转变服务意识

-1-转变服务意识提升沟通技巧——北京东方天使医学研究院曹博善老师专题讲座（根据录音整理）大家好，今天主要给大家带来两大部分的内容，一是服务意识，二是沟通技巧。在正式讲述之前，我要透露两句话给大家：第一句话是，没有不好的医院，只有不好的管理；第二句话是，没有不好的医院，只有不好的营销。那么，什么叫做“没有不好的医院，只有不好的管理”？现在，在同级别医院之间的竞争，已经不仅仅限于技术、设备、环境……同时你的软件（服务、管理）能不能跟得上，也特别重要！另外一个重要条件就是在市场取得的份额！两手都要抓，两手都要硬。我们先来看一个例子。前几年山东有一家医院，叫做万杰医院，大家应该有印象，当时号称是“世界第三，亚洲第一”引进了伽玛刀技术和设备，医院当时发展有深圳万杰、山东两家、北京两家……但是这两年就再没有听到医院的消息了，目前只在山东淄博保留了一家。那么请问为什么当时配备了全亚洲最先进的设备，最后还是关门？给我们的启示是：不是拥有了一流的设备就一定能赢得市场！所以我们今天的课程就要探讨如何加强内部核心竞争力。下面我们再看一个例子。去年我有幸去了国务院副总理李克强的家乡安徽省定远县的县医院讲课，该院的院院长是原是一位检察院的检察官，他接手医院工作后，相信一句话：没有不好的医院，只有不好的管理。（在管理中）他发现医院的管理差就加强管理，服务差就提高服务，经常把好的专家请进来，好的职工派出去……第二步建章立制，加强学习。经过短短两年时间的提升，去年医院收入突破了几千万。就我们医院来讲，今年前8个月也实现了1800万。大家看，同样的医院，给不同的人去做，达到的结果是绝对不一样的。下面我们来看第二个（问题），没有不好的医院，只有不好的营销。大家先来看一个例子，在2008年北京举行了一个世界性的运动会——奥运会，当时在2000年申奥成功后，国家奥组委需要建设一个帆船比赛的分会场。离北京最近的秦皇岛市自认为是离北京最近的海滨城市，环境也不错，海域也不错，这个“大馅饼”自然就会掉在自己头上。就在他们静等“馅饼”降落的时候，远在山东的青岛市领导们来到北京，向奥组委申请，花费二十余万元，最后帆船比赛在青岛举行。也就是说，-2-今天政府与政府的部门之间都需要营销，今天我们医院需要不需要营销呢？那么，我们谁需要营销呢？我们的导医需要不需要营销呢？大家都知道，（大多数医院的普遍现象）一般导医只是指指路，起到了一个指路牌的作用，没有真正起到导医的作用。而经过训练的导医就会大不一样。一位病人来到医院，在导医引导下应该挂哪个科，看哪位大夫，有什么特殊需求……通过与导医的接触，病人就会发现，医院的导医都是这么专业，他对医院的感觉就会大不一样。大家记住，未来医院留给病人的印象，永远不可能留下第二次的第一印象。给病人第一印象是100分就是100分，如果给病人的第一印象是不及格，你后面需要花很大的力气，还不一定能够弥补！。举一个生活当中的例子。假如你到一个陌生的城市去旅游，刚到那个地方，打个出租车就被宰了一刀，你立刻对那个城市的印象就减分！我们都知道“木桶原理”，医院的管理就象一个木桶一样，装水的多少取决于短板。我所表达的意思是，一家医院的（管理）高度，不取决于他最好的科室，恰恰相反的是，取决于他最差的科室；不取决于他最好的职工，取决于他最差的职工。大家说对不对？今天,我们医院的楼建得很漂亮，设备也很先进，各个方面都很好。可是每次就在收费的时候，收费窗口的人员配合不好，病人就忘记了你的所有好处，记住了你不好的地方。所以医院的管理很碎，很细，每一个环节，每一个细节都要做好。医院的营销分两部分。一块叫外营销，一块叫内营销。外营销就需要院领导要多掌握，注意多学习，内营销在今天的课程当中，涉及到的是如何提升服务，透过影响，加强沟通，来达到我们内营销的作用。现在，我们来看今天的第一个观念，以院为家的主人翁精神。在讲这个观点时我们先举一个例子。