送餐服务

送餐服务过程及标准2008年2月送餐部服务程序与规范送餐设备与用品检查要求：送餐部订餐电话、送餐车辆等送餐用具准备齐全，方便、安全、卫生；标准：订餐电话完好畅通，无任何故障；餐具、茶具、酒具、咖啡具、各种托盘、餐巾、盖具、调味品等齐全、完好，清洁卫生，摆放整齐；整个环境整洁美观，设备用品摆放整齐规范，取用方便，能够随时保证送餐服务需要；无任何不洁、污染现象发生；送餐部工作前的准备程序检查日常用品要求：检查日常用品种类和数量，保证种类齐全、数量充足；提前填写领货单；标准：准备餐具要求：无水迹、无破损茶壶无茶碱，咖啡壶干净，无味刀叉无水迹，分类摆放整齐准备餐巾要求：检查餐巾有无污迹按标准叠整齐，摆放好；送餐部工作前的准备程序检查日常用品要求：检查日常用品种类和数量，保证种类齐全、数量充足；提前填写领货单；标准：准备送餐托盘要求：托盘干净、无水迹；垫好盘布，数量充足；检查餐具要求：瓷器无破损，无水迹；水杯无水迹、无破损、无异物；淡奶盅无奶迹；各类餐具摆放整齐；检查果酱、黄油、果汁要求：果酱包装无破口，黄油无变质；果汁经过冷藏，并在保持期内；送餐部服务程序与规范送餐服务的要求：要客人饮食上得到最舒服自由的享受，所以餐饮服务人员送餐不但要动作熟练，而且要礼貌周到，态度和蔼亲切；标准：客人所点的食品或饮料，必须要尽量快速送达，千万不要让客人等得太久；易冷的热食或易融化的冰冻食品，须有保温及冷藏设备，并以最快速度送上，不可使食物变冷或融化后再送到客人房间；当送食物给客人时，须将调味料或作料（如奶油、果酱、糖、盐、胡椒等）事先准备好，并和要用的餐具一并送给客人，并且要求一次带齐全，避免三番两次补充，来回奔波浪费人力，同时也易引起客人的不悦；送餐部服务程序与规范送餐服务的要求：要客人饮食上得到最舒服自由的享受，所以餐饮服务人员送餐不但要动作熟练，而且要礼貌周到，态度和蔼亲切；标准：如果客人点叫冷饮，则一定要准备足够的玻璃杯，这是为了临时增加访客提供方便；所有东西送到客人客房时，要按规定摆放后迅速离开，不需要服务员在旁边服务；收拾餐具时，务必要详细清点，以减少餐厅的损失，若有损失或破坏，应以和蔼的态度请客人找回来，万一无法解决的时候，就要上报主管人员处理，不可过多的与客人纠缠；送餐部服务程序与规范送餐程序要求：符合酒店规范；标准：敲门进入客房后，服务员不要把房间门关闭，应请示客人要在哪里用餐，再根据客人的要求将东西依照规定摆设好，这时服务员可请客人签账单，再道谢后转身离开，不必留在客房内服侍客人用餐，大约一小时后，服务员就可以去客房进行收餐服务，凡是客人使用过的剩余物或餐具，不可留在客房内或客房外的走廊上，以免产生异味，产生蟑螂、蚂蚁、蚊虫，应将餐具清点后再分类整理，若属于客房部的餐具，须立即清洗干净归还，其余物品则送回餐厅厨房，并将托盘或餐车放回原位；送餐部服务程序与规范送餐服务程序要求：服务细致、周到，针对性强；客人有舒适感、亲切感。送餐服务程序标准：送餐员送餐时走工作电梯；抵达用餐客人房间，轻敲房门，自报身份，经客人允许后进入房间；若房内无人，则在门外等候；进门后，向客人致意问好，称呼客人姓名；按客人食品，食品、餐具摆放整齐、规范，热菜从温箱内取出；请客人用餐，并主动征求客人是否要增加其它食品或饮料；贵宾订餐，送餐时掌握接待规格和客人生活习惯，特别照顾；送餐部服务程序与规范送餐过程中的要求：服务车由专人负责清洁和整理；服务车上台布干净无污滓；车轮完好、转动灵活；检查送餐车要求：检查车轮转动是否灵活，有无松动保证卫生、清洁；托盘干净、卫生，无杂物、无污迹；标准：使用专用推车送餐给客人时，要特别小心，不要由于地毯松动或地面不平而让推车倒下了，在将推车或餐食送到客房前时，绝对不许直接开门入内，一定要先敲门或按门铃，直到客人允许你进去时，才可以进入房内；每日凌晨4点整送餐员工需要进行楼层巡视，检查门把菜单，并需要在菜单上记录清楚房间号码、客人姓名以及各种详细内容；如果客人选择了早餐的送餐服务，送餐员工需要提前做好准备，于次日按时将早餐送至客房；送餐部服务程序与规范备餐服务与时间的要求：早餐按客人要求的送餐时间20分钟内送入客房，午餐不超过30分钟，晚餐不超过25分钟。