跨组织电子化服务应用程度与影响因素之研究

跨組織電子化服務應用程度與影響因素之研究~以金融業貸款部門為例沈秀華台北縣三重地政事務所[e-mail]簡南山私立南台科技大學企業管理研究所[e-mail]摘要以往學者對於跨組織電子化服務的研究焦點大多專注在製造業供應鏈整合領域，對於服務業之跨組織電子化服務的研究較為缺乏，金融機構貸款部門所應用的服務流程橫跨企業、政府、顧客等層面，本研究以金融業貸款部門為實證對象探討跨組織電子化服務應用程度與影響因素相關的議題。以問卷調查來進行實證研究，所得資料以EXCEL與SPSS10.0來進行資料分析結果與假設檢定。研究結果發現，金融機構貸款部門跨組織電子化服務應用的程度可以區分為組織流程資料庫存取與交換、組織流程參與、以及組織流程共享等三個層級，目前第一級使用的程度最高，而第三級使用的程度則最少。影響金融機構貸款部門跨組織電子化服務應用程度包括組織特性（組織規模、集權化、正式化）、組織文化（支持型文化、績效型文化、官僚型文化）、電子化實施因素（高階主管支持、成本負擔、情境因素），影響不同層級跨組織電子化服務應用程度的因素有所差異，整體而言，集權化程度越高、正式化程度越高、越傾向支持性的組織文化、高階主管支持度越高、顧客與同業競爭需求的知覺程度越高，應用跨組織電子化服務的比重也越高。關鍵字：跨組織、流程再造、影響因素、電子化服務、金融業貸款部門-2-壹、研究背景及動機近年來，電腦創新發明及網際網路的蓬勃發展，為人類生活帶來新的革命及深遠影響，人們原有消費習慣與服務形態要求己經不同於傳統交易方式，對於人工的仰賴已逐漸降低，使得不論是企業或政府為因應資訊科技及網際網路創新技術所帶來衝擊，紛紛轉化成電子化企業與電子化政府。電子化企業與電子化政府除了內部的作業流程最佳化，另外則是利用網際網路增加價值鏈上資訊透明度與服務廣度及深度，顧客可以節省金錢、時間及享受多樣化服務。以往學者的研究焦點大多專注在製造業之供應鏈整合型服務領域，對於服務業之跨組織電子化服務的研究較為缺乏。現階段服務業的相關研究較少，但面對日益成長廣大網路族群，還有國內的法令逐漸開放與制訂完善，如電子簽章法實施，企業與政府漸漸將傳統臨櫃的服務轉變成電子化服務時，顧客在整個服務流程所需要接觸實體服務則越來越少，企業與企業、政府與政府、企業與政府使用電子化服務串接整個跨組織流程則是越來越重要。而推動方向應是以顧客為導向，提供符合顧客需求整合性電子化服務，希望藉由横向連繫，重新調整服務流程，將現存在各組織分段服務流程予以合理化，提供顧客一次購足滿足感，然而，受制於機關組織、分工及法規，讓民眾接觸性服務，無法透過跨組織電子化服務傳遞，有效將分散流程連接，對於重新規劃作業流程，建立關鍵績效指標，應是優先解決課題。為了解決上述問題，實有必要對於那些因素會影響跨組織電子化服務的推行，作深入了解及探討，以提供未來推動跨組織電子化整合服務之策略制定參考，本研究即以金融業為例，套用供應鏈上下游概念，即運用協同作業將原有金融業貸款流程擴大至横跨企業與企業、企業與政府跨組織貸款流程。跳脫以往學者研究模式，不再只是探討某項電子化服務使用意向，而是從使用者角度了解影響貸款跨組織流程之電子化服務應用程度因素，作為後續研究的基礎，並提供實務界對跨組織流程在導入電子化服務之參考。貳、研究目的本研究希望經由實證研究方式，透過對國內金融機構的問卷調查及分析探討影響金融業對跨組織電子化服務應用因素，目前的應用程度為何，期能將研究結果運用在其他有關跨組織電子化服務。因此，本研究的主要目的如下：1、以實證分析瞭解金融業貸款部門跨組織電子化服務實際應用情形。2、探討影響金融業貸款部門跨組織電子化服務應用之因素。