为客户办理会员卡，存取包，发放赠品，开具发票，退换商品，接待咨询和投诉，进行广播宣传等工作的员工。一.岗位特点1.专职服务岗位2.横向联系面宽3.工作繁杂二.岗位职责1.搞好售前服务办会员卡存包发放DM接待咨询商品采购商品入库卖场上货卖场理货，促销商品订货商品验收收银结算顾客发现问题找服务中心2.做好售中服务促销广播宣传促销赠品发放接待咨询开发票3.加强售后服务取包商品退换接待投诉三.岗位要求1.树立较强的服务意识充分理解顾客的需求充分理解顾客的想法和心态2.培养良好的服务心态上岗前整理心情工作中积极锻炼下岗后自我总结3.具有文明的服务礼仪仪容仪表规范语言规范举止动作规范4.掌握多种服务技能办理，补卡，取消会员广播宣传开发票退换货接待咨询，投诉存取包（存包柜台管理）发放赠品，宣传品发放促销海报四.岗位纪律1.工作纪律因工作穿过卖场时，行走要快速，不要东张西望，不要在卖场转悠任何时候不使自己的身体斜靠在存包柜台或其他设备上不在服务中心及卖场等工作区域吃东西嚼口香糖在工作场所不与同事打闹,嬉戏或扎堆聊天在服务中心或卖场不得随便议论某个顾客，不能讥讽挖苦顾客；无论何种原因不得与顾客争执，更不允许打骂顾客2.考勤纪律上下班要刷卡或进行考勤登记，以作考勤依据按时参加工作例会3.职业道德纪律遵守店铺内员工购物管理规定不要私自取用超市的商品（包括赠品）小结到服务中心来的顾客都是有困难或需要帮助的客户，他们不仅有商品需求更有服务需求，这些需求能否得到满足关系到超市的商品流转能否顺利进行，关系到超市的声誉。所以，超市的经营观念和服务宗旨在很大程度上要通过服务员向顾客提供满意的服务体现出来，在顾客眼中服务员就是企业的形象代表。服务员任务艰巨，责任重大。要履行服务员的职责，首先要树立较强的服务意识，培养良好的服务礼仪；其次要增强服务技能，真诚的为顾客服务，让顾客满意；最后要有任劳任怨，积极主动，热情宽容的心态。相信只要努力就一定会有收获，只要付出就一定能享受到工作的快乐.第三讲会员卡办理一.认识超市会员卡有明确的会员信息标志由企业的LOGO（企业名称和标志）有卡号，条码或磁条有一些提示信息会标注在卡身有“持卡人签名”二.超市会员卡的类别1.会员制超级会员卡专业批发商和零售商伙食团企事业单位2.非会员制超级会员卡如沃尔玛，家乐福，华润万家，世纪联华，屈臣氏三.超市为什么要建立会员卡制度1.通过会员制度实现顾客群的清晰定位2.对非会员制实行会员卡制度的主要原因提高顾客忠实程度收集顾客资料四.超市会员卡操作实务1.顾客申请成为会员2.顾客填写会员个人申请表3.超市服务员填写会员卡号，并发放会员卡4.将会员资料录入系统（p30~p36）五.常见问题出理1.会员卡是否可以注销，更换？如何办理？2.会员卡“消磁”后，是否可以恢复？如何办理？3.会员换卡或进行消磁恢复，其积分等资料是否会丢失？4.顾客未带有效证件，是否可以进行会员卡注销，更换等相关操作？5.顾客填写会员个人申请表时，一些个人信息不愿填写，如何处理？6.对于同一超市不同店铺，会员卡是否可以通用？7.会员积分是否有到期情况，如何避免顾客投诉？第四讲广播宣传超市广播的主要功能包括3个方面：一是通过广播在适当的时机播放适当的背景音乐，为顾客购物营造良好的购物气氛；二是将一些促销信息或重要通知告知正在购物的顾客；三是为需要帮助的顾客提供及时的帮助，如寻人，寻物等。一.超市广播系统的组成超市广播系统主要包括节目源和扬声器两部分二.超市广播的功能1.开店迎宾和闭店谢客2.超市背景音乐的播放3.播放促销信息或导购信息4.播放重要的紧急通知5.应顾客要求的临时广播三工作要求1.录制或编排好合理与固定的播放日程，并及时更新2.及时编写，修改广播稿件和节日贺词3.不断提高播音质量4.做好调研工作5.做好分类存档工作四常见问题出理1.收货部门请播音员通知有关人员到收货去接货，怎么办？2.广播在播放音乐时，出现了超市员工说话声音，原因是什么？第五讲开发票一.开发票的流程1.工作准备2.接待顾客3.开具发票4.核查发票5.填写开票日期5.盖章签字6.送别顾客工作准备接待顾客开具发票核查发票盖章签字送别顾客领取发票整理准备招呼顾客检查购物小票依据购物小票，按发票项目依次认真如实填写相关内容核查发票所有项目是否准确无误盖店铺发票专用章并签字说好送语并将发票双手递给顾客上图为开发票的工作流程四.