车辆理赔服务基本规范及自律承诺

车辆理赔服务基本规范及自律承诺主要内容•河南省保险行业机动车辆理赔服务基本规范•自律承诺书•河南省财产保险公司诚信建设考评办法及考核指标•河南省财产保险行业自律公约•2013年第一次财产险行业自律检查方案河南省保险行业机动车辆理赔服务基本规范•第一章总则第一条为保护保险消费者合法权益，规范河南省财产保险公司机动车辆保险业务经营行为，提升车险理赔服务质量，树立行业良好形象，特制定《河南省保险行业机动车辆理赔服务基本规范》。第二条本规范适用于在豫各财产保险分公司。第三条本规范是各在豫各财产保险分公司车险理赔服务过程中应达到的基本服务标准，各公司可制定高于本规范的服务标准和要求。•第二章理赔组织架构第四条在豫各财产保险分公司应建立健全理赔服务组织领导体系。省、市、县各级机构应明确负责理赔工作的班子成员，设立专门部门，指定专人负责理赔服务工作。河南省保险行业机动车辆理赔服务基本规范第五条在豫各财产保险分公司应根据所属机构业务规模、发展速度及地域特点，合理配置理赔资源，配备专职工作人员，配置充足的车辆设备及相关器材。（一）营销服务部以上经营机构应设立固定理赔服务场所或在营业场所内设立相对独立理赔服务区域，对外公布理赔服务场所地址和电话。理赔服务场所应保证交通便利、标识醒目。（二）在未设分支机构的地区，保险公司应制定切实可行的理赔服务方案，保证报案电话畅通，采取委托第三方等便捷方式为客户提供及时查勘、定损和救援等服务。在承保时，应向客户明确说明上述情况，并告知理赔服务流程。河南省保险行业机动车辆理赔服务基本规范第六条在豫各财产保险分公司应高度重视和加强理赔服务队伍建设，针对不同理赔岗位风险特性，制订严格的岗位互掣制度。核保岗位不得与核损、核价、核赔岗位兼任。同一赔案中，查勘、定损与核赔岗位，核损与核赔岗位之间不得兼任。在一定授权金额内，查勘、定损与核损岗位，理算与核赔岗位可兼任，但应制定严格有效的事中、事后抽查监督机制。第七条在豫各财产保险分公司应建立理赔岗位职责、上岗条件、培训、考核、评级、监督等管理制度和机制，建立理赔人员技术培训档案及服务投诉档案，如实记录理赔人员技能等级、培训考核情况和服务标准执行情况。河南省保险行业机动车辆理赔服务基本规范第八条在豫各财产保险分公司应对理赔人员进行岗前、岗中、晋级培训并考试。（一）岗前培训：各岗位人员上岗前应参加岗前培训和考核，培训时间不应少于60小时，考试合格后可上岗工作；（二）岗中培训：公司应通过集中面对面授课、视频授课等形式，对各岗位人员进行培训。核损、核价、医疗审核、核赔人员每年参加培训时间不应少于100小时，其他岗位人员每年参加培训时间不应少于50小时；（三）晋级培训：各岗位人员晋级或非核损、核价、医疗审核、核赔岗位人员拟从事核损、核价、医疗审核、核赔岗位的，应经过统一培训和考试，合格后可晋级。河南省保险行业机动车辆理赔服务基本规范第九条在豫各财产保险分公司应对合作单位加强管理，包括合作修理厂、合作医疗机构、医疗评残机构、公估机构以及其他保险中介机构的管理。（一）公司在选择合作单位时，应保证公正、公平、公开原则，维护被保险人、受害人以及保险人的合法权益，依法选择，严格管理，建立准入、考核、监督及退出机制。（二）选择合作修理厂，应签订维修合作协议。承修方要保证维修质量、维修时间达到客户满意，保险公司应协助客户跟踪维修质量与进度，不得强制指定或变相强制指定车辆维修单位。河南省保险行业机动车辆理赔服务基本规范（三）严格理赔权限管理1.严禁将核损、核价、医疗审核、核赔等关键岗位理赔权限授予合作单位等非本公司系统内的各类机构或人员。2.原则上不允许合作单位代客户报案，代保险公司查勘、定损（专业公估机构和保险专业代理机构除外），代客户理赔。特殊情况需要向被保险人之外的单位和个人支付赔款的，要按照《河南省财产保险自律公约》和各公司《自律承诺书》规定向省协会报备。