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连锁门店运营管理12工商班第四章连锁门店服务管理第一节门店服务规范第二节顾客服务部工作内容第三节顾客投诉处理第四节顾客服务质量评价第一节门店服务规范一、商业职业道德1.诚实守信2.货真价实3.买卖公平4.服务真诚5.顾客满意6.创立品牌7.发展文化二、购物环境规范1.环境干净、店貌美观、空间通畅、时尚购物2.提供休息空间、卫生设施、标牌标识等便利设施3.台阶入口，坡度缓和，设残疾人坡道4.标识规定统一，公共标识符合国标5.标准、充足、配备齐全的试衣间6.卫生间数量、男女厕位比例、并提供卫生用品7.停车场及配备管理人员，不得堆放物品占用停车场8.噪声控制60分贝以下，出售印象设备噪声控制85分贝以下，不得使用高音喇叭招揽顾客9.大型商场设立顾客休息区或场所，营业面积的1%--1.4%10.设立无购物通道，快速结算、团体购物结算等特殊通道11.装修改造时，应进行封闭施工12.设立残损商品专用区，及时清理变质和问题商品13.设立顾客服务中心、投诉电话三、商品质量标准规范1.执行《产品质量法》《反不正当竞争法》，杜绝假冒伪劣和“三无”商品2.执行国家价格法律法规和政策3.使用符合《计量法》规定的标准量器和衡器4.执行“新三包”政策，服务规范、诚实守信5.商品必须明码标价，标价签位置必须统一、端正、易见、牢固、字迹清晰、内容完整四、服务人员行为规范（一）仪容、仪表规范1.统一着装2.仪容大方3.保持个人卫生4.微笑服务5.整理仪容仪表（二）仪态规范1.站姿2.行态3.手势4.举止（三）商场内的禁止行为1.吸烟、吃零食、吃口香糖、吃饭2.聊天、嬉笑打闹、高声辩论、大声喧哗等3.看书、看报、干私活4.做不雅动作：掏鼻孔、掏耳朵5.与客人开玩笑、打闹6.有过分亲热的举动7.手叉腰、手抱胸8.与客人顶嘴、吵架、对骂9.讥笑、挖苦顾客10.使用粗言恶语、蔑视或污辱性的语言11.在客人面前耳语或与顾客长谈12.议论同事、上司，传播流言蜚语，散布谣言13.对客人及上司使用质问、怀疑、命令、顶撞、否定式语言14.随地吐痰、扔果皮、纸屑等杂物15.出现带有厌烦、僵硬、愤怒的表情16.上班前食异味食品17.上班前及上班时间饮酒18.私拿乱用公物、商品19.挪借营业款、票证及商品等20.因结账、点款、开具各自票证，不理睬顾客21.私分紧俏商品或为亲人熟人代卖商品，自己买自己出售的商品22.随便离开工作的岗位，擅自变更班次五、服务语言规范（一）礼貌用语1.称呼语2.欢迎语3.问候语4.祝贺语5.道歉语6.告别语7.道谢语8.应答语9.征询语10.敬语（二）待客规范1.面对客人时须面带微笑2.全神贯注倾听客人询问，眼睛望着客人面部，切忌死盯顾客，不要打断客人谈话3.与客人谈话时，须停下手中的工作4.客人询问时要认真负责，不能不懂装懂、模棱两可、胡乱作答5.回答顾客问题时，要和蔼、亲切、声调自然、声音适中6.使用普通话六、商品退换制度1.经营者应当按国家规定或约定履行，不得故意拖延或者无理拒绝“三包”等责任2.经营者出售商品时须向消费者出具信誉卡3.消费者购买商品，发现有质量问题或其他问题，可持购物信誉卡按规定时间到工商所投诉4.经营者在接待消费者投诉时要认真、主动协商解决5.商品质量有问题的，经营者无条件给予退货或换货；需要鉴定的，经营者承担鉴定费用第二节顾客服务部工作内容一、收银工作（一）收银营业中的工作流程移、扫、查、装（二）准备工作提前15分钟上岗，准备所需物品（三）收款细则1.问候：“您好！”2.询问是否有“积分卡”、“会员卡”3.扫描商品4.如有读不出码的商品，应立即进行手工输入5.清楚的将已扫码商品与未扫码商品分开置于打包台和收银台（1）现金收款（2）信用卡收款（3）支票收款，注意拒收支票范围6.顾客付款后，方可确定上传此笔交易，关闭钱箱7.商品入袋时，须按性质分装8.装袋后，须再次检查是否有为付款商品被带走9.有防盗扣的商品先解除防盗扣，再进行登录（四）收银员收银过程标准1.欢迎顾客2.动作要求3.