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我们如何提升销售和利润？销量=来客数量*平均卖单顾客满意与忠诚的关系满意度忠诚度非竞争性领域专利保护或替代品很少强大的品牌资产转换成本高强大的顾客忠诚计划高度竞争性领域大众化或差异化转低替代品很多转换成本低目标市场顾客需求整合营销顾客满意•说出来的需要•真正的需要•没有说出的需要•不同的职能部门必须互相协作。•营运部门还必须和公司的其他部门充分协作。市场营销观念的四个主要支柱谁是你的顾客？外部顾客消费者经销商内部顾客：在企业内部，依靠你所提供的服务、产品、信息来完成工作的人。在芬客和瓦格纳的工具书上查阅一下顾客这个词，顾客的第一层含义是：“购买商品的人”，顾客的第二层含义是：“与之打交道的人”，请根据这个定义，告诉我：“谁是你的顾客？”顾客到底是谁？顾客是公司里最重要的人物.不管他亲自出面或是写信寄来。顾客不靠我们而活，而我们却少不了他们。顾客不是来打扰我们工作的讨厌鬼，他是我们之所以努力的目的。顾客不是我们争辩或斗智的对象，当我们在口头上占了上风，那也是失去他的时刻。顾客是把需求带到我们面前的人，让他满意，使我们得利就是我们的职责。顾客价值等式为顾客创造的功能效用+购物过程情感获得价值=价格成本+时间成本+精力成本+情感成本顾客为何不上门？3%搬家5%和其他同业有交情9%价钱过高14%产品品质不佳68%服务不周Service---服务什么是服务?服务就是使他人满意服务的特性服务是无形的。（把无形变有形）服务是无法储存（合理控制成本和引导需求）服务之衡量基准差异大。（统一标准）互相不可分割的。（协调一致）服务是由一线人员做的。（培训与激励）服务之“7P”Product产品Price价格Place便利Promotion促销People人员Physicalevidence环境Process流程服务质量特点特点评价标准范例有形有形的设备和人员外表可靠性工作的一致性和可以依赖性反应愿意并能够立即提供服务交流用顾客听得懂的语言为他解释可信性顾客接触人员可信安全感交易安全能力顾客接触人员的知识和技能礼貌顾客接触人员态度和蔼可接触性易于和公司电话联络理解顾客努力弄清顾客的具体需求管理服务质量从公司战略的高度予以重视高层服务管理委员会熟知你的顾客建立服务标准使顾客和员工都感到满意和幸福建立优秀的服务团队科学的控制与评估体系----80%圆满解决顾客的投诉各部门通力协作为持续改进为努力从公司战略的高度予以重视优质服务的障碍首要考虑成本限制。公司的方针只是为了公司的便利和管理需要而存在。工作专业化。服务过程缺少协调。决策者远离顾客。专断的服务方针。员工漠不关心，缺少积极性，无能为力。不听取顾客意见。顾客服务只不过是“投诉部门”的新名词。第一线人员无能为力解决大多数顾客的问题。练习在所列出的障碍中，你能减少、改变或消除哪些？A..B..C..你打算如何纠正、改变或消除这些障碍？A..B..C..高层服务管理委员会我们的顾客要什么？理性—解决问题感性—愉快的感觉被重视的感觉被理解的感觉舒适的感觉=事先期望事后获得不满满意Delighted我们的目标：事先期望事后获得顾客期望的层次BasicNeedWantDesireTheUnexpected“每当我们有进步时，竞争者同样也会进步，而每当我们表现好时，顾客的期望也会跟着提高；所以不管我们有多好，我们都必须要更好。”—柯恩斯安全、迅速、准确地从A点至B点车内清洁、有空调司机亲切有礼，车厢内有背景音乐主动帮助搬运行李海尔创名牌售前服务要做到顾客对产品心中有数。售中服务要做到服务上门：无搬动服务。售后服务的一、二、三、四模式：1.一个结果：服务圆满。2.二个理念：带走用户的烦恼，留下海尔的真诚。3.三个控制：服务投诉率、服务遗漏率、服务不满意率。4.