江西省萍乡市钢铁职工医院，医院性质和我们中医院是不一样的，当时医院的服务态度好不好，工作热不热情，跟职工的收入没有直接关系，因为所有的待遇是从厂子里直接拨发，导致医院的等、靠的思想特别严重，上午8点上班，8点半科室可能还没有人，医院规定下午5点下班，5点钟到家看，饭菜都已做好放桌上了。在这种理念的基础上，没过两年，医院就要破产了，加上前几年钢铁企业的也不景气。院长在职工大会上说，究竟是什么原因导致医院发展成了这个样子？大家心里都明白，现在摆在我们面前的有两条路，第-3-一条路呢，假如说你的业务还可以，就到别的医院另谋高就；第二条路呢，假如说你对医院还有感情，那么就留下来，我们集资建院。大部分人对医院还是有感情的，愿意改正原来错误的观念，大家一起集资建院。说干就干，职工集资2600万，从银行贷款3000万，重新让医院投入运营。诸位发现一个现象，当职工把口袋里的钱放在医院里，和没有放在医院里的时候是大不一样的。过去下班总是在看表，急赶着下班。为什么原来病人从门口路过，也没有走进我们医院，到底是什么原因？现在不一样了，因为他们知道，医院的每一度电，每一张纸，与他们都有关系。过去总是在抱怨医院地理位置不行，设备不行，总是在找外部原因，现在开始找自己的原因了，那么结果就会不一样了。去年这家医院的业务收入突破了4000万了，在只有6万人的小镇上。所以我想说，医院还是过去的医院，职工还是原来的职工，什么变了，导致结果变了？是观念。想法变了，导致结果也变了。假如我们在医院内部，我们给自己打打分，领导10分，以院为家的主人翁精神，自己应该评几分呢？同样的事情给不同的人做，得到的结果绝对是不同的。我举一个例子。很多年以前，有一位优秀的大学生毕业后，在择业时，他有三个标准：时间要自由，薪水要高，要自己说了算。刚刚毕业的大学生要找到具备这三个标准的工作，是非常不好找的。找了好久，这位年轻人还是没找到工作。有一天，他的一位同学规劝他说，我是比较了解你的，你以属于那种“心比天高，手比脚笨”的人，做什么事都能找出一大堆的理由推脱。（比如我们上班迟到了，要是找10个理由也能找得出来。）你也不必多讲了，我给你介绍一个工作吧。我有一个朋友在某路口开了一个酒店，刚开业，还缺少服务员，你就去当服务员吧。什么？一个酒店服务员还用你介绍啊？凭我一名大学生，不用你介绍了，我自己去应聘！他信心十足地去应聘的时候，酒店就拒绝了他，因为他说他在上大学的时候，成绩如何优秀，知识水平有多高……吹牛吹了一大堆。（大家都会发现，人在吹牛的时候是比较舒服的。）在他吹的时候，主管告诉他，恭喜你，我们酒店的确有一个岗位适合你——打扫厕所。虽然不太情愿，既然选择了，他决定混一个月再说。每天上班他拿着工具，随便拖一拖，擦一擦，冲一冲。就在他混了将近一个月的时候，有一天部门主管出现在他的面前，看到他的劳动情景，对他说，年轻人，如果对你的工作打分，领导10分，你自己打几分？他说，拜托，我们开的是饭店，厕所干不干净没有什么关系！（诸位，病人对医院的厕所也越来越在意了，对不对？）-4-这个时候我插一个例子，北京东方天使医学研究院的院长是解放军301医院退休下来的老院长，他在一次讲课时举了一个例子，说是一位港商来内地投资，在从石家庄往北京的途中出了车祸。当时赶紧把港商送到当地最好的石家庄市人民医院抢救。当港商睁开眼的第一句话，大家猜一下说的是什么？这句话很感人肺腑！港商大声说“我要转院！”大家知道为什么吗？因为那一天抢救的医生穿的白大褂，扣子给扣错位了，还露出了胸毛，袖子卷得老高，正在那儿满头大汗地忙乎。大家试想一下：衣服都穿不好，能看好病吗？对不对？当港商转到301医院后，看到医院医生衣着整齐，比较满意。所以，现在患者的要求是越来越高，越来越注重每一个细节。现在我们医院的楼建得越来越漂亮，那么现在的你，能不能代表医院的品质，是非常重要的，是不是诸位？楼建漂亮了，品质下降了，就非常不好了，对不对。楼建漂亮了，所以我们的品质也要跟上来，越来越高才行。知道年轻人对工作是有看法的。主管说，不管在任何工作岗位，哪怕是打扫厕所，那也是有标准的。