运输业服务管理

1運輸業服務管理CH4顧客的服務認知教授:任維廉學生:邱子長2顧客認知滿意與服務品質內部顧客與外部顧客3Figure4-1顧客對品質與顧客滿意認知服務品質可靠性確實性同理心有形物產品品質價格個人因素顧客滿意環境因素回應性4顧客滿意顧客滿意是什麼?正式定義(課本P.110)影響顧客滿意的因素:產品與服務特性顧客情感服務成功與失敗的歸因公平與公正的認知5顧客滿意國家顧客滿意指標美國顧客滿意指數(ACSI)表4-1顧客滿意的結果顧客滿意↗忠誠度↗廠商獲利力↗6顧客滿意與忠誠度間的關係020406080100非常不滿意不滿意沒感覺滿意非常滿意忠誠度7服務品質(servicequality)程序品質(processquality)與技術結果品質(technicaloutcomequality)顧客的評估服務提供者的程序構面8服務品質服務品質構面可靠性:傳遞承諾回應性:樂意幫忙確實性:激發信任與信心同理心:給予顧客個別化的對待有形物:以實體代表服務9滿意與服務品質的基石服務接觸或關鍵時刻——互動行銷(及時行銷)接觸的重要性服務接觸的種類遠距;電話;面對面10滿意與服務品質的基石服務接觸中愉快與不愉快的來源補救——員工回應服務傳遞系統的缺失適應性——員工回應顧客需要與要求自發性——未被提示與未被要求的員工行動應對——員工回應問題顧客11影響顧客認知的策略衡量與管理顧客滿意及服務品質追求每次服務接觸的顧客品質與滿意規劃有效的補救提升適應性與彈性鼓勵自發性幫助員工應對問題顧客在接觸層面管理品質五構面12管理服務證據以強化認知人員過程實體表徵接觸人員顧客自己其他服務活動的作業流程過程的步驟彈性對標準化科技對人力有形的溝通服務設施保證科技圖4-6服務證據13問題若在服務業的瘦身環境下，要如何提升適應性與彈性?