保证客人及时用餐。标准：客人订餐后，送餐单转交厨房快速、准确，按客人要求的送餐时间提前准备好食品、饮料；送餐前，服务员备好餐车、托盘、温箱、盖具等用品，准备好饮料，检查餐车用品卫生；装盘、装车摆放整齐、规范；热菜放置在温箱内，冷菜、饮品需要加以食品盖、饮料盖；送餐部服务程序与规范客房菜单与订餐要求：菜单符合酒店要求；订餐电话接听时符合酒店要求；所有客房订餐做到接听清楚、预定准确，无错订、漏订、记错房号与时间等差错发生；标准：饭店客房配订餐菜单，早餐、全天送餐菜单齐全；菜单无污迹、涂改、破损现象发生；客人订餐，电话铃响3声内接听；订餐客人多时，向客人表示歉意，请客人稍候；接听电话热情、礼貌，语言清晰、和蔼；熟记菜单内容、菜点名称与价格，报价准确无误；订餐客人姓名、房号、所点菜点名称、订餐人数、用餐时间等内容记录准确、清楚，复述告知客人，并得到确认；对客人预定蛋类、牛排等需掌握烹制时间及火候的食品，询问清楚；需要延长准备时间的食品，如实告之客人需要的大致时间；送餐部服务程序与规范结账挂账服务要求：账单准备及时，账目清楚、准确，交接账款手续规范；服务员提前要准备出干净、无破损的帐单夹；圆珠笔要求使用时不会出现字迹不清、出水流畅；标准：客人用餐前，告知客人收回空盘和餐具的大致时间（客人用餐1小时左右，送餐员到客房收盘），并给客人予以结账；账单准备及时，账目清楚、准确；结账使用账单夹，双手呈递客人，请客人过目付款；现金结账，当面点清；挂账签收，手续规范；摆放用餐台面卫生快速、轻、稳、无声响，服务规范；最后告别客人，向客人表示感谢；语言亲切；回到送餐部后，交接账款手续规范；送餐部服务程序与规范程序标准备注送餐部工作前的准备程序：1、准备餐具要求：无水迹、无破损;茶壶无茶碱，咖啡壶干净，无味;刀叉无水迹，分类摆放整齐;2、准备餐巾要求：检查餐巾有无脏迹;按标准叠整齐，摆放好;送餐部服务程序与规范程序标准备注送餐部工作前的准备程序：3、检查日常用品要求：检查日常用品种类和数量，保证种类齐全、数量充足;提前填写领货单;4、检查送餐车要求：检查车轮转动是否灵活，有无松动保证卫生、清洁送餐部服务程序与规范程序标准备注送餐部工作前的准备程序：5、准备送餐托盘要求：托盘干净、无水迹;垫好盘纸，数量充足;6、检查餐具要求：瓷器无破损，无水迹;水杯无水迹、无破损、无异物;奶盅内无奶迹;各类餐具摆放整齐;送餐部服务程序与规范程序标准备注送餐部工作前的准备程序：7、检查果酱、黄油、果汁:果酱包装无破口，黄油无变质;果汁经过冷藏，并在保持期内送餐服务程序标准备注1、了解当天供应的食品：1、电话员了解当天供应的食品情况；2、每天上午一次（10：30），下午一次（14：30）3、准确记录菜单上食品实际供应的变动情况，详细记录推荐食品的原料、配料、味道及制作方法；4、将食品信息通知到其他送餐员工；送餐服务程序标准备注2、接受客人预定：电话应保持24小时正常工作，订餐员需要准备好送餐菜单、点餐本、笔；饭店客房配订餐菜单，早餐、正餐菜单齐全，菜单无污迹、涂改、破损现象发生;1、电话铃三声之内接听电话：goodmorning/afternoon/evening,roomservice,mayIhelpyou?;送餐服务程序标准备注2、接受客人预定：2、聆听客人预定要求，掌握客人订餐数量、人数及特殊要求，解答客人提问；3、主动向客人推荐，说明送餐服务项目，介绍当天推荐食品，描述食品数量、原料、味道、辅助配料及制作方法；订餐客人多时，向客人表示歉意，请客人稍候，接听电话热情、礼貌，语言清晰、和蔼；熟记菜单内容、菜点名称与价格，报价准确无误；送餐服务程序标准备注2、接受客人预定：订餐客人姓名、房号、所点菜点名称、订餐人数、用餐时间等内容记录准确、清