四个不漏：一个不漏地记录用户反映的问题；一个不漏地处理用户反映的问题；一个不漏地复查处理结果；一个不漏地将处理结果反映到设计、生产、经营部门。个性化零距离服务销售的最高境界不是设法把东西“卖”给他，而是协助他“买”到所需要的、所想要的东西。眼睛只看顾客口袋的“钱”，顾客迟早会离开；眼睛只看顾客的“心”，顾客永远在你身边。“卖”到不象“卖”，在生意上建立感情的帐户，且“存”多“领”少。“关心”顾客Credible：注重信誉Attractive：留意形象Responsive：反应迅速Empathic：善解人意，具有同理心值得信赖说到做到不变卦，立即执行不推拖。执行顺利不出错，准时完成不延误。建立服务标准程序面与个人面优质顾客服务的两个方面程序面服务的程序面具有系统性。它涉及到服务的传送系统，涵盖了工作如何做的所有程序，提供了满足顾客需要的各种机制和途径。这方面的服务就称为顾客服务的程序面。个人面服务中人性的一面，涉及到人与人的接触，涵盖了在服务时每一次人员接触中所表现的态度、行为和语言技巧。服务的程序面与个人面个人程序A个人程序B个人程序C程序个人D服务的程序面与个人面优质型程序及时有效率统一适应性强抢先一步个人友好有兴趣关注得体有礼貌地解决问题“优质型”服务特点给顾客的信息：“我们关心您”程序个人D写出优质服务标准一般顾客服务标准及时性：顾客进入服务区域时，很快听到招呼。预测：服务员工的想法至少要领先顾客一步。态度：员工对顾客态度友好。顾客反馈：倾听顾客的意见。优质顾客服务标准及时性：顾客进入服务区域，在30秒内听到招呼。预测：顾客不必开口，就主动提供购物篮和车。态度：服务员边领顾客到货架，边与顾客交谈。顾客反馈：当班经理亲自与顾客接触，处理顾客不满。找停车的地方存包找货架请售货员帮忙逛联销区准备结帐进超市等待付款拿包骑车结束开始选择商品查看方位真实一刻：当顾客光顾任何一个部门时发生的那一瞬间员工每一次与顾客接触都是一个真实一刻。收银的服务标准当三位以上的顾客排队等待时，让坐在办公室里的管理人员出来帮忙。——反映快捷。当顾客来到收银台时，要笑迎他们，目光直接与顾客接触，向顾客说“您好！欢迎光临！”——传达友好。对你认识的顾客要称呼他的姓名。——传达了认识和关注。询问顾客是否需要其他服务。——展示了主动。最后询问顾客，确信一切都让顾客满意。——确保顾客服务齐全。卖场PC的服务标准十步以内注视顾客并微笑的向顾客致以问候：“您好！欢迎光临！需要我帮忙吗？”当顾客有特殊需求时尽可能满足顾客特别的要求。这样做表示你是真正地关心顾客。这样做会带来更多的生意。这样做会克服顾客对你的防范之心。这样做能够淘汰你的竞争对手。探索每位顾客尚未满足的需求并给予满足。对每位顾客及他的需求都尊重。专业精神的标志当顾客拿不定主意时对顾客做任何建议之前，应多问、多听、多想。在给顾客建议时，你的口气和举止要充满自信、关切和果断。给顾客的建议要说明理由。不要给顾客有太多的选择。用明确地建议来化解你的疑惑当顾客购买之后给顾客的要超过自己原先所承诺的。IBM：所做的超过所说的且做得很好，是构成稳固事业的基础。在顾客资料卡上记录你的承诺，以确保不致失信。建立完整的记录以保持密切联系。让顾客成为你的义务宣传。多做一点点,成功离您会更近当顾客拒绝购买之时以谦虚有礼的态度相待。不要太在意顾客的拒买而使你意志消沉。当顾客说“不”，可别泄气，了解一下它不买的原因，再进行合适的推荐。如果顾客还是不买，你就得脸带微笑，尽量留给他一个好的印象离去。千万别把失望表露在脸上。抱定决心从每次的拒绝中汲取教训。当顾客生气或指责时保持冷静——千万别因顾客的态度而和他争论。用体谅的心来听，找出顾客不满的真象。当你在听的时候，要找出双方的共同点并适时的表示理解顾客的观点。竭尽全力解决顾客的问题。尽力告诉对方所能配合的，不要告诉不能配合的。