轨道交通服务质量监督管理体系优化研究

毕业设计（论文）中文题目：轨道交通服务质量监督管理体系优化研究学习中心：上海交通专业：交通运输管理姓名：学号：指导教师：2012年07月21日远程与继续教育学院1一、设计（论述）内容（1）信息收集：收集国内外有关轨道交通服务质量监督管理方面的资料，进行归类整理；（2）现场体验：感性认识轨道交通服务和服务质量管理的全过程，寻找确定容易导致乘客投诉的管理难点、薄弱环节和管理盲点；（3）应用分析：分析研究历年轨道交通服务质量投诉事件，对上诉难点、弱点和盲点的产生原因进行分析，找出解决办法；（4）实践检验：分析优化后新体系的实际应用意义，应用新的服务质量监督管理体系进行现场服务管理。二、基本要求1、要认真阅读《北京交通大学现代远程教育交通类专业毕业设计（论文）指导书》，认真学习《毕业设计（论文）指导》教学课件，按照北京交通大学现代远程教育交通分院的有关规定、格式、要求和标准进行撰写。2、撰写论文要结合自己的业务专长，联系实际工作，大量阅读参考文献，积累素材。3、要主动与指导教师取得联系，及时发现并纠正撰写过程的偏差，避免走弯路。4、论文应结合实际，通过对轨道交通服务质量监督管理体系优化研究，找出轨道交通服务质量监督管理体系优化研究存在的不足，提出对策等问题进行探讨。通过轨道交通服务质量监督管理体系优化研究，根据轨道交通网络化超常规发展需要，构建更为合理、更趋完善的轨道，交通服务质量监督管理体系。通过对轨道交通服务全过程中各个环节的细致规范管理，提高规范服务过程执行率和整体服务质量。2三、重点研究的问题1、轨道交通服务质量监督管理的地位作用2、轨道交通服务质量监督管理体系的现状与不足3、加强轨道交通服务质量监督管理的对策措施四、主要技术指标论文正文字数不少于15000字。五、其他要说明的问题法律依据要充分，企业案例、数据要准确。下达任务日期：2012年6月26日要求完成日期：2012年9月13日答辩日期：2012年10月14日指导教师：3开题报告题目：轨道交通服务质量监督管理体系优化研究报告人：郑孝洲2012年7月2日一、文献综述城市轨道交通系统是构成现代城市公共交通系统的子系统之一。城市轨道交通系统对城市提供的服务状况体现在两个方面，一是交通的服务质量，二是运输质量。服务质量可以通过服务水平来表达，而运输质量则通过轨道交通客运的服务质量来描述。因此，对轨道交通服务状况的评价主要体现在对轨道交通服务质量的评价上，即对轨道交通的服务水平的评价上。随着城市交通建设事业的发展，城市轨道交通以其快捷、舒适、准时、安全等特点，给城市公共交通注入了新的活力，逐渐成为城市居民出行的首选交通方式。但是，我国目前尚没有城市轨道交通的一套统一评价标准，往往使用定性的分析方法来进行评价，用这种方法来确定服务质量的“好”与“坏”。评价依据不够科学、不够有效、过于片面、过于主观，评价者仅仅是凭借少数人的反映意见来作出结论，缺乏严密、广泛和代表性意见。收集文献资料，为寻求一种更为科学、客观、严密、定量化的轨道交通服务质量评价方法进行研究探讨。二、选题的目的和意义目的：根据轨道交通网络化超常规发展需要，构建更为合理、更趋完善的轨道。交通服务质量监督管理体系。通过对轨道交通服务全过程中各个环节的细致规范管理，达到提高规范服务过程执行率和整体服务质量的目的。意义：轨道交通服务质量监督管理的过程涵盖了轨道交通人员为乘客提供服务的全过程，通过对服务质量监督管理体系的优化改进，可以帮助缩减乘客期望值和实际服务质量之间的差别，可以帮助采取有效的服务举措，改进服务质量。三、研究方案1、城市轨道交通综述2、城市轨道交通服务质量管理（服务质量指标管理及其含义服务综合质量指标规范服务质量等）3、服务质量监督管理服务（质量监督的作用，服务质量监督过程）4、轨道交通服务质量管理体系相关模型（质量功能展开（QFD）与多因素多层次模糊综合评价的对比）四、进度计划1、2012年6月25日——7月1日：分析题目，查阅资料，学习与毕业论文相关的知识，做好前期准备工作。2、2012年7月2日——7月8日：申报毕业论文题目，完成毕业论文开题报告及有关方案的论证。3、2012年7月9日——8月30日：4撰写毕业论文，提交毕业论文初稿。4、2012年9月1日——9月10日：征求指导老师的意见，修改毕业论文，完成毕业论文。五、指导教师意见通过对轨道交通服务质量监督管理体系优化研究，找出轨道交通服务质量监督管理体系的成功经验和存在的问题，提出加强轨道交通服务质量监督管理体系的对策与措施。指导教师：谭玉祥2012年7月26日5中期报告题目：轨道交通服务质量监督管理体系优化研究报告人：郑孝洲一、总体设计（1）信息收集：收集国内外有关轨道交通服务质量监督管理方面的资料，进行归类整理；（2）现场体验：感性认识轨道交通服务和服务质量管理的全过程，寻找确定容易导致乘客投诉的管理难点、薄弱环节和管理盲点；（3）应用分析：分析研究历年轨道交通服务质量投诉事件，对上诉难点、弱点和盲点的产生原因进行分析，找出解决办法；（4）实践检验：分析优化后新体系的实际应用意义，应用新的服务质量监督管理体系进行现场服务管理。6二、框架（框图）1.城市轨道交通综述1.1轨道交通在城市的地位与任务1.2轨道交通服务的特点1.2.1服务对象的广泛性1.2.2服务方式的多样性1.2.3服务时间的规定性1.3轨道交通服务管理1.3.1服务管理概述1.3.2服务管理职能1.3.3服务管理标准2.