-3-參、文獻探討一、金融業貸款環境現況自民國八十一年國內開放新銀行成立以來，外國銀行進入台灣地區，部分信用合作社亦因改制或合併相繼加入市場，金融機構總行及分支機構服務據點到處林立，據中央銀行統計（資料截止日為2005年3月）本國銀行家數、外國在國內所設的商業銀行或辦事處、中小企業銀行及農、漁會信用部等金融機構總行及分支機構共有4839家，競爭激烈可見一般，台灣企業籌募資金主要來源包括金融機構（含商業銀行、專業銀行、信用合作社等）、政府政策補助款、創投公司以及個人投資（含民間借貸）等，本國一般銀行在國內放款市場仍居大宗，金融機構授信的工作大部分需仰賴金融業專業人員進行，但專業人員對於授信戶的經營管理、信用紀錄、貸款用途、擔保成數、流動性擔保品以及非流動性擔保品等，均須正確評估，才能做出正確決策，由於電子商務時代來臨，導致顧客服務需求喜好，偏向電子化服務，金融業普遍感受到同業所形成的電子化競爭壓力，如能透過各種跨組織電子化服務，使金融業專業人員對授信審核方式快速明確、並避免主觀缺失及降低授信風險，提供快速安全核貸，以提振本身競爭力。二、金融業貸款流程郭文湘（2002）認為貸款流程主要有貸款個人或企業受理申請，金融機構徵信調查及授信審核，核准後若有擔保不動產則須至地政事務所辦理不動產抵押權設定，最後予以核貸歸檔，如圖一所示。金融業貸款流程分述如下：（一）受理申請：1、申請前之面對面洽談。2、受理申請並徵提相關資料：（1）授信總歸戶查詢。（2）各金融機構授信總歸戶查詢。（3）包括向財團法人金融聯合徵信中心與票據交換所之票信記錄查詢。（4）包括向財團法人金融聯合徵信中心與同業間之債信記錄查詢。（5）內部授信限制對象之利害關係人之授信查詢。（6）客戶之同一人或同一關係人授信限額查詢。（7）地政事務所查詢不動產資料。（8）各產業同公會查詢貸款企業。（二）徵信調查。（三）授信審核。（四）核定准駁。（五）核定內容通知客戶。（六）簽約、核對身分、物權設定與承保火險授信案件之承作。（七）撥款轉帳或簽發文件。（八）檔案管理。-4-資料來源：修改自金融研訓院(2003)1三、電子化企業與電子商務電子化企業意義：薛毓萍（2004）認為電子化企業應包含任何網際網路應用與資訊科技，以用來轉化並改造企業核心業務與流程，促成企業活動轉換內部與外部關係；並進而改善企業模式，提升經營績效，根據R.Kalakota&M.Robinson（1999）的定義：將傳統企業以電子商務為基礎轉型成為一個新的電子化公司，而企業的流程應用和組織結構廣泛的整合，期望在網際網路經濟時代創造一個高績效的企業經營模式。蘇雄義、DavidSimchi-Levi等（2003）認為電子商務是指以電子程序取代實體程序，顧客與供應商聯合新營運模式的創造，也提到電子商務有不同層級，端視交易的複雜性及資料交換的水準。依據資料傳遞方式至程序分享將企業電子化分成四個層級：（一）層級一：單向通訊（one-waycommunication）；在這個層級只有單向通訊，另一對象不需要回應，如電子郵件傳遞檔案或網路瀏覽的情形。（二）層級二：資料庫存取（DatabaseAccess）；在這個層級中，電子化的使用者可以透過資料輸入格式來存取資料庫中個人或量身訂做資訊。如國民身份證領補資料查詢。（三）層級三：資料交換（DataExchange）；這個層級主要應用在企業對企業的交易中，且通常需要兩邊的電腦使用電子資料1台灣金融研訓院編印(2003)。銀行授信實務概要。借款人授信人員洽談借款人提供各項資料及填寫授信申請書徵信人員調查及估價核定或核轉辦理擔保品抵押權設定登記（無擔保免辦）通知借款人，准否？簽約及對保投保產險撥付借款123456789圖一金融機構消費者貸款作業流程圖准-5-交換（ElectronicDataExchange；簡稱EDI）來交換資訊。如財團法人金融聯合徵信查詢等。（四）層級四：程序共享（SharingProcess）；其狀態是不同企業及組織間的溝通不僅是資料，甚至包括程序（processes）都透過電子化方式分享，例如銀行抵押權塗銷登記。