要有礼貌地结束这件不愉快的事。“还有没有什么其他需要我服务的地方？”不要指望能赢得所有的顾客。“顾客并不永远都是对的，但他永远都是第一位的。”争执还是协助服务的精髓你必须推己及人，待人若己。要么做，要么不做，千万不要提供一半的服务。顾客才是我们真正的老板，用对待老板的态度去服务我们的顾客。服务利润链内部服务质量员工满意度留住员工员工的生产效率外部服务价值顾客的满意度顾客的忠诚度营业额增长获利能力员工顾客企业内部营销教育训练团队学习企业文化社会营销社会形象社会声望有乐意的员工，才有满意的顾客，才有得意的企业。外部营销服务品质产品品质你希望员工怎样对待顾客，你就怎样对待员工。如果你不直接为顾客服务，那么，你最好为那些直接给顾客提供服务的人提供优质服务。员工们应该向对待外部顾客那样，用微笑、尊敬和有益的态度来对待同事。从你的角度：你（们）的内部顾客有哪些需求、要求和期望？哪几个需求、要求和期望最为重要？针对内部顾客的重要需求、要求和期望，你的工作做得如何？你如何才能超出内部顾客的期望？从内部顾客的角度：我（们）有哪些需求、要求和期望？我（们）的哪些需求、要求和期望最为重要？针对我（们）的这些重要需求、要求和期望，我（们）的内部供应商工作做得如何？我（们）的内部供应商怎样才能超出我（们）的期望？建立优秀的服务团队岗位说明书的模式岗位名称需要的知识需要的技能需要的行为品质技能/行为标准期望的结果理想的顾客服务工作人员特质喜欢与人打交道在陌生人中间能感觉自然对某个集体或某个地方有归属感能较好地控制自己的感情与人接触时能敏锐地体察他人的情感及需求有较强的同理心总体上信任他人的感觉强烈的自尊通过在顾客服务方面授权，你能缩短顾客投诉反映时间。员工们体会到自身的价值和重要性。节约主管的时间，让主管有精力去做规划等事宜。顾客体会到自身的价值和特殊性。评估员工工作表现当你在现场的时候，密切掌握员工是怎样和顾客打交道的，亲自观察，而不是掌握第二手资料。决不吝啬表扬，这不花一分钱，而对员工和顾客收获很大。超过工作标准不断地符合标准显示进步，不管进步多么微小碰到难弄的顾客保持冷静不厌其烦地帮助别人评估员工工作表现当你纠正员工的缺点时，采取尊重的态度，不要当着别人的面。考虑员工的感情冷静下来，分析每一种情况显示对员工的信任，相信他有能力作出必要的改进仔细解释任何违规行为的性质以及期望得到的改正一直不在他人面前指责员工总结违规行为的具体后果，并追究到底公正对待每一个员工及时注意违规行为的现象明确规定纪律行为目标立刻处理违规行为提高收集信息和沟通的技能，具体方法是：更有效地使用开放式问题、封闭式问题收集信息。更频繁地使用积极倾听的技巧来领会交谈的含义。为对方提供一个气氛和谐的“安全空间”，让他们说出自己的真实感觉和想法。提高提供信息的技能，具体方法是：提供清晰而富有建设性的信息。及时而有效地进行交流。改进部门协同工作技能所涉及的交流方式，具体方法是：当出现意见不和时，更坚定地、更有说服力地进行交流。消除相互埋怨和背后非议的现象。将精力集中在寻求解决问题方案、制定目标和计划之上，而不是集中在问题的本身。有效的交流程序技能科学的控制与评估体系----顾客满意度测量方法为什么要衡量顾客满意度？了解顾客的想法。明确顾客的需要、需求和期望。弥补缺口。检查你的期望，以达到顾客满意和提高顾客满意度。因为工作业绩的提高带来利润的增加。能够知道你现在做得如何以及下一步从何着手。实施持续的改进过程。服务传递（包括之前和之后的接触）将感知转化为服务质量规范管理层对于顾客期望的感知对顾客的外部沟通口碑个人需要过去经历服务期望服务感知差距1差距2差距3差距5顾客企业差距4顾客反馈系统能告诉我们顾客对你的满意达到什么程度？顾客到底在想些什么？顾客欣赏你哪些方面的服务？顾客不喜欢什么？什么是顾客普遍抱怨的？顾客对改进服务提出了什么样的建议？顾客满意与忠诚