河南省保险行业机动车辆理赔服务基本规范•第三章基础服务规范第十条在豫各财产保险分公司应将理赔服务要求贯彻于理赔全过程，包括接报案、查勘定损、风险管理、客户回访、投诉处理等内容。加强理赔服务人员教育培训，牢固树立“服务至上、客户第一”的意识，对客户应使用规范服务用语，做到态度和蔼、热情耐心、有问必答、注重礼仪。第十一条在豫各财产保险分公司应严格遵守各项法律法规和对外公布的服务承诺，忠实履行保险合同义务，诚实守信、合法经营。理赔过程中禁止出现下列行为：（一）理赔人员“吃、拿、卡、要”、故意刁难客户，或利用理赔权限谋取个人私利；•（二）利用赔案强制被保险人提前续保；•河南省保险行业机动车辆理赔服务基本规范（三）冒用被保险人名义缮制虚假赔案；（四）无正当理由注销赔案；（五）错赔、惜赔、拖赔、滥赔；（六）理赔人员与客户内外勾结采取人为扩大损失等非法手段骗取赔款，损害公司利益的行为；（七）其他侵犯客户合法权益的失信或违法违规行为。第十二条理赔服务人员接待客户应使用规范用语，禁止使用服务禁语。(一)文明用语１．客户前来办理业务时，应说“您好”或“欢迎光临”。２．客户等待时间较长时，应说“对不起，请稍等”或“请稍坐一会儿”。河南省保险行业机动车辆理赔服务基本规范３．客户找错柜台时，应说“对不起，请到***柜台”或“对不起，请到***部门办理”。４．给客户支票或赔款时，应说“请您收好”。５．接听电话时应先说“您好，******（公司简称）”。(二)服务禁语１、客户咨询保险业务时，禁止说“墙上贴着，自己去看”或“不知道，问别人去”。２、客户再次咨询保险业务时，禁止说“不是告诉你了吗？怎么回事？”。３、接到客户报案时，禁止说“怎么搞的”或“又出事了”。河南省保险行业机动车辆理赔服务基本规范４、客户对赔偿有异议时，禁止说“不能赔就是不能赔”。第十三条在豫各财产保险分公司应在与理赔相关的营业场所或服务场所，张贴统一印制的索赔指引或索赔流程图，在保险凭证和保险宣传资料上明示服务电话，制订并对外公布理赔服务承诺。•第四章理赔服务时效第十四条在豫各财产保险分公司应建立快捷高效的365天x24小时理赔服务专线电话，全天候接受理赔报案、咨询和投诉，保证报案电话畅通，接通率不低于85%。专线电话应通过各种形式向社会公示，将该号码明示于公司宣传文本（保单、保卡、名片等）并明确告知客户，不得随意更改。总公司建立理赔服务专线电话的，要加强协调沟通，保证服务时效。河南省保险行业机动车辆理赔服务基本规范第十五条在豫各财产保险分公司理赔服务专线电话应该在1分钟内接通，接报案工作人员应使用规范服务用语，仔细询问并记录报案信息，并主动告知报案人具体的赔偿程序和索赔要领等相关事项，做到提示周全，有问必答。报案记录应尽可能详尽，至少应包括以下内容：保单信息、出险车辆信息、被保险人信息、报案人信息、驾驶员信息、出险情况、损失情况、事故处理及施救等情况。第十六条接到报案后，省级保险分公司理赔调度人员应在5分钟内进行查勘调度，将查勘人员姓名、联系电话、事故号等受理报案信息告知客户；安排查勘后，查勘人员应在5分钟内与客户取得联系，就不同的事故类型与客户沟通，告知不同的处理方式。河南省保险行业机动车辆理赔服务基本规范第二十一条客户送达理赔资料后应专人接受，确保资料齐全无误后，签发接受回执；相关证明和资料不完整的，应及时一次性通知客户补充提供。第二十二条赔付时效属于保险责任、无人伤、双方就责任达成一致的车险案件，客户提供索赔资料齐全后，具体赔付时效如下：1.1000元以下案件，1个工作日赔付；2.1000-3000元案件，2个工作日内赔付；3.3000-10000元案件，3个工作日内赔付；4.10000-50000元案件，5个工作日内赔付；5.50000元以上案件，10个工作日内赔付；6.特殊案件、盗抢案件、人身伤害案件，应在与客户达成赔偿协议后10日内赔付。河南省保险行业机动车辆理赔服务基本规范第二十三条保险公司自收到索赔请求和有关证明、资料之日起60日内，对其赔偿数额不能确定的，应根据已有证明和资料可以确定的数额先予支付。