说完，主管接过他手中的拖把，把地面拖得干干净净，又接过年轻人手中的毛巾，把马桶里里外外擦得光洁如新，一尘不染。（最后主管）又做了一个动作，改变了年轻人一辈子的命运。只见主管用一次性口杯，当着年轻人的面，从马桶中舀了半杯水喝下去了，把口杯一放，走了。这个动作把年轻人看傻了。他终于明白了一个道理。他发现，一样的工作，一定是有人是干不好的。一样的工作，一定有人会做得很好！当他明白了这个道理后，他开始发奋图强，加倍努力，最后这个年轻人创办了全世界五星级连锁店最多的酒店——希尔顿大饭店。希尔顿先生的故事，被写入清华大学MBA课本中。这个例子给我们一个启示，告诉我们一个道理：工作不是能力问题而是态度的问题，态度将决定一个人的高度。今天，每个人的智商不会有太大的差距，只不过有时候你需要一个小时反应出来的问题，他只需要3分钟而已。我们有些医院会有一种现象：个别老专家，在特定的领域非常不得了，院长的话他不听，书记的话听不进去，这就是态度不端正的表现。前几年有人写了一本书，叫做《细节决定成败》，那我们今天讲，责任心决定成败。这里我举一个例子，大家一提到一个国家都特讨厌，但这个国家的精神却是非常值得国人的借鉴和学习，这个国家就是日本。在日本有一位老者，工作三十年后光荣退休了，他的工作岗位就是在飞机的关键性的一个部位打螺丝孔。退休之后，-5-一帮年轻人就围着他，嘲笑他说，工作了三十年没得到提升，一定是没啥能力吧！老人笑笑说，年轻人，你根本不知道我的工作有多重要。你知道吗，有没有一种可能，我觉得这个工作不重要，随便工作一下交差了，那么在飞机飞行当中，有没有可能我上的这一个螺丝脱落，导致飞机出现空难！飞机上有可能有我的亲人，最爱的人，朋友……如果是那样的话，我的罪责就大了！这说明了一个问题，就是有了如此责任心，日本一个小国能成为世界第二经济大国。而今天我们从事的行业，是一个很特殊的行业，你在工作岗位上百分之一的失误，对病人来讲就是百分之百的灾难。大家都知道通城县中医院发生的“右腿骨折，左腿手术”事件，是手术医生左右不分吗?不是。一定是缺少责任心。我们试想一下，假如说病人是医生的亲属、朋友，或家人的话，大家认为医生会不会出错？更可气的是，手术中明明看到病人骨头没有断，还是进行了钢板植入，这就非常不应该了。你犯错误不要紧，犯第二次就不应该了！去年南京市儿童医院发生的徐宝宝事件，医生在上班的时间玩电脑游戏“偷菜”，患儿病情发生了恶化，家属来找医生三次，医生的眼皮都没抬一下。现在我们假设一下，如果时间可以倒流，孩子病了该打针就打针，该吃药就吃药，结果就不会一样，对不对？我们搞医的人都知道，孩子就不一定会死了，是不是？可能抢救过来了，也可能努力了没抢救过来。假如说努力地抢救了，孩子不幸去世了，家长的埋怨的程度是绝对不一样的，对不对？所以提示我们，今天我们在单位上班，你很好地按医院的操作标准、流程来工作，你就是很好地保护自己，很好地保护自己也是在很好地保护医院。医院一年能出几次事故？很可能出一次事故就让医院上下焦头乱额了，对不对？前两年发生在哈尔滨医科大学附属医院发生的天价死亡案例，花了550万！说是一位老太太住在哈医大，（哈医大附院）是东北地区比较出名，在哈尔滨绝对的行业龙头老大。老太太住进去后，医生说要做手术，需要手术费550万元。刚好家属是位大款，当时就用支票把手术费550万打到了医院的帐户。治到第6天的时候老太太死了。全国媒体的跟踪报道，国家卫生部责令哈医大停业整顿一个月。大家都是搞医的，都知道，停业整顿一个月是个什么概念呀！哈医大曾经是病人挤都挤不进去的医院，事件发生后，突然间一个人都没有了，冷冷清清的，现在的老百姓去看病的时候，心里都还有顾虑。所以我想表达的意思是，今天我们在一线工作的时候，每个人提升百分之一的-6-责任心，要比院班子出百分之百的努力还要起作用！因为你们天天在一线，是不是？去年12月份的时候，我去咱们孝感市中心医院讲课，这是一家三甲医院，院长姓樊，说08年医院业务做得比较好，但09年就不是