避免行为二、存包处服务工作（一）人工存包1.人工存包处服务人员的职责2.工作方法3.特殊情况处理（二）自动存包1.自动存包处服务人员的职责2.工作方法3.自动存包的注意事项三、退换货工作（一）营业前的准备工作（二）营业中的工作流程1.审查是否符合退换货标准2.商品退换货处理程序（三）营业结束之后的工作四、手推车管理工作五、赠品发放管理工作1.赠品的收货2.领取赠品3.发放赠品4.赠品的账目5.赠品的转货及报废6.赠品的稽核六、广播中心管理工作1.努力提高本身的业务素质2.学会根据客流量播放适当的音乐3.充分利用促销广播来促销商品4.要为顾客排忧解难，充分发挥服务广播的作用第三节顾客投诉处理一、顾客投诉类型（一）对商品的抱怨1.质量不良2.价格过高3.标示不符4.商品缺货（二）对服务的抱怨1.服务方式欠妥2.服务态度欠佳3.营业员自身的不良行为4.服务作业不当5.对服务制度的抱怨6.对安全和环境的抱怨7.设施不当二、顾客诉怨管理（一）诉怨处理原则1.正确的服务理念2.有章可循3.及时处理4.分清责任5.留档分析（二）诉怨处理技巧（CLEAR）1.控制你的情绪（C）2.倾听顾客诉说（L）3.建立与顾客共鸣的局面（E）4.对顾客的情形表示歉意（A）5.提出应急和预见性的方案（R）第四节顾客服务质量评价一、顾客满意度调查（一）制订顾客满意度调查计划（二）选择外部专门的调研机构（三）识别顾客并确定调查对象（四）确定关键的业绩指标（五）选择调查的方法（六）设计调查问卷并实施调查（七）确定调查频率（八）分析调查结果二、神秘顾客方法（一）神秘顾客方法的特点1.优点2.缺点3.与传统顾客调查法的区别（二）神秘顾客方法在服务质量管理中的应用1.对服务质量管理的作用2.调查内容3.神秘顾客方法的实施三、改善服务质量管理（一）基于顾客的服务质量管理（二）服务质量控制方法第五章连锁门店价格管理第一节影响零售价格的因素第二节定价方法第三节定价策略第四节价格的调整第五节商品价格标识管理第一节影响零售价格的因素一、经营目标（一）利润目标1.利润最大化2.资金利润率（二）销售目标1.销售目标2.市场占有率（三）竞争目标1.适应竞争2.防止竞争3.躲避竞争（四）维护商店形象二、竞争三、消费需求（一）需求价格弹性概念（二）价格弹性类型（三）需求价格弹性的影响因素四、成本五、商品六、政策与法律七、制造商、批发商和供货商第二节定价方法一、需求导向定价法（一）理解价值定价法1.质量联想2.声望性定价（二）需求差异定价法二、成本导向定价法（一）成本加成定价法（二）目标利润定价法（三）边际成本定价法三、竞争导向定价法（一）低于竞争者定价（二）等同竞争者定价（三）高于竞争者定价四、供货商定价第三节定价策略一、心理定价（一）奇零定价（二）整数定价（三）声望定价（四）招徕定价（五）习惯定价（六）自动降价二、折扣定价（一）现金折扣（二）数量折扣三、分档定价四、综合定价（一）差别毛利率定价策略（二）替代商品综合价格策略（三）互补商品综合定价策略（四）销售与服务综合定价策略（五）敏感商品定价策略第四节价格的调整一、价格调整的原因（一）采购的原因（二）销售过程的原因二、市场价格调查与分析（一）价格信息采集1.采集价格信息系统的建立2.采价实施3.价格信息的记录和整理（二）价格信息的分析1.价格对比分析2.对竞争对手的定价分析3.价格信息的利用4.对定价策略的有效性分析三、降价时机的选择（一）早降价（二）迟降价（三）交错降价（四）全店出清销售四、价格调整的幅度与控制（一）商品的实体（二）商品的最初售价（三）时间五、价格调整的策略（一）高档商品价格调整策略（二）中档商品价格调整策略（三）抵挡商品价格调整策略六、商品价格的调整流程（一）门店变价程序（二）其他第五节商品价格标识管理一、价格标识的种类1.货架价格标签2.价格牌3.POP广告4.价格吊牌二、价格标识的管理（一）货架价格标签1.内容2.类型3.位置4.管理（二）价格牌1.内容2.规格3.位置4.管理（三）POP广告1.内容2.规格3.位置4.管理5.POP广告的申请程序（四）价格吊牌1.内容2.规格3.位置4.管理