城市轨道交通服务质量管理2城市轨道交通服务质量管理2.1服务质量指标管理及其含义2.2服务综合质量指标2.2.1运营调度质量2.2.2安全行车质量2.2.3车辆维修保障质量2.2.4规范服务质量2.3服务专业质量指标2.3.1服务管理统计指标2.3.2服务管理考核指标3服务质量监督管理3.1服务质量监督的作用73.1.1评价服务质量3.1.2反映服务需求3.1.3优化外部环境3.2服务质量监督过程3.2.1确立标准3.2.2衡量成效3.2.3纠正偏差3.3服务质量监督措施4轨道交通服务质量管理体系相关模型4.1质量功能展开（QFD）4.2SERVQUAL模型4.2.1SERVQUAL模型介绍4.2.2SERVQUAL模型应用4.3QFD与SERVQUAL对优化轨道交通服务质量标准的结合应用4.4与多因素多层次模糊综合评价的对比5结论8三、进展情况确定写作提纲以及论文写作的重点，薄弱环节改进按论文写作格式的要求完成论文初稿对论文的不足之处加以改进，遗留问题加以解决，完成二稿定稿，为答辩预审作准备，整理好答辩所需要的材料四、指导教师意见9结题验收一、完成日期二、完成质量三、存在问题四、结论指导教师：年月日10中文摘要随着城市的发展，交通问题日渐突出，发展运量大、污染轻的轨道交通作为城市公共交通骨干成了政府解决这一问题的首选方式。将服务纳入监督管理对象，制定一系列作业规范，对服务过程中的重要环节加强监控，是提高服务质量可以尝试的方式。轨道交通服务具有服务对象广泛性、服务方式开放性等特征，本文从了解服务的这些特征着手，详细剖析了乘客对轨道交通服务中列车运行正点率、工作人员服务态度等诸多方面的需求，选取与乘客实际服务体验密切相关的如列车正点率等关键性指标，构建QFD质量屋，对乘客的服务需求进行预测，将指标分解成监督、管理过程中可执行的部分。通过对常用的服务质量评价模型——多因素多层次模型的比较分析，文章选择采用了可以实现实时信息反馈的SERVQUAL服务质量评价模型，并运用抽样问卷的方式，采集了构建SERVQUAL模型所需要的实际数据，将乘客的实际感受与乘客期望值进行比较，选择确定两者之间差异值（SQ值）较大的指标作为服务质量阶段性控制的重点。通过SERVQUAL模型动态测评与QFD模型服务需求预测间的不断信息反馈，对每一阶段的服务质量进行监督管理，使服务质量得到持续改进，满足乘客不断提高的的实际需求。关键词：城市轨道交通，轨道交通服务，监督管理，服务质量评价，QFD，SERVQUAL11英文摘要StudyoftheSystemforSupervisionManagingabouttheServiceQualityinRailTransitABSTRACTWiththedevelopmentofthecity,thetrafficproblembecomesoutstanding,developingmassiveandlow-pollutionrailtransitisoneofthebestchoicesforgovernmenttosolvetheproblem.Bringtheservicetotheobjectofsupervisionmanaging,draftingaseriesofworknormandreinforcingsupervisorycontrolontheimportantpartinprocessoftheserviceisawaytobetriedtoimprovetheservicequality.Theserviceinrailtransitsystemhascharacteristicssuchasuniversality,externalityetc.Thisarticlestartsfromthesecharacteristicsandanalysesthepassengers'needsintheservicesuchaswhetherthetrainontime,theattitudeaboutthestaffetc.Choosesomekeytargetssuchaswhetherthetrainontimewhichrelatecloselytothepassengers'realfeelingintheservice.UsethetargetstobuildQFDmodelandforecastthepassengers'needs,thentakethetargetsintothepartwhichcanbeusedinthesupervisionmanaging.ComparedwithAHPmodelwhichisincommonuse,thisarticlechooseSERVQUALmodelwhichcanrealizeinformationfeedback.Usesamplingquestionnaire,collecttheactualdataandstructureSERVQUALmodel.Comparingthepassengers'actualfeelingwithwhattheyexpect,choosethelargerSQdataastheimportantpartofthecontrollableaimineachstage.SupervisetheserviceinthestagethroughtheinformationfeedbackbetweenthemotionevaluationinSERVQUALmodelandtheneedsforecastinginQFDmodel.Makethequalitygraduallyimprovedandmeettheneedsofthechangeableexpectationdaybyday.12Keywords:urbanrailtransit,railtransitservice,supervisionmanaging，servicequalityevaluation,QFD,SERVQUAL13目录摘要…………………………………………………………………………10引言……………………………………………………………………41城市轨道发展绪论……………………………………………………51.1轨道交通在城市的地位与任务……………………………………51.2轨道交通服务的特点………………………………………………81.2.1服务对象