最终确定赔偿数额后，支付相应差额。第二十四条对不属于保险责任的客户索赔申请，保险公司应自收到索赔请求和有关证明、资料之日起60日内以书面形式告出具《不予受理告知书》，并列明具体时间及不予受理所依据的条款和理由。河南省保险行业机动车辆理赔服务基本规范第二十五条对不符合理赔条件的客户索赔申请，保险公司应自收到索赔请求和有关证明、资料之日起60日内以书面形式告出具《不予理赔告知书》，并列明具体时间及不予理赔所依据的条款和理由。对不予理赔客户，保险公司应做好解释和安抚工作，取得客户的理解。第二十六条保险公司决定理赔的，应及时通知客户领取保险赔款，定期清理已决未支付赔案。不得通过预付赔款方式支付已达成协议的赔款。如发生争议，应认真做好解释工作并明确告知客户解决争议的方法和途径。河南省保险行业机动车辆理赔服务基本规范•第四章客户回访和投诉第二十七条在豫各财产保险分公司应向被保险人提供多渠道的理赔信息反馈服务，引导被保险人利用承保理赔信息自助查询系统了解理赔进展。第二十八条在豫各财产保险分公司应建立客户回访制度，对出险客户回访量、回访类型、回访内容、问题处置流程、解决问题比率、回访统计分析与反馈、回访结果归档，回访质量监督考核办法等进行规范管理。第二十九条在豫各财产保险分公司应建立客户回访台账或留存回访电话录音，内容至少应包括：案件情况真实性、理赔服务质量、赔款领取情况等。在赔款支付15个工作日内进行客户回访，赔款金额2000元以上的实行100%回访，赔款金额2000元以下的回访率不得低于80%，回访形式可多样。对于一个保险年度内5次以上出险或赔付金额超过10万元的，鼓励保险机构对被保险人本人进行当面回访。河南省保险行业机动车辆理赔服务基本规范第三十条在豫各财产保险分公司应建立客户投诉处理机制，对客户投诉渠道、投诉信息、投诉受理人、建议解决措施、投诉结果反馈、投诉结果归档、投诉处理的监督考核等规范管理。第三十一条在豫各财产保险分公司应向社会公布理赔投诉电话，建立客户投诉登记台帐，台帐内容至少应包括：投诉编号、投诉日期、投诉人及联系方式、被投诉人、涉及保单或赔案号、投诉原因、投诉具体内容、处理结果、答复客户日期等。河南省保险行业机动车辆理赔服务基本规范第三十二条对上门投诉的客户，要有专人负责接待，尽最大努力即时解决。无法即时解决的，明确答复时限。其他形式（如电话、传真、信访和电子邮件等）的一般性投诉，承办部门应在3个工作日内答复；重大、疑难类投诉，应在5个工作日内答复。第三十三条对保险监管部门和行业协会按照规定转办的涉及理赔服务方面的信访事项，不得推诿、敷衍、拖延、弄虚作假，由公司分管领导负责并按照监管部门和行业协会要求报告受理情况和办理结果。自律承诺书自律承诺书共分为：一、承保管理类二、理赔服务管理类三、财务管理类四、综合管理类自律承诺书二、理赔服务管理类（一）理赔管理1.保险车辆出险后，必须由我公司查勘定损人员或者我公司委托的保险中介机构、其他同业公司查勘人员进行现场查勘、定损工作，并出具查勘报告及定损单。不委托4S店或车辆修理厂代查勘代定损。如有违反，每单扣除自律保证金5000元。2.主、挂车在发生交通事故时，应严格按照条款规定分别在主车、挂车交强险或商业险的保单项下分摊损失，不随意录入损失金额。如有违反，每案扣除自律保证金2000元。自律承诺书•（二）理赔服务3.认真执行《河南省保险行业机动车辆理赔服务基本规范》的相关规定，规范财产保险公司机动车辆保险业务经营行为，提升车险理赔服务质量。如有违反《河南省保险行业机动车辆理赔服务基本规范》的行为，每次扣除自律保证金2000元。4.主动向社会公开服务项目、服务标准、投诉途径和办理时限等；设立并公布保险服务专线电话，负责接受客户的保险咨询、出险报案、业务投诉以及对客户定期回访等。如有违反，每次扣除自律保证金2000元。5.认真制定并严格遵守我公司向社会公开的服务承诺，在接受客户咨询、理赔及有效投诉时，做到主动热情接待，使用文明规范用语，及