常见问题处理1.抬头写错如个人姓名和单位名称2.对购物小票审核不严3.规格，单位等项目漏填或写错4.金额计算错误5.大小写不符6.写错别字7.忘记封口8.私开人情发票9.忘记签字10.忘记盖章小结1.主要介绍两种会员卡：会员制超市会员卡和非超市会员卡。以图文并茂的形式介绍了如何办理超市会员卡，各超市会员卡办理流程不同，所以只能实际操作为准。2.超市广播内容比较单一，但涉及知识方面比较宽，对工作人员要求很高。所以除了一些固定的广播样稿外，还要在音乐排版，稿件撰写，效果调查等方面加强要求。3.发票是服务中心最经常的一项日常工作，看起来容易，其实并不简单。这项工作要求细致，如忽视细节，就会影响工作效率，可能造成废票重开。发票是财务报销的原始凭证，关系着国家规定的财务制度是否顺利实施，所以开发票是决不能掉以轻心。第六讲商品退换一.商品退换必备的知识1.退换货商品审批权限各超市一般对不同金额的商品退换规定了相应的授权等级。服务员一定要熟知本超市的具体规定。2.退换商品办理的实限各超市都对不同种类商品的退换货规定了相应受理时限，“三包”商品受理时限按国家规定执行。3.国家相关的法律4.国家有关商品“三包”的规定“三包”商品的范围“三包”责任范围“三包”责任时间规定5.”三包“折旧费的规定折旧费=折旧率（每日）×商品使用日期（日）×商品价格二.商品退换的原则和规定1.实行无须理由退换货的原则国家”三包“规定可退换货的商品，无须理由可以退换。未经使用，不损害下一位消费者权益的一般商品，无须理由可以退换。虽经使用，但不走样，无损污，包装完好，不影响在销售的一般日用品，无须理由可以退换。电视机，电冰箱洗衣机等各种家电商品，消费者开箱使用时发现内在质量问题，无须理由可以退换。超市实施”无须理由退换货“的前提和起点是国家有关商业法律，法规和政策，要点是不损害全体消费者的利益。2.法律规定必须退换的商品不具备商品应当具备的使用性能而事先未作说明的不符合在商品或者其包装上注明采用的商品标准的不符合以商品说明，实物样品等方式表明的质量状况的3.按国家要求规定不可退换的商品内衣内裤类商品非质量问题不予退换清仓处理商品不予退换由于顾客原因导致商品损坏的不予退换烟酒类商品，药品，化妆品等国家有明确规定的商品不予退换磁带，光盘，软件等商品非质量问题不予退换其他商品的退换规定，按照各类商品的属性执行三.商品退换程如右图所示商品退换程序图工作准备查明问题送别顾客查核商品退货操作接待顾客信息登记换货操作商品回收四.常见问题处理1.顾客虽无购物小票，但坚持要求退货2.顾客用银联卡消费的商品如何退货3.顾客使用会员卡消费的商品如何退货4.促销商品如何退货5.顾客因商品质量不合格要求退货赔偿时，怎么办？第七讲接待咨询与投诉一.接待咨询1.询问某某商品在卖场的陈列位置2.咨询店铺购物班车的路线及时间3.持会员看的顾客询问为什么未收到海报4.询问假冒伪劣商品的鉴别方法好新商品的使用方法5.询问商品促销活动的情况好赠品发放办法二.接待投诉1.端正对顾客投诉的认识2.开户投诉的原因3.必备的知识4.接待客户投诉的程序（如右图）5.努力提高接待水平接待客户投诉的程序图顾客当面投诉主动接待顾客电话投诉耐心倾听顾客陈诉回复感谢顾客热情话别留下联系电话迅速办理确认问题表示道歉协商解决方案第八讲存取包服务存取包是指顾客进店时超市为顾客暂存自带物品，当购物结账完毕后，再次为顾客取出顾客所存物品。超市存取服务主要分自动存取包方式和人工存取包方式。一.认识存包柜台1.人工存包柜2.自动存包柜台目前我国最常见的自动存包柜有红外线式，电子按键式和投币式三种。自动存包柜操作P92~P96)3.存包柜台使用须知(详情见个超市规定）二.自动存取包服务1.服务流程营业前准备营业中存包服务营业中取包服务闭店后作业2.存包柜的清洁维护3.顾客遗留物品的登记与保管4.顾客遗留物品的认领与处理5.常见问题处理三.人工存取包服务程序热情迎接顾——收取寄存物品并发放存包牌号——放置物品，防止挤压——核对牌号取包——送别顾客第九讲海报发放海报也称DM（DIRECTMAIL),意为快讯商品广告，通常由8开或16开广告纸正反面彩色印刷而成。主要用途是刺激引导消费和活跃卖场气氛.它的形式有户外抬牌展板,橱窗海报,店内台牌,价目表,吊旗,甚至是立体卡通