四、跨組織流程再造運用資訊科技及網際網路，可以將跨組織流程重新再造，服務提供機關要以寬廣角度去思考本身、顧客、跨組織流程價值，及了解整個市場組織實際運作情形，JamesChampy，楊幼蘭譯（2003）覺得金融服務業有許多流程是屬於後端作業中共用，而這些流程更可以透過跨組織流程再造予以簡化。且其認為企業跨組織界限四種不同參與程度：（一）第一級參與：企業改善本身流程，但重心卻放在能改造結構的電子工具。（二）第二級參與：企業得跨組織再造本身與另一個組織，如供應商、合作夥伴及顧客的流程。（三）第三級參與：企業得跨組織再造本身與另二個組織，如供應商、合作夥伴及顧客的流程。（四）第四級參與：企業得跨組織再造本身與另三個組織，如供應商、合作夥伴及顧客的流程，企業一但達此一境界往往會改變整個業界的流程。五、金融機構貸款部門的跨組織電子化服務金融機構貸款部門的跨組織電子化服務整理，如表一所示：表一金融業跨組織電子化服務總表服務種類服務提供機構成立期間服務項目電子商務類型實施與否財團法人金融聯合徵信查詢財團法人金融聯合徵信中心1989建置全國性信用資料庫，提供會員電腦連線及離線之信用資訊查詢服務等十二項業務BtoB己實施台灣票據交換所票信查詢財團法人台灣票據交換業務發展基金會之台灣票據交換所1998票據信用資料查詢服務等七項業務BtoB己實施網路申領電子戶籍謄本內政部民政司2002全戶、部份等電子戶籍謄本申請及核發GtoB己實施國民身份證領補資料查詢內政部民政司2002國民身分證領補換資料查詢驗證GtoB己實施續下頁-6-表一金融業跨組織電子化服務總表（接前頁）服務種類服務提供機構成立期間服務項目電子商務類型實施與否公司登記資料查詢經濟部商業司2003公司登記資料查詢驗證GtoB己實施地政電傳資訊系統內政部地政司2003地籍及地價等查詢驗證GtoB己實施網路申領電子地籍謄本內政部地政司2003登記、地價及地籍圖謄本等電子謄本申請、核發、發送GtoB己實施銀行抵押權塗銷登記系統台北縣政府；內政部2000；未來辦理抵押權塗銷登記GtoB部份己實施銀行抵押權設定登記系統內政部未來辦理抵押權設定登記GtoB尚未實施資料來源：本研究整理六、影響組織應用資訊科技的因素組織特性：蔡明杉（2002）認為以資訊科技作為溝通媒介的運用情形方面，普遍是不佳，其中原因探討歸究於組織特性為首要原因，組織規模較大，會有較好的基礎，較多的資源，以及較有承擔風險的能力（GroverandGosla；1993）；集權化程度越高組織採行資訊科技情形越低（GroverandGosla；1993）；正式化程度較高的組織，亦會較早採用（李保成，1996）；且為了順應網路化時代，必須利用資訊科技調整組織與營運流程，不同組織型態會影響承辦人對資訊科技不同知覺（張義富，2004；簡南山、沈秀華，2005）；服務據點不同也會影響資訊科技使用（簡南山、沈秀華，2005），依據上述文獻探討認為組織特性包括組織規模、集權化、正式化、組織型態、服務據點。組織文化：龔詩哲（1998）不同的組織文化於企業進行電子商務應用狀況是有差異。本研究採陳吳政（2002）對金融業研究認為金融業相當講究落實執行內部控制制度、權責明確、工作標準化、對員工充分授權，具有官僚型文化特性。以人性化管理，提昇員工士氣和服務品質是支持型文化特性，金融業為有效區隔市場，發展新產品與彈性調整組織因應是創新文化特點。依據陳吳政（2002）對金融業組織文化分類是採用Wallach（1983）官僚型文化、創新型文化及支持型文化，故將組織文化分類：官僚型文化、創新型文化及支持型文化。電子化實施因素：高階主管的資訊知能及支持度等會影響資訊科技系統導-7-入，其本身缺乏資訊的知能及不支持或組織過於封閉，欠缺溝通機制，無法接受新的改革，資訊科技導入將會失敗（陳建岳，2004）。李保成（1996）認為資訊科技相容性以及成本負擔，皆會影響網際網路採用，組織本身資訊科技相容性越高，資訊科技人才愈多，相對的可能擁有較高的技術能力，而對新科技的認知也愈高及採用新資訊成本越能夠負擔故較有可能提早採用網際網路。感受到顧