楚，对客人预定蛋类、牛排等需掌握烹制时间及火候的食品，询问清楚；需要延长准备时间的食品，告诉客人大致时间；所有客房订餐做到接听清楚、预定准确，无错订、无漏订、无记错房号与时间等差错发生；送餐服务程序标准备注2、接受客人预定：4、复述客人预定内容及要求，得到客人确认后（告诉客人等候时间），致谢；5、待客人将电话挂断后，方可放下听筒；送餐服务程序标准备注3、填写订餐单并记录：1、订餐单一式四联：厨房、酒吧、收款台、送餐服务员各自一份；2、订餐员按照头盘、汤、主盘、甜食、咖啡和茶的顺序，将客人所订食品依次填写在订单上；送餐服务程序标准备注3、填写订餐单并记录：3、若客人需要特殊食品或特殊要求，需附文字说明；4、在客餐服务记录本上记录客人订餐情况，包括订餐客人房间号码，订餐内容、订餐时间、服务员姓名、账单号码；送餐服务程序标准备注3、填写订餐单并记录：5、客人订餐后，送餐单转交厨房快速、准确，按客人要求的送餐时间提前准备好食品、饮料。送餐前，服务员备好餐车、托盘、用品，准备好饮料，检查餐茶用品卫生。装盘、装车摆放整齐、规范。早餐按客人要求的送餐时间20分钟内送入客房，午餐不超过30分钟，晚餐不超过25分钟。保证客人及时用餐。送餐服务程序标准备注4、备餐摆台：1、准备送餐用具（送餐车、托盘、保温箱）和餐具；2、取客人所订食品和饮料；3、依据客人订餐种类和数量，按规范摆台（主刀、主叉、椒盐袋、牙签、餐巾纸、筷子、瓷勺等）；送餐服务程序标准备注4、备餐摆台：4、确保配料齐全，无遗漏，盛放配料的器皿完好无破损、无污迹；5、客人点餐食品较多时需要使用送餐车，较少时可以只使用长托盘；6、接到订餐单后，要及时把温箱准备好，并接通电源预热；送餐服务程序标准备注4、备餐摆台7、厨房出菜后，检查厨房所出菜肴是否符合要求，并符合客人的特殊要求，如不符合要求，要及时和厨师沟通；沙拉、头盘、汤等用干净的保鲜膜覆盖，热菜放入温箱中，并加盖食品盖；送餐服务程序标准备注5、送餐至客房：1、送餐途中，保持送餐用具平稳，避免食品或饮品溢出；使用专用推车送餐给客人时，要特别小心，不要由于地毯松动或地面不平而让推车倒下了，在将推车或餐食送到客房前时，绝对不许直接开门入内，一定要先敲门或按门铃，直到客人允许你进去时，才可以进入房内。送餐服务程序标准备注5、送餐至客房：2、食品、饮品餐具，须加食品盖或洁净口布，确保卫生；3、送餐员送餐时走工作电梯；酒店员工电梯到达最高楼层是12层，12层以上的客人订餐后，员工需要从12层走楼梯到达需要服务的客房，（除凌晨0：00-06：00可以使用客用电梯上楼外），若乘客用电梯时遇到客人，应主动问好，不能与客人有肢体接触，主动站在电梯一侧；送餐服务程序标准备注5、送餐至客房：4、抵达用餐客人房间后，核实客人房号，敲门三下，报称：Roomservice.经客人允许后进入房间；若房内无人，则在门外等候；5、敲门程序：先按动门铃，报出自己的部门，如10秒钟内无客人应答，则再次按动门铃，报部门，如此需要三次；送餐服务程序标准备注5、送餐至客房：如按动门铃时没有任何声音，则客人设定了免打扰，需要送餐服务员敲门，敲门时服务员用右手食指轻敲三下，以客人在房内能够听见为准，同时报出自己所在部门，10秒内如无人应答，则进行第二次敲门，如此三次；收餐时敲门程序同送餐时一样，如果敲门三次后始终无人应答，送餐服务员可协同客房部管理此楼层的服务人员一同开启客房进入，进行收餐服务；送餐服务程序标准备注5、送餐至客房：6、进门后，向客人致意问好，称呼客人姓名；按客人食品，食品、餐具摆放整齐、规范。请客人用餐，并主动征求客人是否要增加其它食品或饮料；贵宾订餐，送餐时掌握接待规格和客人生活习惯，进行特别照顾；服务细致、周到，针对性强；让客人有舒适感、亲切感；送餐服务程序标准备注6、客房内服务：1、待客人开门后，问候：“Goodmorning/Goodafternoon/GoodeveningSir/madam”并询问：MayIc